商業(yè)銀行股份有限公司2022年度金融消費者權(quán)益保護工作報告

目錄/提綱：……
一、健全組織架構(gòu)，壓實管理責任
（一）本行董事會將消費者權(quán)益保護工作列入董事會議事日程，定期審議消費者權(quán)益保護工作開展情況專題報告
（四）建章立制，規(guī)范經(jīng)營行為
（五）開展消保審查，落實消保要求
二、加強工作監(jiān)督，防范金融風險
（一）開展消保檢查
（二）加強日常管理
（三）開展消保培訓
（四）加強個人金融信息保護
（五）開展工作考評
三、推進普惠金融，改善客戶體驗
（一）推動普惠金融落到實處
（二）加強信息披露
（三）優(yōu)化業(yè)務流程
（四）提升特殊人群關(guān)懷力度
（五）推進服務標準化建設(shè)
四、普及金融知識，保護客戶權(quán)益
（一）開展金融知識宣傳
五、抓實投訴處理，提高服務質(zhì)量
六、下一步計劃與措施
……
**商業(yè)銀行股份有限公司2022年度金融消費者權(quán)益保護工作報告

2022年，在中國人民銀行**中心支行、**銀保監(jiān)局及省聯(lián)社的指導下，**農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱“本行”）認真貫徹落實黨的二十大精神和黨中央在全國開展黨史學習教育的工作部署，嚴格按照監(jiān)管機構(gòu)及省聯(lián)社金融消費者權(quán)益保護（以下簡稱“消�！保┯嘘P(guān)要求，緊貼“美好銀行”定位，聚焦有溫度的百姓銀行，以強化行為監(jiān)管、規(guī)范金融秩序為目標，不斷完善消保工作機制，進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為，深入開展全員消保教育培訓，提高服務水平，創(chuàng)新消費者宣傳教育模式，促進本行消保工作再上新臺階，提高廣大消費者對本行消保工作的認知度和滿意度。
一、健全組織架構(gòu)，壓實管理責任
（一）本行董事會將消費者權(quán)益保護工作列入董事會議事日程，定期審議消費者權(quán)益保護工作開展情況專題報告。本行董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護委員會是本行消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導機構(gòu)，定期審查本行消費者權(quán)益保護工作報告，并對本行消保工作進行規(guī)劃、指導、協(xié)調(diào)。本行明確由分管零售條線工作的副行長為金融消費者權(quán)益保護工作的主管行領(lǐng)導，負責牽頭協(xié)調(diào)本行整體消費者權(quán)益保護工作，并結(jié)合實際工作情況，對本行消費者權(quán)益保護工作進行系統(tǒng)有效的指導，同時為消費者權(quán)益保護工作安排合理的經(jīng)費預算，以保障工作積極、有序開展。
（二）本行建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，由零售金融部牽頭全行消保工作，明確了各部門相應工作職責
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查相結(jié)合的形式，在全行范圍內(nèi)開展全面檢查，檢查未發(fā)現(xiàn)侵害消費者權(quán)益的情形。二是組織開展金融安全隱患排查專項行動，進一步掌握全行金融安全運行現(xiàn)狀，澄清風險底數(shù)，查找并整改管理漏洞，做好金融安全管理，進一步保障消費者權(quán)益。三是根據(jù)省聯(lián)社案件、員工異常行為、消保等領(lǐng)域風險排查工作部署，在全行開展相關(guān)排查，切實防范本行重點風險隱患，確保安全穩(wěn)健運行。四是結(jié)合電子銀行業(yè)務檢查開展消保及個人金融信息安全隱患排查，自查覆蓋面為100%，抽查網(wǎng)點覆蓋率達到50%，排查未發(fā)現(xiàn)本行存在違規(guī)行為。五是組織開展服務價格信息及存款利率公示規(guī)范性的專項現(xiàn)場檢查，并將檢查情況形成報告，通報各支行，督促其盡快做好整改工作，落實公示職責。六是將消費者權(quán)益保護工作納入對支行的全面審計范圍，2022年，本行共對*家一級支行機關(guān)及其下轄的55個營業(yè)網(wǎng)點開展了全面審計，對**家營業(yè)網(wǎng)點開展了突擊檢查，通過調(diào)查問卷、員工訪談、查閱意見登記簿等方式對支行開展消費者權(quán)益保護工作的情況進行審計，并督導支行對有關(guān)問題進行了整改。七是對我行消費者權(quán)益保護工作開展情況進行了專項審計，形成專項審計報告，并督導相關(guān)部室進行整改。
