商場(chǎng)員工入職培訓(xùn)資料

目錄/提綱：……
（二）定編及崗位設(shè)定
（三）試用及轉(zhuǎn)正
（四）管理人員任免
（五）晉升和降職
（六）崗位調(diào)換
（一）總則
（二）辭職程序
（三）辭退及開除
（四）離職手續(xù)
（一）總則
（二）請(qǐng)假程序
（一）衣著要求
（二）行為規(guī)范
（三）語言規(guī)范
（四）以上規(guī)范適合公司所有員工.
（一）員工的行為舉止
（二）衣著裝扮
（三）語言規(guī)范
一、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理
二、營(yíng)運(yùn)助理
三、柜組長(zhǎng)
四、理貨員
一、營(yíng)運(yùn)助理
四、訂貨、收貨程序
五、價(jià)錢更改操作程序
六、食物安全衛(wèi)生對(duì)您的重要性
七、食品衛(wèi)生知識(shí)問答題全體員工必須熟記
……
商場(chǎng)員工入職培訓(xùn)資料目錄

第一部分 規(guī)章制度
第1章 歡迎詞
歡迎你加盟九垠商場(chǎng)！
當(dāng)你走進(jìn)九垠超市，將會(huì)首先感受到這里是一個(gè)溫暖的大家庭，在這個(gè)大家庭中，各位成員雖然來自五湖四海，但親如一家。如果你有遠(yuǎn)大抱負(fù)和雄心壯志，這里便是你縱橫馳聘的廣闊天地，在這一天地里，你的才華將在公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制下得以充分展示。
從你成為本公司員工的第一天起，我們就開始對(duì)你無比珍重，因?yàn)槲覀兩钚?有你的加盟，我們的企業(yè)將會(huì)更加充滿活力，有你辛勤的汗水，九垠超市明天成功的果實(shí)將更加豐碩，所以，我們已經(jīng)認(rèn)定，包括你在內(nèi)的每位員工都是我們企業(yè)的寶貴財(cái)富。
新員工朋友，祝你今后工作順利，且勝任愉快！并取得優(yōu)秀的工作成績(jī)。從現(xiàn)在起，讓我們攜手一同走向九垠超市美好的明天。

第2章 員工守則
一．守法:嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法令和地方法規(guī)，對(duì)外依法經(jīng)商，對(duì)內(nèi)依法管理;
二．守規(guī):嚴(yán)格遵守本公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制;
三．守德:認(rèn)真遵守行業(yè)道德及公共道德，樹立良好的形象;
四．守秘:嚴(yán)守公司機(jī)密，自覺維護(hù)公司權(quán)益.
五．守責(zé):忠于職守，恪守職責(zé)，盡職盡責(zé);
六．認(rèn)真:辦事認(rèn)真，嚴(yán)格要求，一絲不茍，守時(shí)守信，誠(chéng)實(shí)待人;
七．勤奮:刻苦鉆研，勤奮好學(xué)，善于思考，富于創(chuàng)新，任勞任怨;
八．務(wù)實(shí):做老實(shí)人，說老實(shí)話，辦事老實(shí)，廉潔自律，腳踏實(shí)地;
九．節(jié)儉:以司為家，精打細(xì)實(shí)，勤儉辦公，節(jié)約水電，杜絕浪費(fèi);
十．文雅:衣著整齊，儀表端莊，接待熱情，舉止大方，談吐文雅;


第3章 勞動(dòng)人事管理?xiàng)l例
一．員工崗位聘用辦法
(一)總則:
1． 為規(guī)范商場(chǎng)人事管理制度,形成平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用、獎(jiǎng)罰分明、合理流動(dòng)的用工用人機(jī)制,根據(jù)有關(guān)法規(guī),結(jié)合本商場(chǎng)實(shí)際,特制定本條例。
2．商場(chǎng)全體員工均適應(yīng)本條例。
（二）定編及崗位設(shè)定
1．商場(chǎng)人事部根據(jù)商場(chǎng)總體規(guī)范和經(jīng)營(yíng)目標(biāo),制定商場(chǎng)人力資源規(guī)劃,報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
2．人事部配合公司領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)合理地劃分商場(chǎng)組織架構(gòu),明確各部門工作的相互關(guān)系,建立清淅的管理機(jī)制。
（三）試用及轉(zhuǎn)正
1．商場(chǎng)所有員工均實(shí)行試用制,員工試用期為三個(gè)月,主管級(jí)及以上均試用一個(gè)月
2．部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工試用期工作績(jī)效進(jìn)行考核,提出是否提前轉(zhuǎn)正、按期轉(zhuǎn)正、延長(zhǎng)試用期或辭退之意見,
并將考核結(jié)果送人事部審核,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
3．商場(chǎng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定,員工轉(zhuǎn)正后,依其業(yè)績(jī)表現(xiàn)對(duì)其工資待遇進(jìn)行調(diào)整。
（四）管理人員任免
1．經(jīng)理以上管理人員人事任免由分店總經(jīng)理請(qǐng)示公司董事會(huì)批準(zhǔn)任免,并正式行文通知。
