消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自查情況的報告

目錄/提綱：……
一、總體自查情況
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況
（一）投訴管理情況
五是將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作納入績效工資考核，確保優(yōu)質(zhì)高效規(guī)范的消費(fèi)者服務(wù)常態(tài)化
（二）特殊消費(fèi)者_(dá)保護(hù)
（三）外部宣傳情況
一是加強(qiáng)教育培訓(xùn)
二是集中宣傳
三是持續(xù)宣傳
四是網(wǎng)點(diǎn)宣傳
五是開展面對面宣傳
三、存在不足
（一）利用基層網(wǎng)點(diǎn)宣傳力度不夠，公眾教育區(qū)作用未能最大發(fā)揮
（二）特殊消費(fèi)者設(shè)施配備不齊全
（三）部分網(wǎng)點(diǎn)部分人員對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意識淡薄，重視不夠，工作方法簡單
（四）日常督促檢查頻率低，問題通報少
四、完善措施
……
**年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自查情況的報告

根據(jù)總行下發(fā)的《關(guān)于開展**年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)的通知》要求，我部緊緊圍繞“重消保、抓服務(wù)、防風(fēng)險、樹形象、促發(fā)展”總體要求，對主要審計(jì)工作內(nèi)容中外部宣傳、特殊消費(fèi)者_(dá)保護(hù)、投訴管理三方面工作情況進(jìn)行了全面自查，現(xiàn)將自查情況匯報如下：
一、總體自查情況
**年我部全力配合提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，一年來，未出現(xiàn)與消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面yq，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者引發(fā)大規(guī)模投訴或_性事件及發(fā)生個人金融信息泄露，無造成嚴(yán)重社會影響事件，無投訴未取得客戶諒解的情況，工作成效明顯。
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況
（一）投訴管理情況。一是成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確牽頭部門、崗位職責(zé)、工作人員等，確�？蛻敉对V有人管、及時管、妥
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略585字，正式會員可完整閱讀）……　
題的投訴。五是將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作納入績效工資考核，確保優(yōu)質(zhì)高效規(guī)范的消費(fèi)者服務(wù)常態(tài)化。
（二）特殊消費(fèi)者_(dá)保護(hù)。一是根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價體系》要求，開設(shè)“愛心窗口”與“快捷通道”，為殘障人士提供更為快捷的金融服務(wù)。二是增加助殘?jiān)O(shè)施，在部分網(wǎng)點(diǎn)布放輪椅、每個網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙通道、設(shè)置愛心座椅、擺放盲人密碼器等，為特殊消費(fèi)者帶來方便的金融服務(wù)。三是開展柜臺外延伸服務(wù)，為老年客戶、殘疾客戶、重病客戶、農(nóng)民客戶等提供上門服務(wù)或延時服務(wù)等特色服務(wù)，讓他們足不出戶可以辦理業(yè)務(wù)。四是認(rèn)真聽取殘障人士對銀行金融服務(wù)的建議和意見，盡可能滿足他們的需求，積極借鑒他行先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，以便提供更為便利和人性化的金融服務(wù)。
（三）外部宣傳情況。一是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入年度培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合相關(guān)部門對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，主要講解投訴、受理和處理流程，以及個人存貸款業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等方面的案例分析，幫助員工提高對有責(zé)投訴和無責(zé)投訴的認(rèn)識和處理效率。二是集中宣傳。每年積極配合相關(guān)部門，重點(diǎn)向廣大消費(fèi)者進(jìn)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策、金融消費(fèi)常識、非法金融活動風(fēng)險提示及信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作動態(tài)等宣傳。三是持續(xù)宣傳。后于**年3月、9月組織人員擺攤設(shè)點(diǎn)、進(jìn)社區(qū)開展了“3•15”金融消費(fèi)者權(quán)益日活動和“金融知識普及月”活動，宣傳內(nèi)容涵蓋支付結(jié)算、反洗錢、打擊非法集某等，活動覆蓋10個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。四是網(wǎng)點(diǎn)宣傳。利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)LED、柜面、大堂經(jīng)理、公眾教育區(qū)等進(jìn)行真實(shí)宣傳。五是開展面對面宣傳。在開展金融知識進(jìn)萬家、金融知識普及月活動中，結(jié)合全員營銷及外拓營銷，組織信貸、微小金融服務(wù)部、電子銀行部等部門入學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)開展了面對面金融知識宣傳活動。截至**年12月末，開展金融宣傳30余次，累計(jì)投入人力100余人次，發(fā)放宣傳資料1000余份，接受咨詢3000人次。通過這些宣傳活動有效提升了社會公眾對金融知識的普及，能夠充分運(yùn)用自己所了解和掌握的金融知識和法律知識維護(hù)自身的合法權(quán)益。同時提升了許昌農(nóng)商銀行的社會形象和認(rèn)知度。
三、存在不足
（一）利用基層網(wǎng)點(diǎn)宣傳力度不夠，公眾教育區(qū)作用未能最大發(fā)揮。目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶公眾教育區(qū)存在宣傳產(chǎn)品與消費(fèi)者教育混淆、過多宣傳產(chǎn)品的現(xiàn)象存在。
（二）特殊消費(fèi)者設(shè)施配備不齊全。部分網(wǎng)點(diǎn)配備了盲卡、輪椅等特殊消費(fèi)者服務(wù)設(shè)施，但未全部覆蓋。
（三）部分網(wǎng)點(diǎn)部分人員對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意識淡薄，重視不夠，工作方法簡單。
（四）日常督促檢查頻率低，問題通報少。
四、完善措施
（一）加強(qiáng)社會金融消費(fèi)者的金融宣傳，充分利用新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報刊等渠道廣泛宣傳金融知識，增進(jìn)社會公眾對現(xiàn)代金融知識的了解程度和認(rèn)知水平，幫助其全面、準(zhǔn)確地理解國家的金融政策和改革措施，適時提示潛在的行業(yè)風(fēng)險、操作風(fēng)險、市場風(fēng)險、信貸風(fēng)險等。同時，不斷健全和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者保護(hù)宣傳服務(wù)區(qū)設(shè)置，進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，豐富各項(xiàng)服務(wù)和宣傳設(shè)施、資料配置，嚴(yán)格區(qū)分營銷推介和公益宣傳，提高 ……（未完，全文共2583字，當(dāng)前僅顯示1642字，請閱讀下面提示信息。收藏《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自查情況的報告》）