新形勢(shì)下加強(qiáng)銷售企業(yè)地市公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的思考

目錄/提綱：……
一、前言
二、對(duì)新形勢(shì)下地市公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的新認(rèn)識(shí)
（一）職責(zé)定位有了新變化
（二）綜合素質(zhì)有了新要求
三、當(dāng)前地市公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)中存在問題及成因
（一）客戶經(jīng)理的培訓(xùn)體系不完善
（二）對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作監(jiān)管還不完全到位
（三）客戶經(jīng)理的薪酬激勵(lì)體系還有待進(jìn)一步細(xì)化
四、新形勢(shì)下加強(qiáng)地市公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的新舉措
（一）建立適應(yīng)多元化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的選拔任用機(jī)制
（二）建立系統(tǒng)的客戶經(jīng)理培訓(xùn)機(jī)制
（三）建立科學(xué)、合理、有效并易于操作的考核體系
（四）建立一套具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬分配制度
（五）強(qiáng)化約束和監(jiān)督機(jī)制，做好風(fēng)險(xiǎn)防控
五、結(jié)語(yǔ)
……
新形勢(shì)下加強(qiáng)銷售企業(yè)地市公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的思考

一、前言
為全面貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)精神，集團(tuán)公司黨組作出了在央企率先啟動(dòng)混合所有制改革的決定，并于2014年2月19日，公司全體董事審議并一致通過了《啟動(dòng)中國(guó)石化銷售業(yè)務(wù)重組、引入社會(huì)和民營(yíng)資本實(shí)現(xiàn)混合所有制經(jīng)營(yíng)的議案》。目前，各項(xiàng)工作正在抓緊推進(jìn)過程之中，中國(guó)石化油品銷售業(yè)務(wù)實(shí)施混合所有制經(jīng)營(yíng)后，將繼續(xù)鞏固成品油銷售市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位，同時(shí)尋求在非油品業(yè)務(wù)上的重大突破，最終實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。各銷售企業(yè)地市公司（以下簡(jiǎn)稱“地市公司”）作為本次改革的主體，今后將面臨更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，而地市公司客戶經(jīng)理作為經(jīng)營(yíng)工作的骨干力量，在企業(yè)和市場(chǎng)之間發(fā)揮著橋梁紐帶作用，擔(dān)負(fù)著收集、反饋和分析市場(chǎng)信息，聯(lián)系、開發(fā)和維護(hù)客戶，銷售油品和非油品以及提供營(yíng)銷服務(wù)等多項(xiàng)重要職責(zé)，客戶經(jīng)理的能力和素質(zhì)高低是中國(guó)石化銷售企業(yè)在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否獲勝的關(guān)鍵。如何培養(yǎng)一支營(yíng)銷能力強(qiáng)、服務(wù)水平高、客戶信得過和市場(chǎng)穩(wěn)得住的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，是當(dāng)前擺在我們地市公司面前的一個(gè)重要課題。
二、對(duì)新形勢(shì)下地市公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的新認(rèn)識(shí)
（一）職責(zé)定位有了新變化。
職責(zé)定位能否適應(yīng)市場(chǎng)變化是客戶經(jīng)理能否做好工作和確保成效的基
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高效、專業(yè)等一流企業(yè)品質(zhì)。
（二）綜合素質(zhì)有了新要求。
綜合素質(zhì)直接決定著客戶經(jīng)理的工作成效。提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體綜合素質(zhì)是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期而又艱巨的任務(wù)。個(gè)人認(rèn)為一名優(yōu)秀的地市公司客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下三方面素質(zhì)：
1.敬業(yè)精神。
具有良好的敬業(yè)精神是干好工作的前提。作為一名客戶經(jīng)理，一要忠誠(chéng)敬業(yè)。熱愛石化，忠于職守，對(duì)本崗位工作高度負(fù)責(zé)，自覺主動(dòng)、不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度與營(yíng)銷政策，樹立顧客至上的理念，如實(shí)反饋客戶的真實(shí)需求、意見等。二要品德端正。客戶經(jīng)理作為直接與客戶打交道的人員，其一言一行都代表著中國(guó)石化的企業(yè)形象。這就要求客戶經(jīng)理要注重個(gè)人修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，堅(jiān)決杜絕“黃、賭、毒”、“吃、拿、卡、要”等不良嗜好，努力在客戶中樹立遵紀(jì)守法、嚴(yán)于律己的良好服務(wù)形象。三要無私奉獻(xiàn)�？蛻艚�(jīng)理的工作性質(zhì)決定了客戶經(jīng)理絕大多數(shù)時(shí)間都在外跑市場(chǎng)與訪客戶中度過，工作地點(diǎn)不固定，室外工作時(shí)間多，休息時(shí)間沒保證，有時(shí)還會(huì)遇到客戶的誤解等等，其工作性質(zhì)決定了客戶經(jīng)理要具備吃苦耐勞、默默無聞與無私奉獻(xiàn)的道德品行[1]。
2.專業(yè)知識(shí)技能。
專業(yè)水平直接決定著客戶經(jīng)理的工作成效。新形勢(shì)下客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下能力：
