加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的對(duì)策思考

目錄/提綱：……
一、深刻理解現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的意義
二、目前行業(yè)零售終端現(xiàn)狀
三、新階段現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的主要途徑
一是提高分析把握市場(chǎng)能力
二是做好貨源組織與投放
三是提高客戶綜合素質(zhì)
四是為客戶提供多元化訂貨方式
五是持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
一是要抓好卷煙市場(chǎng)凈化工作，為終端建設(shè)提供良好的發(fā)展環(huán)境
二是要認(rèn)真抓好行業(yè)內(nèi)部規(guī)范管理
三是引進(jìn)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制
一是樹(shù)立全員意識(shí)
二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)
三是完善考核機(jī)制
……

加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的對(duì)策思考

劉向紅

卷煙零售終端是煙草商業(yè)企業(yè)連接消費(fèi)者的橋梁和紐帶， 是煙草行業(yè)的戰(zhàn)略資源和培育品牌的重要陣地。 加強(qiáng)現(xiàn)代零售終端建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在需要， 是大品牌營(yíng)銷的必然要求，是提高客戶滿意度的重要舉措。 當(dāng)前，行業(yè)終端服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)更高、更新的階段，進(jìn)入了一個(gè)決戰(zhàn)終端、終端制勝的階段，努力建設(shè)現(xiàn)代零售終端、實(shí)現(xiàn)其與行業(yè)的共同發(fā)展，是我們著力研究的重要課題。
下面，筆者結(jié)合工作實(shí)際，就此談一點(diǎn)粗淺的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
一、深刻理解現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的意義

卷煙零售終端作為卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的“神經(jīng)末梢”，是卷煙到達(dá)消費(fèi)者的最終端口，是卷煙和消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行展示和交易的“最后一環(huán)”，是煙草行業(yè)最寶貴的資源，是培育品牌最重要的力量，是“卷煙上水平”最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 卷煙零售終端作為整個(gè)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)不可或缺的重要組成部分，對(duì)現(xiàn)代終端建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義，需要我們思想更統(tǒng)一、認(rèn)識(shí)再提高。
（一）建設(shè)現(xiàn)代零售終端是確保行業(yè)持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的戰(zhàn)略選擇如何應(yīng)對(duì)和克
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制約因素并暴露出一些問(wèn)題，需要我們理性對(duì)待，認(rèn)真分析并加以研究解決。
（一）對(duì)零售終端建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)不夠隨著行業(yè)改革發(fā)展的不斷深入，商業(yè)企業(yè)對(duì)零售終端建設(shè)的重要性有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。 但部分單位對(duì)終端建設(shè)仍然停留在感性認(rèn)識(shí)上，仍然是就終端講終端的小視野。 沒(méi)有把零售終端建設(shè)放在行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)，沒(méi)有從工作的整體性上去把握，沒(méi)有從工作的長(zhǎng)期性去思考。 認(rèn)為終端建設(shè)就是搞幾個(gè)形象店，喊幾句口號(hào)，而沒(méi)有從工、商、零三位一體共同建立面向消費(fèi)者的營(yíng)銷服務(wù)體系這一大背景下對(duì)零售終端建設(shè)進(jìn)行定位和思考。
（二）缺少統(tǒng)一的零售終端建設(shè)發(fā)展規(guī)劃隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，新型零售業(yè)態(tài)應(yīng)運(yùn)而生并呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)。 特別是從卷煙零售的方式來(lái)看，普通店、自營(yíng)店、連鎖店、加盟店等多種形式并存。 如何從有利于行業(yè)持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)對(duì)卷煙零售終端存在的形式、管理進(jìn)行準(zhǔn)確定位成為當(dāng)前終端建設(shè)工作的首要問(wèn)題。 由于缺少統(tǒng)一規(guī)范的零售終端建設(shè)規(guī)劃，致使商業(yè)企業(yè)對(duì)目前零售終端建設(shè)的發(fā)展方向、工作重點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)途徑不十分明確。
（三）零售客戶經(jīng)營(yíng)水平相對(duì)較低雖然近幾年行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中運(yùn)用了電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等經(jīng)營(yíng)手段，一定程度上提高了現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷發(fā)展的步伐，但針對(duì)零售終端來(lái)講并沒(méi)有太大的改善，大多數(shù)零售終端店面形象較差，零售客戶經(jīng)營(yíng)能力不高，經(jīng)營(yíng)理念保守，經(jīng)營(yíng)方式仍停留在傳統(tǒng)的銷售方式及手段上，硬件不硬、軟件偏軟的現(xiàn)象突出，對(duì)零售終端建設(shè)的順利開(kāi)展帶來(lái)了一定的困難。
三、新階段現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的主要途徑

