目錄/提綱:……
(一)財產(chǎn)安全權(quán)
(二)知情權(quán)
(三)自主選擇權(quán)
(四)公平交易權(quán)
(六)受教育權(quán)
(七)受尊重權(quán)
(八)信息安全權(quán)
(三)定期聽取關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報告
(四)每年對消費者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行信息披露
(五)監(jiān)督評價消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、有效性以及高管層有關(guān)履職情況
(二)對各條線消保工作履職情況進(jìn)行指導(dǎo)、督促、推動
(三)討論決定各條線共同面臨的熱點消費糾紛處理原則及措施
(四)對群眾性等重大消費爭議進(jìn)行協(xié)調(diào)處理
(五)組織開展消費者權(quán)益保護(hù)問題調(diào)研,提出改進(jìn)消保工作的措施
(六)定期向董事會報告消保工作開展情況
(七)其他需要領(lǐng)導(dǎo)組討論決定的事項
(一)牽頭擬訂消保工作相關(guān)制度
(二)牽頭組織對消保工作的開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查
(三)牽頭組織開展消費者權(quán)益保護(hù)考核評價和自評估工作
(四)根據(jù)本細(xì)則規(guī)定受理消費者投訴
(五)組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)有關(guān)部門及分支行處理消費者投訴
(六)向監(jiān)管部門及上級部門報送消保工作相關(guān)情況
(七)牽頭組織開展消保培訓(xùn)及宣傳教育活動
(八)領(lǐng)導(dǎo)組安排的其他工作
(三)總行綜合辦公室負(fù)責(zé)將消保工作考核評價納入本行績效體系
(四)總行計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)消保工作相關(guān)利率和服務(wù)價格的統(tǒng)籌管理工作
(五)總行風(fēng)險合規(guī)部負(fù)責(zé)對消費者權(quán)益保護(hù)工作中涉及違法違紀(jì)的事項予以受理、核實、解……
村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作實施細(xì)則
第一章 總則
第一條 為規(guī)范****村鎮(zhèn)銀行〔以下簡稱"本行")的消費者權(quán)益保護(hù)工作,建立消費者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制,形成健康穩(wěn)定的金融消費環(huán)境,履行社會責(zé)任,根據(jù)《中國人民
銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》、《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》、《**省
農(nóng)村信用社消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》等規(guī)定,結(jié)合本行實際情況,特制定本細(xì)則。
第二條 本細(xì)則所稱消費者是指購買或使用本行產(chǎn)品和接受本行服務(wù)的自然人。
產(chǎn)品和服務(wù)是指本行面向個人消費者銷售或提供的產(chǎn)品和服務(wù)。
個人金融信息是指通過開展業(yè)務(wù)或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息,包括個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個人某些情況的信息。
消費者權(quán)益保護(hù)(以下簡稱“消!保侵副拘型ㄟ^適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧,推動實現(xiàn)消費者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和
誠信的對待。
第三條 消費者權(quán)益保護(hù)工作〔以下簡稱“消保工作”)應(yīng)當(dāng)堅持以人為本,堅持服務(wù)至上,堅持社會責(zé)任,踐行向消費者公開信息的義務(wù),履行公正對待消費者的責(zé)任,遵從公平交易原則,依法維護(hù)消費者的合法權(quán)益。
第四條 保障消費者基本權(quán)利的內(nèi)容主要包括:
(一)財產(chǎn)安全權(quán)。依法保障消費者在使用本行金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時的財產(chǎn)安全,嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn),不得挪用、占用客戶資金;
(二)知情權(quán)。以通俗易懂的語言,及時、真實、準(zhǔn)確、
……(新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略985字,正式會員可完整閱讀)……
(五)監(jiān)督評價消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、有效性以及高管層有關(guān)履職情況。
第十條 董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)委員會,董事會授權(quán)消費者權(quán)益保護(hù)委員會履行其部分職能。消費者權(quán)益保護(hù)委員會定期向董事會提交有關(guān)報告。
第十一條 高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護(hù)工作的舉措、程序及具體的操作規(guī)程,及時了解相關(guān)工作狀況,并確保提供必要的資源支持,推動消費者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。
第十二條 消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),對全行的消保工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署,主要履行以下職責(zé):
〔一)適時召開會議,研究部署有關(guān)消保工作任務(wù),
總結(jié)交流工作經(jīng)驗;
(二)對各條線消保工作履職情況進(jìn)行指導(dǎo)、督促、推動;
(三)討論決定各條線共同面臨的熱點消費糾紛處理原則及措施;
(四) 對群眾性等重大消費爭議進(jìn)行協(xié)調(diào)處理;
(五) 組織開展消費者權(quán)益保護(hù)問題
調(diào)研,提出改進(jìn)消保工作的措施;
(六) 定期向董事會報告消保工作開展情況;
(七) 其他需要領(lǐng)導(dǎo)組討論決定的事項。
第十三條 消保辦是專門負(fù)責(zé)本行消保工作的牽頭管理部門,需配備具有相應(yīng)專業(yè)能力和綜合工作能力的專人負(fù)責(zé)消保工作,主要履行以下職責(zé):
(一) 牽頭擬訂消保工作相關(guān)制度;
(二) 牽頭組織對消保工作的開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查;
(三) 牽頭組織開展消費者權(quán)益保護(hù)考核評價和自評估工作;
