市政務(wù)服務(wù)實體大廳管理規(guī)范（試行）

目錄/提綱：……
（一）主體建筑外形宜保持簡潔大方，外立面無破損
（二）場所內(nèi)應(yīng)開闊通透，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求
（三）內(nèi)部裝飾風格應(yīng)簡潔、穩(wěn)重，屋頂、地面、墻面裝修應(yīng)協(xié)調(diào)，符合開放式辦公需求
（四）內(nèi)部環(huán)境應(yīng)干凈整潔，無垃圾雜物及隨意張貼的印刷品，衛(wèi)生條件、疾病預防等應(yīng)符合公共衛(wèi)生相關(guān)要求
（一）設(shè)置原則
（二）功能布局
（一）主體建筑外醒目位置設(shè)置政務(wù)服務(wù)場所標識，門外醒目位置設(shè)置門楣招牌和工作時間標識
（二）設(shè)置政務(wù)服務(wù)中心整體布局圖，準確標注各功能區(qū)域及辦事窗口位置在各樓層入口處設(shè)置樓層指示牌
（三）窗口設(shè)置規(guī)范中文標識，也可根據(jù)需要增設(shè)其他語言標識，或采取圖文結(jié)合的形式標識
（五）各類標識標牌設(shè)置應(yīng)安全、醒目、清晰、規(guī)范、相互協(xié)調(diào)、易于識別，破損、失效的標識標牌應(yīng)及時更換或拆除
（一）咨詢引導人員
（二）窗口工作人員
（三）幫（代）辦人員
（四）中心政務(wù)講解人員
（五）受理（處理）投訴人員
（一）進駐部門派駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)滿足下列要求：
（二）派駐人員在政務(wù)服務(wù)中心工作期間，不應(yīng)再承擔派駐單位的其他工作
（三）派駐人員應(yīng)相對固定，在政務(wù)服務(wù)中心連續(xù)工作不少于兩年
（四）進駐部門需要調(diào)整派駐人員時，應(yīng)函告政務(wù)服務(wù)管理部門，按照“先進后出”的原則調(diào)整派駐人員，保證窗口工作的銜接
（五）年度內(nèi)存在下列情形之一的，退回派出單位，派出單位……
市政務(wù)服務(wù)實體大廳管理規(guī)范（試行）

為進一步推進**市各級政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化建設(shè)，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、《**省人民政府關(guān)于印發(fā)**省加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化實施方案的通知》（云政發(fā)〔2022〕41號）等文件精神，結(jié)合工作實際，制定本管理規(guī)范。

第一章 總 則
第一條 總體要求。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，深入貫徹落實習近平總書記考察**重要講話精神，進一步推進政務(wù)服務(wù)運行標準化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化，為推進**經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供政務(wù)服務(wù)保障。
第二條 基本原則。以人為本，服務(wù)為民。以提升企業(yè)和群眾獲得感和滿意度為根本，以解決企業(yè)和群眾辦事中的痛點難點堵點問題為導向，以提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的政務(wù)服務(wù)為重點。
第三條 工作目標。圍繞“辦事不求人、審批不見面、最多跑一次”，深入推進“一窗通辦”、“一網(wǎng)通辦”、“掌上通辦”、“一次辦成”、“馬上辦好”、“就近申辦”、“全市能辦”，不斷提升市、縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級政務(wù)（便民）服務(wù)中心（站）（以下簡稱為政務(wù)服務(wù)中心）政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化水平，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，健全政務(wù)服務(wù)工作制度，完善政務(wù)服務(wù)人員考評措施，建成規(guī)范統(tǒng)一、整體聯(lián)動、部門協(xié)同、一網(wǎng)辦理的線上線下一體化政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一，讓企業(yè)和群眾辦事更順暢、更便捷、更高效。
