進一步提升用戶服務水平的思考和對策

目錄/提綱：……
一、對主題教育在用戶服務中的認識
二、用戶服務調研現(xiàn)狀
三、調研發(fā)現(xiàn)的問題
1、企業(yè)文化價值認同有待提升
一是文化力
2、服務環(huán)境仍需改善
3、服務水平仍需提高
4、新業(yè)務、新產(chǎn)品服務營銷不熟悉
5、重業(yè)務、輕服務粗放式管理模式仍有存在
四、解決問題的措施及建議
1、加強企業(yè)文化建設
2、加強規(guī)范化和標準化服務建設
3、健全服務質量考核制度
4、不斷加強員工服務培訓
5、發(fā)掘服務先進典型
6、加大監(jiān)督的力度和廣度
……
進一步提升用戶服務水平的思考和對策——“不忘初心、牢記使命”主題教育調研報告

根據(jù)江蘇有線黨員干部“不忘初心、牢記使命”調查研究工作統(tǒng)一部署，我緊緊圍繞“不忘初心、牢記使命”主題，采取用戶走訪、電話回訪、基層座談會等形式，對用戶較為關注的有線電視優(yōu)質服務問題進行了實地調研，分析了有線電視服務工作中存在的問題及根源，探索了解決問題的方法及措施。
一、對主題教育在用戶服務中的認識
習近平強調：“守初心，就是要牢記全心全意為人民服務的根本宗旨，牢記人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標�！比娜鉃橛脩羲蜕细咂焚|的有線電視視聽服務就是廣電的“初心”，有線電視行業(yè)是傳播有線電視先進文化的重要渠道，是聯(lián)系廣大用戶群眾的橋梁和紐帶，服務質量的好壞、服務效率的高低，影響著品牌形象，影響到社會效益，甚至廣電的生存和發(fā)展，如何提升有線電視服務水平和服務質量是擺在我們面前的共同課題。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是5G的到來，市場競
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終把百姓群眾的小事當成自己的大事，真心實意為群眾謀福利、辦實事、辦好事，為群眾解難題，真正將人們對美好生活的向往作為我們的奮斗目標。
三、調研發(fā)現(xiàn)的問題
通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、建立服務考核制度等方式極大提高了廣大用戶對有線電視的滿意度，提升了公司的整體形象，但通過實地用戶走訪、到基層調研、座談會發(fā)現(xiàn)總體服務質量和社會的需求仍有差距：
1、企業(yè)文化價值認同有待提升。有些員工缺乏主人翁意識，很少主動思考，習慣于坐等用戶上門，甚至對用戶存在“愛辦不辦思維”，價值認同、歸屬感不強，難于形成發(fā)自內(nèi)心，以用戶為中心的服務觀念和理念轉變，沒有意識到服務的核心競爭力之一是文化力。優(yōu)質服務建設的根本在企業(yè)文化建設，營造良好的企業(yè)文化氛圍會帶來全員特別是一線人員服務效率的提高，從而大幅提高整體競爭優(yōu)勢。
2、服務環(huán)境仍需改善。一是部分營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境老舊，燈光黑暗，給用戶壓抑的感覺，影響用戶對公司產(chǎn)品業(yè)務的心理感受。二是有的網(wǎng)點人員年齡偏大，配備不足，未能發(fā)揮應有的作用，部分網(wǎng)點缺少VIP貴賓通道。三是部分營業(yè)網(wǎng)點布置仍需改進，網(wǎng)點內(nèi)宣傳廣告張貼、擺放無序，核心價值觀等社會效益宣傳力度不夠，服務設施配置不全。
3、服務水平仍需提高。還存在一些員工服務意識普遍較淡薄，有時還不能做到主動、耐心、熱情地接待用戶，與用戶交流溝通的能力不強、與用戶的感情聯(lián)絡維系做得欠缺，服務措施缺乏彈性，滿足于“要我怎樣做，我就怎樣做”，未能真正做到“以用戶為中心”，未能圍繞服務工作“急用戶所急，想用戶所想”，服務理念還沒有入腦入心，責任心、榮譽感不強，社區(qū)工程師上門服務工作還沒做到“全時守護”，用心呵護，隨時隨刻，隨叫睡到，沒有做到“熱情迎前、笑臉相迎”；對老年用戶說話冷淡、語速過快，主動、用心服務的高質量服務有待進一步提高。
4、新業(yè)務、新產(chǎn)品服務營銷不熟悉。有些營業(yè)員、社區(qū)工程師、客服人員對新業(yè)務、新產(chǎn)品熟悉程度不夠，對用戶洗新業(yè)務的咨詢、答疑等還存在解釋不清楚或回答“不知道”情況，在服務上的應變和靈活程度也不能因人而異，辦理業(yè)務動作較慢，操作生疏，不能及時為用戶解決問題，培訓工作仍需加強。
5、重業(yè)務、輕服務粗放式管理模式仍有存在。有的網(wǎng)格區(qū)域管理中把目標集中于發(fā)展業(yè)務上，服務意識淡化，對服務工作的重視程度不夠，經(jīng)營上存在重業(yè)務、輕服務的粗放式管理模式。
四、解決問題的措施及建議
1、加強企業(yè)文化建設。習近平總書記指出“文化是一個國家、一個民族的靈魂�！蔽幕诋斀褚呀�(jīng)越來越成為一個企業(yè)能夠永續(xù)發(fā)展的核心競爭力，江蘇有線以“服務黨和政府，創(chuàng)造美好生活”為使命，不斷增強社會主義_態(tài)的凝聚力和引領力，始終把人民對美好生活的向往作為我們的奮斗目標。企業(yè)文化建設是優(yōu)質服務建設的根本，服務是一種文化，我們要教育引導全體員工養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、客戶至上的服務精神，要有以服務為本、思變求新的道德觀、價值觀，要有眾人拾柴、合力圖強的企業(yè)精神，有無私奉獻、艱苦奮斗的務實精神，以及“公司興衰我有責”的集體榮譽感等，這種企業(yè)“視界觀”可以促使公司每位員工心懷黨和國家，心懷社會大眾，不忘初心，牢記使命，為公司發(fā)展更加努力奮進，追求卓越，永無止境。（責任部門：各個部門、廣電站）
2、加強規(guī)范化和標準化服務建設。以用戶為中心，規(guī)范服務標準，做到服務亮承諾，工作亮標準，提高用戶體驗；通過粘貼機頂盒的《便民服務卡》，統(tǒng)一注明社區(qū)工程師聯(lián)系方式，提示 ……（未完，全文共3647字，當前僅顯示1842字，請閱讀下面提示信息。收藏《進一步提升用戶服務水平的思考和對策》）