2．經(jīng)理以下基層管理人員人事任免,由分店總經(jīng)理根據(jù)工作需要協(xié)調(diào)任免,并報(bào)公司備案存檔。
（五）晉升和降職
1．對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)出色者,由部門經(jīng)理提名報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),視其工作能力,貢獻(xiàn)大小及適合的職位,予以晉升。
2．對(duì)工作業(yè)績(jī)不良或違反商場(chǎng)規(guī)章制度者，予以降職。
3．晉升和降職由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由人事部行文通知。
4．員工職位變動(dòng)后,其工資和福利待遇進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
（六）崗位調(diào)換
1．為做到人盡其才,商場(chǎng)充許員工在商場(chǎng)崗位間調(diào)動(dòng)。
2．員工主動(dòng)提出崗位調(diào)換時(shí),由人事部同有關(guān)部門主管,對(duì)其進(jìn)行相關(guān)考核,條件相符者,報(bào)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
3．商場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行崗位輪換時(shí),須征求新舊崗位主管意見后,報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。
4．所有崗位變動(dòng),其主管領(lǐng)導(dǎo)均須對(duì)員工的原崗位工作進(jìn)行考核、鑒定,資料交人事部存檔。
二．員工離職管理辦法
（一）總則
為保證商場(chǎng)人員的相對(duì)穩(wěn)定，維護(hù)正常人員的流動(dòng)秩序,特制定本辦法。
（二）辭職程序
1．合同期滿需離職的員工應(yīng)于辭職前至少15天向其主管領(lǐng)導(dǎo)書面提出辭職申請(qǐng)。
2．辭職員工填寫辭職申請(qǐng)表,經(jīng)部門主管級(jí)以上及各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批、簽寫意見。
3．員工辭職申請(qǐng)批準(zhǔn)到期后辦理移交等手續(xù)。
4．在所有必須的離職手續(xù)辦妥后,到財(cái)務(wù)部結(jié)算領(lǐng)取工資。
（三）辭退及開除
1．有下列情形之一者,給予辭退
（1）受聘人因本人業(yè)務(wù)、專業(yè)水評(píng)等原因,
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略2701字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
不正，有損商場(chǎng)名譽(yù)；
（18）沒有及時(shí)阻止危害商場(chǎng)事件，任其發(fā)生；
（19）因疏忽職守或督導(dǎo)不力導(dǎo)致重大災(zāi)害；
2．乙類過失:有下列行為之一者,給予記大過處分,
（1）因玩忽職守或督導(dǎo)不力而發(fā)生損失;
（2）未經(jīng)許可擅自使用權(quán)外之物品、設(shè)備,教唆他人;
（3）工作不力,屢勸不聽;
（4）服務(wù)態(tài)度惡劣,與客戶爭(zhēng)吵,影響商場(chǎng)聲譽(yù);
（5）在商場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、擾亂秩序、吵架、不服糾正;
（6）連續(xù)3次不參加商場(chǎng)重要活動(dòng);
（7）連續(xù)曠工2天以下;
（8）對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度傲慢,言行粗暴;
（9）造謠生事;
（10）工作粗心太意,對(duì)進(jìn)出口的貨物,垃圾不作認(rèn)真檢查,夾帶出商品，但未造成損失的;
（11）收銀員當(dāng)班時(shí)攜帶本人現(xiàn)金或禮券的,處罰后調(diào)離收銀組;
（12）在盤點(diǎn),作報(bào)表工作中、瞞報(bào)、謊報(bào)數(shù)字的;
（13）安檢員工作不負(fù)責(zé),對(duì)顧客在專柜購買的物品不仔細(xì)檢查,致使錯(cuò)收或漏收貨款的;
（14）安檢員讓顧客或非本單位人員隨意進(jìn)出員工通道者;
（15）安檢員在商場(chǎng)組織安全檢查時(shí),不作仔細(xì)認(rèn)真檢查驗(yàn)收,致使商場(chǎng)員工夾帶物品出去造成損失者;
（16）安檢員不履行職責(zé),商品被盜沒有發(fā)覺,而被其員工發(fā)現(xiàn)并逮住;確實(shí)是偷盜行為的;
（17）柜組人員補(bǔ)貨不認(rèn)真，進(jìn)行庫存和實(shí)地調(diào)查了解的,導(dǎo)至商品嚴(yán)重脫銷或積壓的;
（18）以零錢不夠?yàn)橛?拒絕給顧客買單或不按顧客要求找錢的;
（19）因打價(jià)錯(cuò)誤,貼錯(cuò)條形碼,及時(shí)發(fā)現(xiàn)末造成損失的;
3．丙類過失:有下列行為之一者,給予記小過或警告處理.