在決戰(zhàn)終端、終端制勝的新形勢(shì)下，我們要把終端建設(shè)作為當(dāng)前卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷上水平的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，以科學(xué)的營(yíng)銷理念為指引，以先進(jìn)的信息化手段為支撐，以抓終端、抓基層、抓管理、促提升為重點(diǎn)，進(jìn)一步完善管理和服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)功能，通過(guò)打造現(xiàn)代零售終端，引領(lǐng)終端經(jīng)營(yíng)模式， 發(fā)揮終端核心功能， 構(gòu)建緊密聯(lián)系工、商、零、消的內(nèi)外融合，功能完善、和諧有序的零售終端體系，推進(jìn)終端服務(wù)水平的全面提升。
（一）有效提升服務(wù)客戶能力一是提高分析把握市場(chǎng)能力。 積極加強(qiáng)市場(chǎng)信息采集網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善省市兩級(jí)信息采集與分析平臺(tái)，優(yōu)化數(shù)據(jù)分析方法與模型，創(chuàng)新信息采集方式與手段，為準(zhǔn)確把握市場(chǎng)狀態(tài)，充分發(fā)揮市場(chǎng)導(dǎo)向作用提供重要支持。 二是做好貨源組織與投放。 按照“按客戶訂單組織貨源”的要求，緊緊抓住預(yù)測(cè)、采購(gòu)、供應(yīng)三個(gè)環(huán)節(jié)，以預(yù)測(cè)指導(dǎo)采購(gòu)、采購(gòu)保障供應(yīng)，做好貨源組織與投放，滿足市場(chǎng)需求。 三是提高客戶綜合素質(zhì)。
制定零售終端培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)培訓(xùn)的系統(tǒng)性和針對(duì)性。 探索開(kāi)發(fā)終端培訓(xùn)教材，實(shí)現(xiàn)終端培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化。 四是為客戶提供多元化訂貨方式。 在優(yōu)化電話訂貨服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)上訂貨的推廣，為客戶提供網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨、煙信通訂貨等多種訂貨方式；針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，探索開(kāi)展網(wǎng)上配貨業(yè)務(wù)；設(shè)立專職網(wǎng)上訂貨客服人員，建立網(wǎng)上投訴系統(tǒng)，為客戶提供更加便利的訂貨服務(wù)和暢通的溝通渠道。 五是持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。 要不斷更新服務(wù)理念、完善客戶服務(wù)體系、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)手段，切實(shí)做好對(duì)終端的事前、事中和事后的服務(wù)，為每一類、每一個(gè)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)一致、質(zhì)量一樣的服務(wù)，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)技能。
（二）有效提升客戶經(jīng)營(yíng)能力國(guó)家局副局長(zhǎng)何澤華在 2011 年全國(guó)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上明確指出：服務(wù)客戶是終端建設(shè)的永恒主題，要牢牢把握服務(wù)這個(gè)根本宗旨， 把服務(wù)為本的思想貫徹始終，進(jìn)一步提高服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)能力。 要切實(shí)增強(qiáng)客戶經(jīng)理與零售客戶的互動(dòng)，發(fā)揮好客戶經(jīng)理橋梁和紐帶作用，做到心貼心服務(wù)客戶、面對(duì)面指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、手拉手培育品牌、肩并肩維護(hù)市場(chǎng)。 要努力引導(dǎo)終端客戶樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷理念，增強(qiáng)品牌、市場(chǎng)、服務(wù)等營(yíng)銷意識(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)向現(xiàn)代營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。
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