（二）加強日常管理。一是加強安全管理，切實保障消費者人身財產(chǎn)安全。本行結(jié)合元旦、春節(jié)、五一等時間節(jié)點，以及第七輪安防評估，開展了四次安全保衛(wèi)大檢查，檢查覆蓋全部營業(yè)網(wǎng)點。充分發(fā)揮遠程監(jiān)控中心的監(jiān)督作用，對全行營業(yè)網(wǎng)點、ATM、金庫等重點區(qū)域和部位開展實時安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)預警信息均及時聯(lián)系支行相關(guān)人員進行了有效處置。二是強化服務管理，要求支行將服務理念、服務禮儀融入網(wǎng)點晨會，在日常例會中組織學習消費者權(quán)益保護相關(guān)知識，開展優(yōu)質(zhì)文明服務“明查+暗訪+監(jiān)控”檢查，將檢查結(jié)果納入考核，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)實時督導網(wǎng)點加強柜面服務，組織開展優(yōu)服培訓導入工作，抓好大堂引導員及安保人員等第三方服務人員培訓與檢查，對照標準開展支行自查及總行檢查，有效提升全體員工的文明服務意識。三是開展客戶滿意度調(diào)查，本行于6月組織開展問卷調(diào)查，覆蓋**個支行，***個網(wǎng)點，共回收***份問卷，問卷結(jié)果顯示本行總體滿意度為***分，較上年度提高**分，處于優(yōu)秀水平。
（三）開展消保培訓。將消費者權(quán)益保護工作納入全行年度培訓計劃，同時將培訓工作納入消保各相關(guān)部室及支行消�？己�，通過多項目多層次培訓，進一步規(guī)范了員工行為，保障了客戶權(quán)益。一是組織了全行消保培訓，現(xiàn)場培訓中覆蓋了全行中高層及基層管理人員，線上培訓覆蓋全行員工80%以上，全面系統(tǒng)地宣傳和普及了消保知識。二是對總行機關(guān)各部室、各事業(yè)部、各一級支行消保專干開展線上專題培訓，進一步加強消保工作執(zhí)行力度，打造消保人才隊伍建設(shè)。三是組織全行消保線上考試及信息安全考試，全行共有***余人次參加答題，消�？荚囃ㄟ^率達***%。創(chuàng)新學習形式，以此提升學習效果。四是對新進員工開展消保及個人金融信息保護專題教育培訓和考試，覆蓋面100%。五是多渠道宣貫《個人信息保護法》，組織開展多場信息數(shù)據(jù)安全培訓，覆蓋全行員工及全體科技項目外包人員。六是融合條線消保教育培訓與業(yè)務工作培訓，進一步將消費者權(quán)益保護工作貫穿柜面服務始終，持續(xù)推廣“每周一學、每月一練、每季一考”學習制度，下發(fā)學習清單**期，開展運營條線標準化培訓及考試**余場次，學考人數(shù)達****人次。
（四）加強個人金融信息保護。為加強個人金融信息保護，貫徹落實《個人信息保護法》，本行發(fā)布了**個相關(guān)制度規(guī)范，從信息科技管理規(guī)范要求上保障了消費者權(quán)益。本行切實落實各項個人金融信息保護規(guī)章制度，針對客戶個人金融信息采取全流程、全生命周期管理，保護信息在業(yè)務處理各環(huán)節(jié)中的機密性、完整性和可用性，督促外包服務單位加強對接觸個人金融信息相關(guān)人員的培訓和管理，嚴格防范客戶個人金融信息泄露事件，每半年開展一次個人金融信息安全隱患排查工作，未發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)行為。
（五）開展工作考評。報告期內(nèi)，按照《*消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法*》，總行組織成立金融消費者權(quán)益保護考評小組，對總行機關(guān)有關(guān)部室、各支行的2022年金融消費者權(quán)益保護工作開展情況進行考評。考評結(jié)果納入部室及支行千分制考核并報送監(jiān)管機構(gòu)。
三、推進普惠金融，改善客戶體驗
（一）推動普惠金融落到實處。將“黨建共創(chuàng)、金融普惠”行動確立為全行未來發(fā)展的基石工程、重中之重，制定了《2022-2025年普惠金融專項規(guī)劃》和《服務鄉(xiāng)村振興2022-2025年專項規(guī)劃》，明確未來5年普惠金融、鄉(xiāng)村振興目標、重點任務和工作�；鶎又卫頇C制逐漸夯實，明確金融三員***人、金融村官***人基礎(chǔ)上，制定《黨建共創(chuàng)金融普惠組織聯(lián)動工作方案》，在考核、費用等方面對金融三員、金融村官、信用村打造提供保障。普惠金融專項工作穩(wěn)步推進，持續(xù)推進***項目，重點篩選了首批**個試點信用村。累計在***個村社開展整村授信，在***個商圈開展整圈授信，累計走訪客戶數(shù)***萬戶。開展普惠萬家行活動，普惠型小微企業(yè)貸款較年初增速達到**%；有貸款余額的戶數(shù)較年初增幅***%,完成兩增兩控監(jiān)管指標。開展星 ……（未完，全文共7740字，當前僅顯示2718字，請閱讀下面提示信息。收藏《商業(yè)銀行股份有限公司2022年度金融消費者權(quán)益保護工作報告》）