（1）工作時(shí)間處理私人事務(wù);
（2）因業(yè)務(wù)疏忽發(fā)生差錯(cuò);
（3）浪費(fèi)公司財(cái)力;
（4）遇非常事故,故意回避離;
（5）多次發(fā)生遲到、早退現(xiàn)象;
（6）委托或受托他人出勤打卡或簽到;
（7）上班不按要求著裝,不按要求佩帶工牌,不修邊幅,儀容不整,影響商場(chǎng)形象及不按要求和規(guī)定打考
勤卡者;
（8）上班時(shí)間化妝或與他人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)紙雜志或干與本職工作無關(guān)的事情;
姿態(tài)不規(guī)范;依靠在隔斷或工作臺(tái)上,或脫鞋坐在椅子、沙發(fā)上的;
（9）上班時(shí)間非工作需要到賣場(chǎng)購物，賣場(chǎng)員工包括安檢員下班后無故著工作服在商場(chǎng)內(nèi)逗留的;
（10）在倉庫、賣場(chǎng)等禁湮場(chǎng)所執(zhí)勤崗位吸湮,亂丟湮頭的;
（11）不講究公共衛(wèi)生,亂丟垃圾紙、亂吐痰、亂倒水;所管轄的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)不按要求打掃或打掃不徹底;
（12）賣場(chǎng)員工上下班不按規(guī)定從員工信道出入,上班時(shí)間外出,辦私事者;
（13）接待客戶(顧客)時(shí)態(tài)度冷淡,有損公司形象的;
（14）美工人員對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)張貼的各類破損,過期海報(bào)和宣傳品未作及時(shí)更換的;
（15）工作時(shí)間內(nèi)收銀員未經(jīng)授權(quán)同意離開收銀臺(tái)的,或雖經(jīng)同意,但離開收銀臺(tái)時(shí),未按規(guī)定退出計(jì)算
機(jī),鎖好抽屜的;
（16）收銀員在工作內(nèi)擅自走出收銀臺(tái)兌換零鈔,打飲用水,打電話的;
（17）不按要求填寫交換班記錄的;
（18）顧客存包時(shí)服務(wù)態(tài)度差,未能及時(shí)給予寄存,引起顧客不滿者;
（19）顧客寄存物品時(shí),沒有按規(guī)定發(fā)給寄存卡,引起存物混亂,但未造成物品丟失的;
（20）沒有按照顧客退換貨的操作程序辦理,拖延了退換貨時(shí)間,使顧客不滿者;
（21）商品發(fā)生進(jìn)、調(diào)、銷、存時(shí),沒有在卡上做好流水帳的；
（22）安檢員不堅(jiān)持制度,讓無關(guān)人員進(jìn)倉庫、商場(chǎng)后門,未造成損失的;
（23）安檢員對(duì)進(jìn)出倉庫的商品,沒有按照操作流程檢查,單據(jù)的內(nèi)容、品名、規(guī)格、數(shù)量是否與實(shí)物
相符, 但未造成財(cái)產(chǎn)損失的;
（24）安檢員不認(rèn)真檢查撤出倉庫的廢紙箱等垃圾物品的;
（25）安檢員發(fā)現(xiàn)有人在倉庫或四周吸湮而不加以制止的;
（26）員工上班擅自離崗、串崗、私自換班、頂班,未經(jīng)請(qǐng)假外出的;
（27）不經(jīng)請(qǐng)假無故缺席,不參加會(huì)議,培訓(xùn)和訓(xùn)練的;
（28）柜組長(zhǎng)和相關(guān)責(zé)任人的轄區(qū)柜臺(tái)、貨架、商品陳列不整齊、不美觀,有贓、亂、差的現(xiàn)象;
（29）收銀員多次少收款、多收款、收假鈔,除如數(shù)賠償外,按照此處理;
（30）不按要求領(lǐng)用、填制、傳遞票據(jù)的;
（31）防偽員、安檢員利用工作之便在商場(chǎng)內(nèi)看電視或與員工閑談的;
