市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴舉報處置工作規(guī)范

目錄/提綱：……
（一）有明確的被投訴人
（二）有具體的投訴請求、事實和理由
（三）屬于我局職責及管轄范圍
（二）相應證據(jù)材料
（一）投訴人的真實姓名、住址、電話號碼等聯(lián)系方式
（二）被投訴人的名稱、地址
（三）投訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)
（四）投訴的日期
（一）不符合本規(guī)范規(guī)定的投訴條件的
（三）消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的
（四）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關已經(jīng)受理或者處理的
（五）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負有違約責任的
（六）對存在爭議的產(chǎn)品無法實施質(zhì)量檢驗、鑒定的
（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的
（一）投訴人撤回投訴的
（二）當事人拒絕調(diào)解或者無正當理由不參加調(diào)解的
（三）消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的
（四）雙方當事人自行和解的
（五）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形
（一）確定管轄的食品藥品投訴機構(gòu)或者管理部門所需時間
（三）其他部門協(xié)助調(diào)查所需時間
（一）有明確的被舉報對象
（二）有具體的舉報事由、事實和理由
（三）屬于我局管轄范圍
（二）與舉報事由相關的證據(jù)材料
（一）被舉報人姓名或者名稱、地址
（二）涉嫌違法的事實
（三）舉報的日期
（一）不屬于工商或質(zhì)監(jiān)職責范圍的
（二）無詳細地址或無具體涉嫌違法事實的
（三）其他依法不應當受理的情形
（一）無具……
市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴舉報處置工作規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為進一步規(guī)范市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴、舉報的辦理工作，提高依法行政水平，根據(jù)《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、《食品藥品投訴舉報管理辦法》、《工商行政管理機關行政處罰程序規(guī)定》、《質(zhì)量技術監(jiān)督行政處罰程序規(guī)定》、《食品藥品行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī)和國家工商行政管理、質(zhì)量技術監(jiān)督、食品藥品監(jiān)管部門的相關規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴、申訴（合稱為投訴）、舉報的辦理工作。
本規(guī)范未作規(guī)定的，適用市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局已發(fā)布的其他有關規(guī)定。
第三條 本規(guī)范所稱投訴是指用戶、消費者（以下簡稱投訴人）依法向我局提出申請，請求就其權益爭議予以處理的行為。
第四條 本規(guī)范所稱舉報是指對違反工商、質(zhì)監(jiān)、食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品管理等法律法規(guī)規(guī)章的違法行為依法向我局予以檢舉或揭發(fā)的行為。
第五條 投訴舉報可以采取信函、傳真、短信、電子郵件、電報、電話和12345、12315、12365、12331投訴舉報平臺等方式提出。

第二章 職
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復的，按照前款規(guī)定執(zhí)行。

第三章 投訴處理

第十二條 投訴應當符合下列條件：
（一）有明確的被投訴人；
（二）有具體的投訴請求、事實和理由；
（三）屬于我局職責及管轄范圍。
第十三條 投訴應當提交如下材料：
（一）投訴書（電話投訴的，登記機關應當做好書面記錄；投訴人徑至登記機關口頭投訴的，登記機關應當做好書面記錄并交投訴人簽字確認）；
（二）相應證據(jù)材料；
（三）委托他人投訴的，應當提交書面的授權委托書；授權委托書應當有明確的委托事項和委托權限。
前款第（二）項所稱相關證據(jù)材料是指投訴人在被投訴人處的消費憑證以及因消費造成自身權益受到侵害的證明材料，包括但不限于以下形式：購買商品的票據(jù)、維修單據(jù)、病情證明、醫(yī)療費用支付憑據(jù)、實物照片、視聽資料等。
投訴人因采取電話投訴方式或者其他原因無法提供證據(jù)材料原件或復制件的，應當提供票據(jù)憑證編號。
第十四條 投訴人提交的投訴書應當載明以下內(nèi)容：
（一）投訴人的真實姓名、住址、電話號碼等聯(lián)系方式；
（二）被投訴人的名稱、地址；
（三）投訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)；
（四）投訴的日期。
第十五條 投訴有下列情形之一的，不予受理：
（一）不符合本規(guī)范規(guī)定的投訴條件的；
（二）已經(jīng)我局組織調(diào)解的或者我局已經(jīng)受理且正在調(diào)查處理過程中，投訴人就同一事項無新的線索重復投訴的；
（三）消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；
（四）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關已經(jīng)受理或者處理的；
（五）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負有違約責任的；
（六）對存在爭議的產(chǎn)品無法實施質(zhì)量檢驗、鑒定的；
（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。
投訴中同時含有應當受理和不應當受理的內(nèi)容，能夠作區(qū)分處理的，對不應當受理的內(nèi)容不予受理。
第十六條 符合投訴受理條件的，我局按法定職責依法受理并辦理；不符合投訴受理條件的，對投訴不予受理并予以回復。
第十七條 涉及工商部門監(jiān)管職責的，應當自收到消費者投訴之日起7個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理。
第十八條 涉及質(zhì)監(jiān)部門監(jiān)管職責的，應當自收到消費者投訴之日起7日內(nèi)告知投訴人是否受理。并于接到申訴材料后5日內(nèi)分別告知投訴人和被投訴人。
第十九條 涉及食品藥品部門監(jiān)管職責的，應當自收到消費者投訴之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。決定不予受理或者不予受理部分內(nèi)容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)以適當方式將不予受理的決定和理由告知投訴人，投訴人聯(lián)系方式不詳?shù)某狻Ｎ窗匆?guī)定告知的，自收到之日起第5日即為受理。
第二十條 投訴人提起的投訴不符合受理條件，但回復不予受理后又提交了相應的證據(jù)材料或者采取了其他補充措施的，按新的投訴處理。
第二十一條 投訴實行調(diào)解制度。辦理投訴調(diào)解，以雙方自愿為原則，在當事人平等協(xié)商基礎上，引導當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議。
第二十二條 在辦理投訴時出現(xiàn)下列情形之一的，終止調(diào)解，對投訴予以結(jié)案并辦理相應的回復手續(xù)：
（一）投訴人撤回投訴的；
（二）當事人拒絕調(diào)解或者無正當理由不參加調(diào)解的；
（三）消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；
（四）雙方當事人自行和解的；
（五）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第二十三條 我局組織消費者權益爭議當事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應當制作調(diào)解書。
調(diào)解書應當由當事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋局投訴舉報專用印章，由當事人各執(zhí)一份，我局留存一份歸檔。
第二十四條 消費者權益爭議當事人認為無需制作調(diào)解書的，經(jīng)當事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，我局調(diào)解人員應當予以記錄備查。
第二十五條 經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議后，當事人認為有必要的，可以按照有關規(guī)定共同向人民法院申請司法確認。
第二十六條 涉及工商部門監(jiān)管職責的，應當在受理投訴人投訴之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應當終止調(diào)解。
需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在內(nèi)。
第二十七條 涉及質(zhì)監(jiān)部門監(jiān)管職責的，應當在接到投訴人提供的書面材料之日起30日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；對于復雜的產(chǎn)品質(zhì)量爭議可以延長30日。調(diào)解不成的應當終止調(diào)解。
第二十八條 涉及食品藥品部門監(jiān)管職責的，應當在受理之日起60日 ……（未完，全文共4514字，當前僅顯示2280字，請閱讀下面提示信息。收藏《市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴舉報處置工作規(guī)范》）