農(nóng)村信用社要做好柜臺服務(wù)

農(nóng)村信用社要做好柜臺服務(wù)

　　【摘要】綜合柜員制對我們臨柜工作人員提出了更高的要求，首先在業(yè)務(wù)素質(zhì)上，要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，才能把工作做得更快更好。其次，在服務(wù)上，要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，學(xué)習(xí)心理學(xué)和服務(wù)學(xué)知識，提高自身綜合素質(zhì)，提升服務(wù)技能，才能服務(wù)好每一位儲戶。
　　【關(guān)鍵詞】綜合柜員制　業(yè)務(wù)素質(zhì)　服務(wù)技能　儲戶
　　金融業(yè)的競爭，是信譽(yù)的競爭和服務(wù)的競爭。農(nóng)村信用社(以下簡稱農(nóng)信社)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)體現(xiàn)的是農(nóng)信社管理水平的高低，孕育著農(nóng)信社本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢?筆者認(rèn)為：農(nóng)信社作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立社之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面人手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”
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問題，你就能從中提升自我。既使以后不從事柜面前臺工作，但從中汲取的經(jīng)驗(yàn)也將使你在今后的工作中長期受益。
　　以認(rèn)真的態(tài)度去對待，用心去觀察，你就能深入客戶的內(nèi)心世界，從客戶真誠的“謝謝”聲中感受到付出得到認(rèn)可的愉悅；從客戶信任的眼光中感受到客戶對自己的信賴與欣賞；從客戶諒解的言詞與笑容中得到寬慰；從責(zé)備的_中找到自己的不足；從無中生有中提升自己的人性。
　　顧客前來存款，是增加我們的資金實(shí)力；顧客前來支取存款，說明是以前曾經(jīng)幫助我們增加資金實(shí)力的故友和恩人需要現(xiàn)金；顧客前來借貸款，是給我們信用社增加利息、工本費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)收入；顧客前來歸還貸款，是給我們增加利息、工本費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)收入后，風(fēng)險(xiǎn)有效降低為零；顧客前來人股，是給我們注入資本壯大實(shí)力；顧客前來退股，是曾經(jīng)幫助我們走出困境的親人需要提現(xiàn)；顧客前來兌換殘幣，是幫助我們清除流通不便；顧客前來兌換大額或零散人民幣，是對我們尊重和認(rèn)可……顧客前來每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都同樣是對我們事業(yè)的支持和理解。
　　二、注重與同事間的團(tuán)結(jié)協(xié)作
　　同事間的團(tuán)結(jié)協(xié)作服務(wù)工作很重要。柜面前臺業(yè)務(wù)，每個(gè)柜員都是自己單獨(dú)操作，人與人之間看似不相連，但在客戶看來你們都是一樣的，因?yàn)槟銈兌即碇r(nóng)村信用社。所以在工作上要加強(qiáng)協(xié)作，對待客戶要一個(gè)_，對各種業(yè)務(wù)都不要推脫，堅(jiān)持好首問負(fù)責(zé)制。遇客戶爭論，其他員工要立即進(jìn)行換人解釋，問題會容易解決很多。
　　三、合理使用服務(wù)語言
　　語言合理是否也會影響服務(wù)的品質(zhì)，更多時(shí)候受服務(wù)語言影響，能否恰當(dāng)?shù)氖褂脙?yōu)質(zhì)文明服務(wù)用語是體現(xiàn)一名臨柜人員服務(wù)好壞最直接的體現(xiàn)。在筆者受理的服務(wù)投訴中，一大部分是因?yàn)榉⻊?wù)語言不到位造成的。如何能恰當(dāng)?shù)氖褂脙?yōu)質(zhì)文明服務(wù)用語也至關(guān)重要。
　　1.形式上的要求
　　(1)恰到好處，點(diǎn)到為止：臨柜人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。目的是要啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。
　　(2)有聲服務(wù)：在服務(wù)的過程中，要來有迎聲、見客戶有疑問，要主動(dòng)問候聲，盡量少點(diǎn)頭，擺手勢，沒有語言的配合。
　　(3)輕聲服務(wù)：服務(wù)中要禁止吆吼服務(wù)。銀行業(yè)服務(wù)要堅(jiān)持輕聲服務(wù)，他要為客人保留一片寧靜的天地。所以服務(wù)人員不能在遠(yuǎn)處招呼、應(yīng)答。不能大聲呼喊，要語氣和藹，不生硬，適當(dāng)壓低語調(diào)。
　　(4)全面清楚服務(wù)：一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者事多，在服務(wù)過程中對有些問題不清楚的顧客，不能不主動(dòng)、清楚的及時(shí)詢問和解釋，造成了顧客的誤解，有的甚至不滿。特別是簡單的回答，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。這就妨礙了主客之間的溝通，耽誤了正常的工作。在服務(wù)投訴中的一大部分事件是因此造成，因而作為管理部門，在服務(wù)語言的規(guī)范化上有必要加上清楚、細(xì)致這一條。
　　(5)普通話服務(wù)：在服務(wù)語言上，應(yīng)該做到普通話服務(wù)。但也要結(jié)合地方語言習(xí)俗，跟當(dāng)?shù)豝就要使用當(dāng)?shù)卣Z言，以免妨礙正常的交流�？傊褂媚姆N語言，關(guān)鍵在于相 ……（未完，全文共2595字，當(dāng)前僅顯示1649字，請閱讀下面提示信息。收藏《農(nóng)村信用社要做好柜臺服務(wù)》）