（32）部門主管對(duì)屬下管理不嚴(yán),致使部門的紀(jì)律松懈的;
（33）安檢員對(duì)從通道出去的商品未作仔細(xì)檢查,沒有與單據(jù)核對(duì)放行的;
（34）安檢人員放任員工代打卡不制止或知情不報(bào)者;
（35）安檢人員當(dāng)眾歐打偷盜嫌疑人的;
（36）安檢人員不辦理來防登記或把關(guān)不嚴(yán),放任外單位進(jìn)入商場(chǎng)轄區(qū)的;
（37）統(tǒng)計(jì)員工考勤時(shí)循私舞弊的;
（38）賣場(chǎng)柜臺(tái)、貨架的標(biāo)簽與商品不相對(duì)應(yīng)的,銷售標(biāo)價(jià)簽脫落混亂引起顧客誤解的責(zé)任人;
（39）接到商品調(diào)價(jià)后沒有及時(shí)更改商品價(jià)簽,引起顧客誤解的;
（40）對(duì)顧客挑選商品或多次要求更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者；
（41）顧客詢問商品陳列位置時(shí)；回答不準(zhǔn)確且態(tài)度不誠(chéng)懇者；
（42）因工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包，除當(dāng)事人全部賠償顧客損失外作相應(yīng)處理；
（43）對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，或疏忽大意漏打價(jià)，致使無條形碼或重碼,模糊碼,商品上架銷售,但未造成損失的;
（44）打錯(cuò)商品條形碼,價(jià)格或商品標(biāo)簽混亂,與商品不符,引起顧客誤解;
（45）條碼(含店內(nèi)碼)與售價(jià)不符,按差價(jià)罰相關(guān)責(zé)任人;
（46）不主動(dòng)接待顧客,態(tài)度生硬怠慢,不使用文明用語,引起顧客不滿;
（47）不服從商場(chǎng)人事行政調(diào)動(dòng)安排的,不能按時(shí)按質(zhì)完成商場(chǎng)安排的工作;
（48）受到顧客的投訴,經(jīng)查實(shí)屬員工責(zé)任的;
（49）當(dāng)班收銀員在賣場(chǎng)購物或收銀工作中不主動(dòng)回避自已親友的;
（50）制價(jià)錯(cuò)誤,導(dǎo)致商品不能正常銷售的;
（51）不經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意,擅自將公司資料和員工檔案借他人用的;
（52）驗(yàn)收貨物把關(guān)不嚴(yán),致使殘損,質(zhì)差商品(物品)入庫或數(shù)量短缺,除按價(jià)賠償由此造成的無法彌補(bǔ)的
損失外,作相應(yīng)處理;
（53）帶不良情緒上班,有損商場(chǎng)形象的;
（54）拉幫結(jié)派,造成工作難以開展的;
七.處罰標(biāo)準(zhǔn)
1．甲類過失:開除處理,并視情況決定是否經(jīng)濟(jì)賠償;
2．乙類過失:記大過,罰款100-300元,一年內(nèi)不得晉升;
3．丙類過失:記小過,罰款50-100元, 半年內(nèi)不得晉升; 警告,罰款10-50元, 3個(gè)月內(nèi)不得晉升;
4．視情況進(jìn)行一次性罰款,或決定減薪降職;
八.其它處理規(guī)定
1． 以功抵過,員工違紀(jì)受罰后,若獲得獎(jiǎng)勵(lì),本人可提出申請(qǐng),以獎(jiǎng)勵(lì)抵處罰,相抵后,該獎(jiǎng)勵(lì)不再享受待遇,也不再進(jìn)行累計(jì);
2．員工因觸犯國(guó)家法律而受到司法部門處理,作無薪停職處理;.
