銀行經驗材料：突出服務特色 打造標兵銀行

目錄/提綱：……
一、加強領導，健全制度，夯實服務“軟”基礎
（一）組織領導到位
（二）制度建設到位
（三）督促引導到位
二、完善設施，優(yōu)化環(huán)境，提升服務“硬”條件
（一）精心選設網點，優(yōu)化服務環(huán)境
（二）實行功能分區(qū)，優(yōu)化服務層次
（三）完善設施配置，優(yōu)化服務細節(jié)
三、強化培訓，規(guī)范流程，打造服務“精”品質
（一）強化員工培訓，提高業(yè)務素質
一是加強思想教育，轉變服務觀念
（二）實行流程管理，規(guī)范服務言行
一是規(guī)范服務理念
二是規(guī)范員工行為
三是規(guī)范柜面服務
四是規(guī)范服務技巧
（三）實行精細管理，推進品質服務
一是“每日晨會制”提升服務品質
二是“首問微笑負責制”提升服務品質
三是“體驗大堂服務制”
四是“服務質量定期評比制”
四、注重激勵，完善監(jiān)督，塑造服務“優(yōu)”形象
（一）建立激勵約束機制
（二）建立監(jiān)督機制，加強內外監(jiān)督
一是全面監(jiān)督
二是明察暗訪
三是強化整改
……
銀行經驗材料：突出服務特色 打造標兵銀行

文明規(guī)范服務是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。成都銀行資陽分行營業(yè)部自成立以來，堅持以客戶滿意為目標，牢固樹立文明規(guī)范服務理念，以溫馨的服務環(huán)境、飽滿的服務熱情、高效的服務效率、精細的服務品質、不斷創(chuàng)新的服務手段贏得了客戶的一致好評，社會美譽度不斷提升，樹立了良好的企業(yè)形象。
　　　　一、加強領導，健全制度，夯實服務“軟”基礎
　　　　成都銀行資陽分行營業(yè)部成立于2010年，現(xiàn)有員工19名，平均年齡27歲，�？埔陨蠈W歷達100%，本科以上學歷達80%。年輕的網點和這么一支年輕的員工隊伍，如何才能在當地激烈競爭的金融市場中迅速打開局面、站穩(wěn)腳跟，迎接挑戰(zhàn)、脫穎而出？成為該行各級領導不得不面對的現(xiàn)實問題。面對新環(huán)境、新壓力、新考驗，該行營業(yè)部在分行的正確領導下，認真分析、深入研究，從組織領導和制度建設著手，圍繞精選網點布局、提升窗口服務、優(yōu)化業(yè)務流程、規(guī)范服務行為、完善制度保障、塑造良好形象等環(huán)節(jié)，以“爭一流服務、抓一流管理、創(chuàng)一流業(yè)績”為奮斗目標，把文明規(guī)范服務工作納入業(yè)務發(fā)展的總體規(guī)劃和經營目標管理考核范圍去謀劃，構建了領導帶頭、全員參與的工作格局。
　　　�。ㄒ唬┙M織領導到位。文明規(guī)范服務工作能不能扎實開展
……（新文秘網http://m.120pk.cn省略882字，正式會員可完整閱讀）……　
財產品宣介板，更新了中英文語音循環(huán)呼叫排號系統(tǒng)等。以上舉措在緩解客戶辦理業(yè)務排隊壓力的同時，為客戶辦理各種業(yè)務提供了明確的指示，營造了溫馨的服務環(huán)境，得到了客戶的廣泛認可和好評。
　　　�。ǘ⿲嵭泄δ芊謪^(qū)，優(yōu)化服務層次。該行營業(yè)部按照“功能分區(qū)、業(yè)務分流、客戶分層、人員分工”的原則，加強服務渠道建設，推進客戶分流管理，優(yōu)化服務環(huán)境。統(tǒng)一設置咨詢引導區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、自助服務區(qū)、個人理財服務區(qū)、網銀體驗區(qū)、公眾教育服務區(qū)、客戶休息等候區(qū)，開辟了中高端客戶專屬的VIP貴賓室、理財室，為客戶提供多層次、全方位、差別化的金融服務。營業(yè)廳內光線充足，空氣清新;員工統(tǒng)一著裝，工作臺整潔有序;營業(yè)窗口物品定位管理，客戶視線范圍內無私人物品;宣傳材料規(guī)范、有序、美觀，填單臺各類單據、空白憑條充足，擺放有序無空缺。合理的區(qū)域功能分區(qū)，使營業(yè)大廳秩序明顯改善，“點菜式”服務，大大節(jié)省了客戶辦理業(yè)務時間，客戶滿意度得到顯著提高。