第四條 工作任務(wù)。各級政務(wù)服務(wù)管理部門負責統(tǒng)籌管理政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運行、政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)用、政務(wù)服務(wù)人員管理、政務(wù)服務(wù)事項進駐、日常管理監(jiān)督考評等工作，指導下級政務(wù)服務(wù)管理部門工作。
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事服務(wù)。
重大項目審批“綠色通道”窗口：對重大項目申請辦理審批服務(wù)事項優(yōu)先收件受理。鼓勵在園區(qū)設(shè)立重大項目政務(wù)服務(wù)“綠色通道”窗口。
政策服務(wù)窗口（惠企政策“一站式”服務(wù)窗口）：提供政策咨詢宣傳、查詢等服務(wù)。
少數(shù)民族地區(qū)可設(shè)少數(shù)民族語言服務(wù)窗口。各類窗口類別與數(shù)量應(yīng)按照便民高效的原則，綜合政務(wù)服務(wù)事項類型、辦件量、辦理時長、窗口負荷以及部門進駐人員數(shù)量等情況設(shè)置，在空間上與審批區(qū)域?qū)?yīng)銜接。
3.自助服務(wù)區(qū)。提供24小時“不打烊”自助終端辦事服務(wù)。根據(jù)服務(wù)需求配備自助服務(wù)設(shè)施設(shè)備，自助服務(wù)區(qū)視條件設(shè)置專人提供協(xié)助服務(wù)。
4.填表區(qū)。應(yīng)配置桌子、椅凳、自助信息化設(shè)備，擺放辦公用品和申請表單、申請材料示范文本與錯誤示例等資料。
5.政務(wù)公開區(qū)�？山y(tǒng)籌使用現(xiàn)有場地、設(shè)備，結(jié)合現(xiàn)有咨詢服務(wù)臺、政府信息公開查閱場所、政務(wù)公開專區(qū)、休息等候區(qū)等設(shè)置，承擔政策咨詢查閱、辦事服務(wù)指引、指導申請公開等服務(wù)功能。有條件的地區(qū)可以單設(shè)政務(wù)公開窗口。
6.休息等候區(qū)。在空間上宜與咨詢服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、自助辦理區(qū)等關(guān)聯(lián)設(shè)置，設(shè)置醒目的導引標識，根據(jù)辦事群眾流量合理配置休息座椅。
7.學雷鋒志愿服務(wù)站。有明顯的標識牌，有服務(wù)項目公示，有服務(wù)記錄。配置有（但不限于）雨傘、飲水機、輪椅（拐杖）、老花鏡、紙筆、膠水、急救箱（應(yīng)急藥品）、針線包、打氣筒、手機充電柜等便民服務(wù)設(shè)備（物品）。
8.母嬰室。為帶嬰幼兒辦事群眾提供便利服務(wù)，在醒目位置懸掛標識標牌，配備專人進行服務(wù)和管理，對使用情況進行登記。
9.后臺審批區(qū)。按照相對集中的原則，根據(jù)工作需要單獨設(shè)置。
10.其他功能區(qū)域。包括但不限于衛(wèi)生間、更衣室、多功能會議室、黨（團）活動室、商務(wù)服務(wù)區(qū)、圖書室、檔案室等。
第十條 標識標志
（一）主體建筑外醒目位置設(shè)置政務(wù)服務(wù)場所標識，門外醒目位置設(shè)置門楣招牌和工作時間標識。
（二）設(shè)置政務(wù)服務(wù)中心整體布局圖，準確標注各功能區(qū)域及辦事窗口位置；在各樓層入口處設(shè)置樓層指示牌。
（三）窗口設(shè)置規(guī)范中文標識，也可根據(jù)需要增設(shè)其他語言標識，或采取圖文結(jié)合的形式標識。
（四）設(shè)置工作人員公示牌，內(nèi)容包括工作人員姓名、職務(wù)、電話、照片等；根據(jù)需要還可設(shè)置“服務(wù)明星”、“文明窗口”、“黨員示范窗口”等公示牌。
（五）各類標識標牌設(shè)置應(yīng)安全、醒目、清晰、規(guī)范、相互協(xié)調(diào)、易于識別，破損、失效的標識標牌應(yīng)及時更換或拆除。

第三章 政務(wù)服務(wù)人員
第十一條 政務(wù)服務(wù)人員
包括綜合服務(wù)人員、部門派駐人員和其他服務(wù)人員。
第十二條 綜合服務(wù)人員
綜合服務(wù)人員應(yīng)遵紀守法、無違紀違法記錄，具備與工作崗位相適應(yīng)的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。
（一）咨詢引導人員。提供接待、指引服務(wù)的工作人員。
能力要求：
1.熟知政務(wù)服務(wù)中心的整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項，能主動了解服務(wù)對象的需求，為服務(wù)對象提供精準的咨詢引導服務(wù)。
2.熟練操作政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備，能指導、幫助服務(wù)對象進行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理操作。