九.處罰程序
1．員工違紀(jì)后,由所在部門依據(jù),具體違紀(jì)事項(xiàng),和本條例提出處理意見;
2．各類處罰和過程:
（1）警告:當(dāng)事人主管簽字后,報(bào)人事部審核通過,并由人事部備案;
（2）記小過以上處分,經(jīng)人事部及商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)審核,報(bào)總公司討論決定,總經(jīng)理簽字生效;
（3）對(duì)革職,減薪,辭退處分,由商場(chǎng)提出意見,報(bào)總公司審核決定,總經(jīng)理簽字生效;
（4）處理事宜均記入員工檔案,并予公布;
()員工如在最近一次警告書發(fā)出后直至個(gè)月期滿時(shí)，未再因過失而受到任何警告處分，則以前所發(fā)出
的所有警告處分一律撤銷，以鼓勵(lì)曾有過失的員工放下包袱努力工作。
第5章 禮儀要求
一．辦公室員工:
員工在上班時(shí)間應(yīng)隨時(shí)注意言行,儀表和禮節(jié).
（一）衣著要求
1．上班時(shí)間必須佩帶工作牌于左胸前,并完全外露;
2．衣履要整潔,得體,不得穿無袖,無領(lǐng),低胸上衣和短褲,短裙,拖鞋上班;
（二）行為規(guī)范
1．不得在工作區(qū)域閑逛,辦公時(shí)間拒接外客;
2．員工一律不得染發(fā),男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā),女員工應(yīng)適當(dāng)化淡妝;
3．當(dāng)有客人或有同事詢問時(shí),要耐心回答,自已不清楚時(shí),應(yīng)指引可咨詢的部門;
4．有事外出時(shí)除辦理相應(yīng)手續(xù)外,還應(yīng)告知周邊同事,請(qǐng)幫助記錄電話和口信;當(dāng)有同事外出時(shí),應(yīng)主動(dòng)幫
助記錄電話和口信;
5．因公使用電話,一般不要超過10分鐘,如屬業(yè)務(wù)需要等特殊情況,也要盡量縮短談話時(shí)間;
6．辦公室內(nèi)不要倚靠墻或辦公隔斷上,不要坐在或伏在辦公桌上和其它椅、凳背上,亦不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐;
7．如有重要事情需請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系,經(jīng)同意后方可進(jìn)入辦公室,進(jìn)入前先敲門進(jìn)入時(shí)要
輕聲關(guān)門;
8．如進(jìn)入其他有人的辦公區(qū)應(yīng)先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入,如有客人在場(chǎng)時(shí),應(yīng)向客人致意;
（三）語言規(guī)范
1．接電話時(shí)的統(tǒng)一用語;
(1)您好! 九垠超市；
2．同事,上下級(jí)之間見面時(shí)應(yīng)致以問候”您好”或:早上好”等或點(diǎn)頭示意;
3.因工作需要,同事之間或上下級(jí)之間,有工作上的按排,請(qǐng)示,匯報(bào),詢問和交流時(shí)應(yīng)說”您好,請(qǐng)……”結(jié)
束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮x;
4．當(dāng)有同事.上下級(jí)外出工作歸來或結(jié)束一項(xiàng)交付的工作任務(wù)時(shí),應(yīng)說”辛苦了”.
5．當(dāng)有急事須打斷別人的談話時(shí),應(yīng)說”對(duì)不起”,回應(yīng)”沒關(guān)系”;
6．下班分手時(shí)互道”再見”或”明天見”
（四）以上規(guī)范適合公司所有員工.
二．賣場(chǎng)員工
顧客至上,服務(wù)第一.每位員工須將服務(wù)意識(shí),服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實(shí)到言行中,賣場(chǎng)員工在第一線和
顧客直接接觸時(shí)，應(yīng)按照本禮儀要求服務(wù)顧客;
（一）員工的行為舉止
1．站立時(shí)應(yīng)做到雙腳與肩并齊,雙手自然下垂,肩平,頭正,挺胸,收腹,不要倚靠任何物品,相互之間要保
持一定的距離,坐著工作的員工不得抬腿,盤腿,不得趴伏和躺坐;
2．行走時(shí),要精神飽滿,不得跑小步,不得二人挽手,搭肩,與顧客相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)立一邊,讓顧客先行,與
顧客同行時(shí),靠邊而行;;
3． 接待顧客時(shí)要面露微笑,熱情,真誠(chéng),大方,不能做出任何不禮貌的行為,不文明和過份夸張的動(dòng)作,如
忸怩作態(tài)做鬼臉,抓耳,撓腮,聳肩等.
4．上班時(shí)不得唱歌.談笑,閑聊,大聲說話,吹口哨,
5．上班時(shí)不得從事任何與工作無關(guān)的事情,如看書,吃東面,與外界聯(lián)系與交朋友等.
6．在任何情況下不得與顧客爭(zhēng)吵.
