行長(zhǎng)在城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作會(huì)議上的講話

目錄/提綱：……
一、要從查找根源著手，解決認(rèn)識(shí)不清、觀念不牢的問題
二、要從細(xì)節(jié)管理入手，解決明責(zé)任不明、監(jiān)督不力的問題
一是扣分點(diǎn)的問題類型相對(duì)集中
二是網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果波動(dòng)性較大
一是問題整改不力
二是責(zé)任不明
三是監(jiān)督不力
三、要從教育培訓(xùn)入手，解決管理粗放、服務(wù)技能不高的問題
二是要注重培訓(xùn)形式的靈活性
三是要加強(qiáng)培訓(xùn)的考核
四、要從制度落實(shí)著手，解決執(zhí)行不嚴(yán)、一暴十寒的問題
……
齊力推進(jìn)我行服務(wù)水平再提升　
---***行長(zhǎng)在城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作會(huì)議上的講話

同志們：
在一季度全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作極其緊張、繁忙的情況下，市分行組織召開這樣一個(gè)服務(wù)工作的專題大會(huì)，就足以說明，這項(xiàng)工作對(duì)于我們當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性和緊迫性。剛才，葛儒行長(zhǎng)就全面推進(jìn)提升我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的組織架構(gòu)、制度措施、方法步驟、考核機(jī)制、工作重點(diǎn)等作了極為詳盡的工作布置，這為我行今后有效地開展服務(wù)工作提供了依據(jù)。從總體上說，我行網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平同自身相比，較過去是有進(jìn)步、有提升的。但距市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和上級(jí)的要求，差距還是相當(dāng)之大。從去年我行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)測(cè)評(píng)的結(jié)果來看，足以讓我們感到汗顏和不安，我不知道大家的感受如何？“卓越的銀行來自卓越的服務(wù)”，如果放棄了服務(wù)，對(duì)于銀行來說，就等于放棄了安身立命的根本，也就不要談什么業(yè)務(wù)拓展了。也許大家
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略584字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
無論是我們拓展的新戶還是維護(hù)的老客，客戶的需求最終都是要靠柜面服務(wù)來完成的。良好的柜面服務(wù)，能留得住“頭回客”，還能引得來“回頭客”。因此，柜面服務(wù)是我們一切工作的基礎(chǔ)，所謂“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”，因此，必須把服務(wù)工作當(dāng)成重之又重的基礎(chǔ)工作來抓。其次，從我們員工自身的角度來看，服務(wù)的規(guī)范，也是我們個(gè)人素養(yǎng)、品質(zhì)和職業(yè)能力的體現(xiàn)。我們不妨換個(gè)角度來想，我們?nèi)绻穷櫩�，如果面�?duì)的是一個(gè)服務(wù)熱情、舉止得體、業(yè)務(wù)處理快速規(guī)范的工作人員，我們也會(huì)從心底里給上一些贊許，反之，我們也會(huì)嗤之以鼻。而我們的一些同志就是在思想上轉(zhuǎn)不過彎來：一句“你好”，就怎么也不好意思說出口，似乎說出來就低人三分了，甚至在一些網(wǎng)點(diǎn)中，規(guī)范、禮貌的待客用語(yǔ)，還被個(gè)別同志看作是裝模作樣、是做作。這些情況都說明，我們?cè)趯?duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解上是有很大偏差的。大家應(yīng)當(dāng)有樣的意識(shí)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)舉止，只能換得客戶對(duì)你的尊重，反之，客戶才會(huì)反感、輕視你。因此，必須對(duì)此有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，從思想深處有一個(gè)轉(zhuǎn)變。意識(shí)通了，做起來就不難了，就有主動(dòng)性了。
二、要從細(xì)節(jié)管理入手，解決明責(zé)任不明、監(jiān)督不力的問題
通過歷次檢查結(jié)果來看，可以看出這樣兩個(gè)問題：一是扣分點(diǎn)的問題類型相對(duì)集中。二是網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果波動(dòng)性較大。這就說明三個(gè)問題：一是問題整改不力。我們的一些同志，面對(duì)問題，不是從心底里找差距，定措施，認(rèn)真整改。而是先動(dòng)腦筋找借口，推究客觀原因。所謂的整改也只是浮于形式，對(duì)當(dāng)事人一扣了之，一罰了事。對(duì)于解決問題的措施也僅停留在口頭上、形式上，有虛無實(shí)。對(duì)辦法、制度的落實(shí)或者滿足現(xiàn)狀，行動(dòng)不迅速、工作不深入，或者推委搪塞，講客觀、講條件，不能將規(guī)范化服務(wù)工作作為一項(xiàng)常抓不懈的工作來堅(jiān)持，不能使問題整改成為服務(wù)工作良性推動(dòng)的抓手。二是責(zé)任不明。一些網(wǎng)點(diǎn)在日常服務(wù)工作管理環(huán)節(jié)上是有盲點(diǎn)的。如大堂經(jīng)理所謂的“因公”不在崗問題。就存在網(wǎng)點(diǎn)人員的分工問題。當(dāng)然，有些問題單靠網(wǎng)點(diǎn)的力量解決起來恐怕是有難度的，這就要求我們的管理部門，要有相應(yīng)的配套制度和辦法出臺(tái)，把服務(wù)工作每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任都加以細(xì)化，責(zé)任到人。制度辦法要切合實(shí)際，要有可執(zhí)行性，這樣才能真正發(fā)揮約束作用。三是監(jiān)督不力。在規(guī)范化服務(wù)工作方面，我們的監(jiān)督考評(píng)辦法似乎也不少，測(cè)評(píng)結(jié)果一出，相關(guān)責(zé)任人也都按規(guī)定給予了相應(yīng)處罰。但加大對(duì)責(zé)任人的處罰力度，只能是解決問題措施的一個(gè)方面。一個(gè)問題出現(xiàn)了，多數(shù)情況都不是偶然現(xiàn)象，不然就不會(huì)“此伏彼起”。因此，問題的整改必須有后續(xù)的監(jiān)督跟進(jìn)，在這一點(diǎn)上，網(wǎng)點(diǎn)自身的日常監(jiān)督很重要。員工的一些不規(guī)范行為之所以屢禁不止，就是因?yàn)檫@些不規(guī)范的東西已經(jīng)在員工身上“習(xí)慣”化、“常態(tài)”化了，而這種情況，就是日常監(jiān)督的缺失造成的。
三、要從教育培訓(xùn)入手，解決管理粗放、服務(wù)技能不高的問題
員工服務(wù)素養(yǎng)的高低直接決定我行的整體服務(wù)水平的高低。就服務(wù)的深度來講，我們目前要求的規(guī)范化服務(wù)較之目前倡導(dǎo)的服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵還相距較遠(yuǎn)。我們服務(wù)的目的是能夠通過服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷的目的，而不僅僅是維持營(yíng)業(yè)。要 ……（未完，全文共3250字，當(dāng)前僅顯示1642字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《行長(zhǎng)在城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作會(huì)議上的講話》）