3.能根據(jù)中心業(yè)務(wù)區(qū)域和業(yè)務(wù)分類，引導服務(wù)對象取號、排隊，能夠起到協(xié)調(diào)、疏導、分流的作用，保持業(yè)務(wù)窗口辦事秩序。
（二）窗口工作人員。提供業(yè)務(wù)咨詢、收件（受理）、物料流轉(zhuǎn)、出證等服務(wù)的工作人員。
能力要求：
1.熟練掌握窗口業(yè)務(wù)知識和辦事程序，能夠獨立為服務(wù)對象提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、收件（受理）等服務(wù)。
2.熟悉進駐中心事項辦事指南，準確進行材料初審、流轉(zhuǎn)。
3.熟練操作業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，正確使用高拍儀、簽名板、評價器等智能化業(yè)務(wù)設(shè)備。
4.熟知出件工作流程及要求，準確整理文件分類歸檔。
（三）幫（代）辦人員。受理幫辦、代辦申請，提供無償幫辦代辦服務(wù)的工作人員。
能力要求：
1.熟知政務(wù)服務(wù)中心的整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項，熟練操作政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備，為服務(wù)對象提供指導和幫助。
2.熟練操作業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，熟悉高拍儀、簽名板、評價器等智能化業(yè)務(wù)設(shè)備的使用。
3.熟知幫辦事項辦理流程及辦理要求，能提供幫（代）辦服務(wù)，并及時反饋代辦結(jié)果。
（四）中心政務(wù)講解人員。提供政務(wù)服務(wù)中心情況介紹、政務(wù)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容講解的工作人員。應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)中心的基本情況、業(yè)務(wù)運行、工作特色，能夠獨立完成接待講解工作。
（五）受理（處理）投訴人員。受理（處理）服務(wù)對象投訴的工作人員。
能力要求：
1.熟知政務(wù)服務(wù)中心的整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項，具有與本崗位相適應(yīng)的良好服務(wù)禮儀及溝通、協(xié)調(diào)能力。
2.能協(xié)助窗口工作人員疏導和安撫投訴的企業(yè)、群眾，及時記錄并反饋意見和問題。
第十三條 部門派駐人員
部門派駐人員指進駐機構(gòu)派駐政務(wù)服務(wù)中心實施審批服務(wù)的工作人員。
（一）進駐部門派駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)滿足下列要求：
1.具有較高的政治思想素質(zhì)，堅決執(zhí)行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規(guī)。
2.具有較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉掌握政務(wù)服務(wù)事項辦理規(guī)程。
3.應(yīng)為本單位公務(wù)員或法律法規(guī)授權(quán)行使行政管理、行政審批服務(wù)職能的工作人員，首席代表（窗口負責人）還應(yīng)具備與本崗位相適應(yīng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。
（二）派駐人員在政務(wù)服務(wù)中心工作期間，不應(yīng)再承擔派駐單位的其他工作。確因短期工作需要或請假等情況，派駐部門需安排人員承擔窗口工作，保證工作正常開展。
（三）派駐人員應(yīng)相對固定，在政務(wù)服務(wù)中心連續(xù)工作不少于兩年。
（四）進駐部門需要調(diào)整派駐人員時，應(yīng)函告政務(wù)服務(wù)管理部門，按照“先進后出”的原則調(diào)整派駐人員，保證窗口工作的銜接。
（五）年度內(nèi)存在下列情形之一的，退回派出單位，派出單位另行選派進駐人員：
1.被依法追究刑事責任，或被黨紀政紀處分的；
2.曠工5天及以上的，或遲到、早退30次及以上的；
3.服務(wù)態(tài)度惡劣、消極怠工，經(jīng)3次以上批評教育仍不服從管理的；
4.被投訴查實2次及以上的；
5.工作錯誤、失誤、疏漏，造成不良影響的；
6.被同級及以上領(lǐng)導批評，或被同級及以上部門通報批評的；
7.被新聞媒體負面報道2次及以上的；
8.不服從政務(wù)服務(wù)中心管理的；
9.不能勝任實際工作的，或因其他原因不宜在政務(wù)服務(wù)中心繼續(xù)工作的。
第十四條 ……（未完，全文共10351字，當前僅顯示3318字，請閱讀下面提示信息。收藏《市政務(wù)服務(wù)實體大廳管理規(guī)范（試行）》）