供電所營銷管理專業(yè)經(jīng)驗交流

目錄/提綱：……
一、企業(yè)基本情況
二、營銷服務體系標準化管理的目標
（二）營銷服務體系標準化管理管理的范圍和目標
三、營銷服務體系標準化管理的主要做法
（一）健全機構，加強領導，確保營銷服務體系標準化管理工作落實到位
（二）分解責任，加強考核，建立常態(tài)運行管理機制
（三）加強營銷專業(yè)化、標準化建設
一是建立供電所分級智能表庫，推行計量設備資產(chǎn)專業(yè)化管理模式，
四是開展臺區(qū)精細化管理
一是不斷完善營銷管理標準、工作標準、技術標準
三是按照建設規(guī)范，開展“標準化營業(yè)所”建設，打造供電服務星級窗口
（四）注重加強營銷三項管理工作
（五）提升四項能力，增強管理成效
三是結(jié)合國家政策，爭取政府支持，努力延伸潛在市場
五是以服務拉動電量增長
三是創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，推行供電服務周例會和月通報制度
五是全面實施抄表機抄表、逐步推行短信催費、停供電服務“溫馨提示”
六是探索建設“社區(qū)服務站”，農(nóng)村“電費綠卡村”
一是強化溝通協(xié)調(diào)能力
二是強化營銷風險防范
三是強化工作執(zhí)行力
四是強化員工營銷專業(yè)技術能力
……
***供電所
加強營銷服務體系標準化管理經(jīng)驗交流材料
營銷管理專業(yè)經(jīng)驗材料

[摘 要]：質(zhì)量和效益是企業(yè)發(fā)展的主題。***供電所以市場為導向，以質(zhì)量為核心，以服務為宗旨，以“組織構架偏平化、管理方式專業(yè)化、技術手段智能化、客戶服務互動化、員工隊伍職業(yè)化”為目標，依托營銷服務體系標準化建設，著力推進營銷管理規(guī)范化、標準化、專業(yè)化建設，大力加強目標管理、基礎管理和過程管理，努力提升營銷管理水平、效益水平和服務水平，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎。
　　　一、企業(yè)基本情況
　　　
　　�。裕鶕�(jù)實際情況補充完善）
　　　
　　　二、營銷服務體系標準化管理的目標
　　　(一)營銷服務體系標準化管理的理念
　　　堅持“真誠服務，共謀發(fā)展”服務理念，強化“服務基層、服務一線、服務客戶”意識，按照精益化管理、標準化建設的工作要求，把營銷服務體系標準化建設作為加強營銷管理的主線，著力推進基礎管理規(guī)范化、業(yè)擴報裝服務標準化、線損管理服務科學化和用電采集服務管理精細化，努力實現(xiàn)電量自動采集、電費預付結(jié)算、業(yè)務在線監(jiān)控、
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略744字，正式會員可完整閱讀）……　
系統(tǒng)，規(guī)范供電服務行為。
開展臺區(qū)精細化管理，細化設備管理和技術、經(jīng)濟指標，嚴格基礎資料的同步更新，強化高損臺區(qū)整治，加大臺區(qū)整改力度和動態(tài)考核，跟蹤管理效果。
大力推廣低壓防雷等技術應用，改善低電壓及配_全隱患。
加大低壓末級漏電保護器的使用管理，提高低壓末級漏保安裝投運率、測試合格率和正確動作率，有效保障低壓配網(wǎng)運行安全和供電可靠性。
3 營銷管理標準化 進一步完善營銷管理標準、工作標準、技術標準。
推廣應用《營銷標準化作業(yè)指導書》
開展“標準化營業(yè)所”建設，打造供電服務星級窗口。
4 基礎管理 借助營銷系統(tǒng)管理平臺，繼續(xù)開展營業(yè)普查，不斷健全和完善設備檔案、客戶檔案以及各類臺帳、工單等，夯實營銷基礎管理。
5 目標管理 科學制定工作目標和經(jīng)營目標，加強營銷指標考核評價工作，重點控制電量增長率、線損率、售電均價、電費回收率，引入考核次月10日前應收電費余額績效考評機制，開展千度電量和人均內(nèi)部概念利潤對標工作。
6 過程管理 加強營業(yè)抄核收、電價電費、業(yè)擴報裝、計量管理、供電服務等營銷工作質(zhì)量的閉環(huán)管理，制定管理制度和考核細則，實行全過程問責。以營銷業(yè)務應用系統(tǒng)為基礎，開展網(wǎng)上稽查。通過跟班稽查、日常巡查、專項檢查等方式，強化營銷過程監(jiān)管，使每一個環(huán)節(jié)按照標準執(zhí)行，達到可控、在控狀態(tài)。


表2： 營銷服務體系標準化管理成效指標（具體指標需根據(jù)貴所實際進行調(diào)整、完善）
序號 項目 目標值 完成值 服務水平
1 服務承諾兌現(xiàn)率 100％ 100％ 嚴格落實國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”按照承諾要求制訂考核細則，嚴格獎懲
2 客戶服務滿意率 100％ 99.98％ 優(yōu)化流程，簡化程序，為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務
3 電量增長率
4 95598客戶服務系統(tǒng)覆蓋率
5 95598客戶服務系統(tǒng)接通率 100％ 100％ 95598客戶服務系統(tǒng)達到實用化，平均每月接通率98％
6 客戶檔案完善率 100％ 100％
7 臺帳、工單完善率 100％ 100％
8 線損率
9 客戶投訴舉報率 100％ 100％ 投訴在5天內(nèi)，舉報在10天內(nèi)答復客戶
10 故障搶修及時率 100％ 100％ 嚴格執(zhí)行5個閉環(huán)電話，在承諾的時限內(nèi)到達故障現(xiàn)場
11 業(yè)擴報裝時限合格率 100％ 100％ 與國網(wǎng)公司SG186系統(tǒng)實現(xiàn)同步操作
12 計劃檢修兌現(xiàn)率 100％ 100％ 提前7天公布計劃檢修時間，并在公布的時間內(nèi)進行檢修
13 電費核算差錯率 0 0 電費帳目準確清楚，結(jié)算率100％，正確率100％
14 電費回收率
15 供用電合同簽訂率 100％ 100％ 依法簽訂供用電合同，簽訂率100％
16 客戶回訪率 100％ 100％ 對客戶反映的問題達到了100％的回訪
　　　
　　　三、營銷服務體系標準化管理的主要做法
　　�。ㄒ唬┙∪珯C構，加強領導，確保營銷服務體系標準化管理工作落實到位
　　　為確保營銷服務體系標準化管理工作扎實推進，卓實有效，堅持把營銷服務體系標準化管理工作列入重要議事日程，一把手親自抓，主管領導具體抓，成立了由所長任組長，副所長任副組長，各部門負責人為成員的“營銷服務體系標準化管理工作小組”。將營銷服務體系標準化管理工作列入了供電所長期發(fā)展規(guī)劃，完善了工作機制，落實了工作責任，加強了監(jiān)督管理，保障了營銷服務體系標準化管理工作有條不紊地開展。
　　�。ǘ┓纸庳熑�，加強考核，建立常態(tài)運行管理機制
　　　1、供電所根據(jù)公司《標準》要求制定并下發(fā)了《***供電所營銷服務體系標準化工作管理辦法》，根據(jù)《管理辦法》中的具體責任分工，將各個工作標準分解到各科室及責任專工，嚴格按照責任分工做好落實工作，對照管理辦法標桿 ……（未完，全文共5946字，當前僅顯示2087字，請閱讀下面提示信息。收藏《供電所營銷管理專業(yè)經(jīng)驗交流》）