(四) 根據(jù)本細(xì)則規(guī)定受理消費者投訴;
(五) 組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)有關(guān)部門及分支行處理消費者投訴;
(六) 向監(jiān)管部門及上級部門報送消保工作相關(guān)情況;
(七) 牽頭組織開展消保培訓(xùn)及宣傳教育活動;
(八) 領(lǐng)導(dǎo)組安排的其他工作。
第十四條 總行各部室是本條線消保工作的管理部門,要將各項消保工作要求落實到本條線相關(guān)業(yè)務(wù)中,負(fù)責(zé)本條線金融知識宣傳教育工作,并對消費者投訴中涉及本條線范圍內(nèi)的事項予以調(diào)查、核實、處理和反饋;及時收集監(jiān)管動態(tài)、監(jiān)管指導(dǎo)意見等監(jiān)管信息,以及消保相關(guān)投訴、負(fù)面輿情、侵權(quán)風(fēng)險等信息,向各相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門通報;就本條線消保工作相關(guān)情況向分管行領(lǐng)導(dǎo)和消保辦報告。根據(jù)工作實際,以下為具體履行的職責(zé):
(一)總行綜合辦公室負(fù)責(zé)投訴電話受理的消費者投訴處理工作,并協(xié)助消保辦開展客戶投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析;總體負(fù)責(zé)網(wǎng)點服務(wù)工作的督導(dǎo)、檢查和評價工作。
(二) 總行綜合辦公室負(fù)責(zé)通過本行微信公眾號以及電視、廣告、報紙雜志等新聞媒體渠道,開展消費者金融知識宣傳教育;負(fù)責(zé)將消保工作應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制納入本機(jī)構(gòu)聲譽風(fēng)險管理總體機(jī)制,負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)yq風(fēng)險的監(jiān)控和處理。
(三)總行綜合辦公室負(fù)責(zé)將消保工作考核評價納入本行績效體系。
(四)總行計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)消保工作相關(guān)利率和服務(wù)價格的統(tǒng)籌管理工作。
(五)總行風(fēng)險合規(guī)部負(fù)責(zé)對消費者權(quán)益保護(hù)工作中涉及違法違紀(jì)的事項予以受理、核實、解決。
(六)總行風(fēng)險合規(guī)部負(fù)責(zé)對消費者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和內(nèi)部審計。
(七)總行綜合辦公室負(fù)責(zé)做好計算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作,建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制,確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運行,負(fù)責(zé)對消費者權(quán)益保護(hù)工作提供科技支撐。
第十五條 各部室、各分支行依據(jù)本機(jī)構(gòu)工作職責(zé)在相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及后續(xù)服務(wù)等管理環(huán)節(jié)中落實有關(guān)消保的外部監(jiān)管要求和內(nèi)部管理制度;負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)消費者投訴的處理和反饋;負(fù)責(zé)扎實有效開展金融知識宣傳活動,做好金融知識普及工作。
第三章 消費者權(quán)益保護(hù)日常工作
第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)準(zhǔn)入
第十六條 總行相關(guān)部室在設(shè)計開發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)時,應(yīng)當(dāng)將消費者權(quán)益保護(hù)理念和要求融入到產(chǎn)品和服務(wù)中,評估消費者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險。
第十七條 總行風(fēng)險合規(guī)部應(yīng)當(dāng)建立消費者權(quán)益保護(hù)事前審查機(jī)制,在各項業(yè)務(wù)制度、協(xié)議文本、業(yè)務(wù)憑證等對外發(fā)布前,由消保辦就所涉及的可能影響消費者權(quán)益保護(hù)的事項進(jìn)行審核、評估,保證依法合規(guī)、不侵害消費者權(quán)益。
第十八條 格式合同條款及服務(wù)協(xié)議文本,應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯消費者合法權(quán)益的內(nèi)容;不得含有減輕、免除己方責(zé)任,加重消費者責(zé)任,限制或者排除消費者合法權(quán)利的格式條款,及借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易等不合理條款。
對投訴較為集中或者存在侵害消費者合法權(quán)益隱患的格式合同條款、服務(wù)協(xié)議文木,總行風(fēng)險合規(guī)部應(yīng)及時整改。
第十九條 總行相關(guān)部室在產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)過程中,應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的特性評佔其對消費者的適合度,合理劃分產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險等級。
第二十條 通過聯(lián)營、代理、外包等方式營銷的金融產(chǎn)品和服務(wù),總行風(fēng)險合規(guī)部要嚴(yán)格審查相關(guān)合作主體的資質(zhì),明確在消費者權(quán)益保護(hù)方面各方應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任,對合作方進(jìn)行核查監(jiān)督,合作協(xié)議書或合同書等相關(guān)書面資料以及核査監(jiān)督記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)浒浮?br>第二節(jié) 營銷推介
第二十一條 實施產(chǎn)品銷售專區(qū)及錄音錄像(“雙錄”)管理機(jī)制。在營業(yè)場所銷售自身依法發(fā)行的理財產(chǎn)品(以下簡稱“自有產(chǎn)品”)及合作機(jī)構(gòu)依法發(fā)行的金融產(chǎn)品(以下簡稱“代銷產(chǎn)品”),設(shè)立銷售專區(qū),并在銷售專區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng),對每筆產(chǎn)品 ……(未完,全文共11623字,當(dāng)前僅顯示2764字,請閱讀下面提示信息。
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