一是具備專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)和營(yíng)銷技能。不僅要肯學(xué)肯干，而且要能干會(huì)干。要掌握油品（非油品）安全知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、法律常識(shí)、客戶關(guān)系維護(hù)與管理、商務(wù)禮儀、直銷方法與技巧等專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)與技能。
二是具備較強(qiáng)的口頭表達(dá)與溝通協(xié)調(diào)能力。在維護(hù)客戶的過程中，經(jīng)常涉及到向客戶宣傳銷售政策、提供服務(wù)咨詢等事項(xiàng)，這就需要客戶經(jīng)理具備較強(qiáng)的口頭表達(dá)與溝通協(xié)調(diào)能力。
三是具備一定的創(chuàng)新思維。對(duì)于客戶經(jīng)理來說，不僅要有執(zhí)行力，而且要有創(chuàng)造力。對(duì)所維護(hù)客戶的分類與分析等等，都需要客戶經(jīng)理在合法合規(guī)的前提下，具備一定的創(chuàng)新思維能力，以提升服務(wù)水平，解決復(fù)雜問題。
四是具備一定的信息社會(huì)環(huán)境下的電子商務(wù)能力。在當(dāng)今信息技術(shù)日新月異的形勢(shì)下，客戶經(jīng)理不能僅滿足過去開票收款配送等的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)SAP在線操作、IC卡網(wǎng)上充值銷售、石化易捷網(wǎng)等諸多信息平臺(tái)要做到熟練應(yīng)用。
3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
隨著客戶經(jīng)理工作流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，意味著靠單一個(gè)人能力去圓滿地完成某項(xiàng)工作將越來越困難。在成品油（非油品）市場(chǎng)營(yíng)銷中，團(tuán)隊(duì)作為從事不同工作的人為完成共同目標(biāo)任務(wù)而建立起來的一種銷售組織，應(yīng)引起客戶經(jīng)理的重視，并學(xué)會(huì)與他人合作。
培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，一是需要加強(qiáng)思想教育。要通過長(zhǎng)期的政治思想學(xué)習(xí)教育，從思想深處自覺認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)精神重要地位與作用。二是需要開展有關(guān)活動(dòng)。加強(qiáng)客戶經(jīng)理與相關(guān)部門其他人員的交流溝通，在活動(dòng)中增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，領(lǐng)悟合作精髓。只有重視客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與向心力，才能發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)力量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、歸屬感與榮譽(yù)感，激發(fā)活力與斗志，促使團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效大幅提高。
三、當(dāng)前地市公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)中存在問題及成因
（一）客戶經(jīng)理的培訓(xùn)體系不完善。
為適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，近幾年，廣西公司越來越重視對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，每年均組織幾期客戶經(jīng)理能力提高培訓(xùn)班，在人力、物力和財(cái)力等方面投入也不少，但是培訓(xùn)效果卻不盡如人意。究其原因，主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：首先，目前的客戶經(jīng)理大部分由企業(yè)原來的業(yè)務(wù)員或其他專業(yè)板塊人員轉(zhuǎn)崗而來，具有一定的油品行銷經(jīng)驗(yàn)，多年形成的賣方市場(chǎng)也使油品銷售比較容易上手，傳統(tǒng)的行銷觀念已根深蒂固，對(duì)自身要求不高，自覺追求現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)和技能的愿望不強(qiáng)，沒有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；其次，業(yè)務(wù)主管部門和培訓(xùn)主管部門對(duì)當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍的能力和素質(zhì)缺陷沒有進(jìn)行系統(tǒng)診斷分析，制定的培訓(xùn)計(jì)劃側(cè)重內(nèi)部規(guī)章制度、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和工作流程操作等內(nèi)容，而對(duì)存在的“短板”沒有進(jìn)行深入研究，培訓(xùn)的針對(duì)性不強(qiáng)，客戶經(jīng)理的能力和素質(zhì)沒有根本性地提高；第三，沒有建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)檔案，企業(yè)不能很好地掌握客戶經(jīng)理的不足，也就無法相應(yīng)地制定能力和素質(zhì)提升培訓(xùn)計(jì)劃；第四，對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)考核缺位，沒有建立“誰主管、誰培訓(xùn)、誰考核、誰負(fù)責(zé)”的運(yùn)行機(jī)制。
（二）對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作監(jiān)管還不完全到位。
客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了他們需要經(jīng)常與外部環(huán)境打交道，如調(diào)研市場(chǎng)需求、走訪客戶、聯(lián)絡(luò)客戶感情、為客戶提供售前、售中和售后服務(wù)等。為便于客戶經(jīng)理開展工作，企業(yè)一般不要求客戶經(jīng)理實(shí)行坐班制，相對(duì)給予較為_、寬松的工作環(huán)境 ……（未完，全文共6762字，當(dāng)前僅顯示2374字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《新形勢(shì)下加強(qiáng)銷售企業(yè)地市公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的思考》）