　　　　（三）完善設施配置，優(yōu)化服務細節(jié)。在營業(yè)大廳和服務窗口，驗鈔機、排號機、復印機、自助查詢機、網銀體驗機、飲水機、碎紙機、填單臺、報刊架、柜臺椅、老花鏡、雨傘、常用藥品箱、空調等便民設施一應俱全，提供《客戶意見薄》現(xiàn)場接受客戶的服務評價，柜臺常備糖果供等候客戶品嘗。營業(yè)廳內窗明幾潔，鮮花團簇，綠植蔥郁。壁掛式電視機播放理財信息、銀行企業(yè)文化宣傳片等信息資訊，為客戶營造了舒適、優(yōu)雅、溫馨的服務環(huán)境。將成都銀行的人文關懷體現(xiàn)在細微服務之中，使每一位進入我們營業(yè)大廳的客戶都倍感尊崇，受到客戶的交口贊譽。
　　　　三、強化培訓，規(guī)范流程，打造服務“精”品質
　　　　（一）強化員工培訓，提高業(yè)務素質。要實現(xiàn)文明規(guī)范服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化培訓，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。一是加強思想教育，轉變服務觀念。堅持每日晨會，練習三姿，并由營業(yè)部負責人對精神面貌有所渙散的同事“一對一”交流，使員工的服務觀念，敬業(yè)意識及時改善。二是建立業(yè)務強化培訓制度，組織崗位技能比武，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務技能。該行營業(yè)部根據業(yè)務工作和實際需要，詳細制定了《員工學習培訓計劃》，明確培訓時間、內容、要求，每周組織全體員工開展1—2次關于會計知識、信貸產品、內部管理制度、營銷服務等方面的集中學習培訓，并對員工在日常辦理業(yè)務時遇到的疑難問題及時進行交流和解答。同時，定期組織網點營業(yè)人員進行點鈔、小鍵盤、漢字錄入等技能比賽，以此提高員工的業(yè)務素養(yǎng)。三是結合實際，規(guī)劃制定了《成都銀行資陽分行營業(yè)部人才培養(yǎng)實施辦法》，為每名員工量身定制培養(yǎng)方案，將指令性計劃與指導性計劃相結合，鼓勵員工參加各類學歷教育、考取各類職業(yè)職稱、參與各類在崗培訓，使員工達到崗位要求并獲得個人發(fā)展所需的能力。對員工參加學習和培訓，給予適度的考試時間及學習時間，占用的工作時間按正常出勤對待。在規(guī)定時間內按照定制方案取得的學歷及職業(yè)職稱證書的員工，報請分行給予一定金額的一次性現(xiàn)金獎勵。四是積極開展生動活潑的演講比賽、征文比賽、技能比賽、趣味活動，引導員工自覺將個人職業(yè)規(guī)劃、自我價值實現(xiàn)有機融入當前三次轉型創(chuàng)業(yè)之中，增強團隊的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。
　　　�。ǘ⿲嵭辛鞒坦芾�，規(guī)范服務言行。一是規(guī)范服務理念。經營管理遵循“以市場為導向，以客戶為中心”理念、服務管理推崇“一切為了客戶，為了客戶一切”理念，內控管理堅持“規(guī)范操作，合規(guī)經營”理念。二是規(guī)范員工行為。對員工職業(yè)道德、工作紀律、工作要求、個人儀容儀表儀態(tài)及基本禮儀等方面進行統(tǒng)一規(guī)范要求。要求每個前臺營業(yè)人員盡量 “多說一句話”，做到“四有聲”，在辦理業(yè)務時多與客戶交流，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”。三是規(guī)范柜面服務。對服務環(huán)境、服務流程、服務行為、服務語言、服務態(tài)度、服務效率和服務紀律等七個方面進行統(tǒng)一規(guī)范要求。四是規(guī)范服務技巧。對客戶接待技巧、客戶維護技巧、分類服務技巧、客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧以及特例處理技巧進行統(tǒng)一規(guī)范引導。與此同時，該行營業(yè)部堅持每日晨會自查、每旬錄像抽查、每月現(xiàn)場檢查、每季開展考查，使規(guī)范化服務各項舉措落到實處，有力提升營業(yè)窗口的服務質量和服務水平。
　　　�。ㄈ⿲嵭芯毠芾�，推進品質服務。為了增強市場競爭力，為客戶提供全方面、多層次、高品位的服務，該行營業(yè)部從細節(jié)入手，加強服務品質化管理。一是“每日晨會制”提升服務品質。營業(yè)部員工每天早上提前30分鐘到崗，由部門負責人講評昨日工作，布置當天任務，檢閱員工精神面貌。同時運用 ……（未完，全文共4905字，當前僅顯示2478字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行經驗材料：突出服務特色 打造標兵銀行》）