（二）衣著裝扮
1．要注意著裝的整潔和個(gè)人衛(wèi)生;
2．上班時(shí)必須按季節(jié)穿工衣,佩帶工作牌于左胸處;
3．男員工必須剃胡須,不得留長(zhǎng)發(fā)和佩帶首飾;
4． 女員工上班須化談妝,不得梳戴奇異發(fā)型;
（三）語言規(guī)范
第一條:常用文明用語
要求語言文明禮貌,服務(wù)主動(dòng)周到,語言自然親切,態(tài)度友善,誠(chéng)懇.
1．先生(小姐).您好!
2．沒關(guān)系(不用謝).
3．謝謝(不用謝).
4．對(duì)不起.
5．請(qǐng)走好(好走).
第二條:招呼用語
要求:笑臉相迎,說好第一句話,給顧客留下好的第一印象.
1．早上好(您好)!
2．您想選購什么商品?
3．我能幫您什么嗎?
4．您好!九垠超市；
5．請(qǐng)稍等,馬上來
6．這是您要的東西,請(qǐng)看一下.
7．請(qǐng)多關(guān)照
第三條:介紹,詢問用語.
要求:熱情,誠(chéng)懇,突出商品特點(diǎn),抓住顧客心理,當(dāng)好參謀,不允許言過其實(shí),誤導(dǎo)甚至欺騙顧客.
1．您看這種適合嗎?
2．如果需要的話,我可以參謀一下.
3．我給您介紹幾種好嗎?
4．這種商品很好,買回去送朋友或自已用都可以.
5．這種商品美觀實(shí)用,又不貴,還有一定特色,您不防考慮考慮.
6．這種商品的特點(diǎn)是……
7．使用這種商品應(yīng)注意……
8．請(qǐng)您先登記
9．請(qǐng)問,您貴姓?
10．這是新產(chǎn)品您不防試一試.
第四條;答詢用語
要求:熱情有禮,有問必答,耐心導(dǎo)購并解決疑難.
1．這種商品暫時(shí)缺貨,請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話,一到貨馬上通知您,好嗎?
2．這種商品過兩三天就會(huì)有,請(qǐng)您到時(shí)抽空來看看.
3．我說的這些,您看對(duì)嗎?
4．有什么要求,請(qǐng)告訴我,我會(huì)盡力去滿足您.
5．您要買的商品在……
6．您再看看這幾種,好嗎?
7．相比之下,這件更適合您.
8．如果您對(duì)商品不滿意,我們會(huì)憑您的電腦小票辦理退貨.
9．小姐,請(qǐng)您把手袋寄存好嗎?
10．先生,商場(chǎng)內(nèi)是不能吸煙的,請(qǐng)您諒解.
第五條:解釋用語
要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋。
1．對(duì)不起，顧客不能帶包進(jìn)超市，請(qǐng)您先寄存好嗎？
2．對(duì)不起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已經(jīng)出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退貨的，
3．這件商品已經(jīng)用過了，不屬質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨，請(qǐng)諒解！
4．實(shí)在對(duì)不起，按國(guó)家規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們可以盡力給您修好，請(qǐng)?jiān)彙?br>5．對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。
6．請(qǐng)您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。
7．別著急，您慢慢選。
8．不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請(qǐng)您脫鞋試好嗎？
9．這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來取商品，好嗎？
10．請(qǐng)您放心，我們一定讓您滿意。
第六條:道歉用語
要求：態(tài)度真誠(chéng)，語氣溫和，力求顧客的諒解，絕不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理；
1. 對(duì)不起讓您久等了；
2. 真不好意思，給您添麻煩了；
3. 對(duì)不起，則才我沒看見，您需要什么；
4. 對(duì)不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彛?br>5. 對(duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)批評(píng)指正；
6. 對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開；
7. 這是誤會(huì)，請(qǐng)多諒解；
8. 您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉；
9. 非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵；
10. 對(duì)不起，這件沒有條形碼，我給您換一件；
第七條:贊賞，同意用語
1. 您說的沒錯(cuò)；
2. 您真會(huì)選東西（您真有眼光）
3. 您有零錢，真是太好了；
第八條:答謝用語
要求：對(duì)顧客的稱贊一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。
1. 您過獎(jiǎng)了；
2. 多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好；
3. 這是我們應(yīng)該做的；
4. 謝謝您的建議，我們一定向領(lǐng)導(dǎo)反映；
5. 多謝您的指正，今后我們一定改進(jìn)；
……（未完，全文共42178字，當(dāng)前僅顯示7586字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《商場(chǎng)員工入職培訓(xùn)資料》）