物業(yè)管理站創(chuàng)建服務(wù)示范窗口工作匯報(bào)

目錄/提綱：……
一、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，打造一支過(guò)硬員工隊(duì)伍
1、強(qiáng)化宣傳貫徹，使服務(wù)理念入腦入心
2、大力實(shí)施員工培訓(xùn)，提升隊(duì)伍綜合能力
一是制定學(xué)習(xí)制度和員工培訓(xùn)計(jì)劃，建立健全學(xué)習(xí)考核制度與激勵(lì)機(jī)制
3、強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)
二、強(qiáng)化制度完善，建立一套科學(xué)服務(wù)體系
1、健全管理制度，提升服務(wù)水平
2、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，提高工作有序化水準(zhǔn)
3、加強(qiáng)監(jiān)督考核，保證服務(wù)質(zhì)量向好
三是班組內(nèi)部工作互相監(jiān)督，互相打分考核
三、強(qiáng)化落實(shí)執(zhí)行，創(chuàng)建一個(gè)和諧溫馨小區(qū)
1、落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制
2、推行走動(dòng)式服務(wù)
3、堅(jiān)持做好延時(shí)服務(wù)
4、積極開(kāi)展延伸服務(wù)
二是積極開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)
四、著手細(xì)微，真情服務(wù)，“三優(yōu)”服務(wù)初顯成效
1、物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)
2、居住環(huán)境優(yōu)質(zhì)
3、生活條件優(yōu)質(zhì)
……
物業(yè)管理站創(chuàng)建服務(wù)示范窗口工作匯報(bào)


尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
********第**生活小區(qū)占地面積****萬(wàn)m2，共有住宅樓****棟，居民*****戶。管理站現(xiàn)有員工**名，平均年齡**歲。管理站下設(shè)物業(yè)管理班、保潔班、秩序維護(hù)班，主要承擔(dān)本小區(qū)住戶的日常事務(wù)接待、求助處理、信息溝通、環(huán)境保潔、小區(qū)秩序維護(hù)以及商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和外租商戶管理等工作。
自公司啟動(dòng)服務(wù)示范窗口創(chuàng)建以來(lái)，管理站進(jìn)一步深化“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，按照活動(dòng)整體安排部署和要求，樹(shù)立服務(wù)示范窗口創(chuàng)建推動(dòng)服務(wù)水平整體提升的思想，堅(jiān)持“理念樹(shù)人，培訓(xùn)育人，團(tuán)隊(duì)融人，制度管人”的思路，強(qiáng)化服務(wù)理念的貫徹，加大員工培訓(xùn)力度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度流程，提高管理站員工的整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，將管理站建成了礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部對(duì)外展示物業(yè)服務(wù)的名片。我們的主要做法是通過(guò)“三強(qiáng)
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略613字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
務(wù)技能，推動(dòng)服務(wù)水平的提高，做到了“培訓(xùn)育人”。
3.強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)。管理站緊貼公司中心工作和重點(diǎn)工作，以“對(duì)居民負(fù)責(zé)、為居民服務(wù)、受居民監(jiān)督、讓居民滿意”為主題，以服務(wù)居民、恪盡職守為主要內(nèi)容，以精神追求高尚、職業(yè)操守良好、居民群眾滿意為目標(biāo)，深入開(kāi)展職業(yè)道德建設(shè)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。根據(jù)事業(yè)部、公司深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開(kāi)展“人人都是物業(yè)形象”大討論活動(dòng)，強(qiáng)化物管員的責(zé)任意識(shí)，提高了員工服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。堅(jiān)持開(kāi)展輪崗，讓物業(yè)管理人員相互熟悉不同崗位工作，不僅提高了員工的綜合素質(zhì)，更增進(jìn)了相互理解，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)配合，做到了“團(tuán)隊(duì)融人”。
二、強(qiáng)化制度完善，建立一套科學(xué)服務(wù)體系
1.健全管理制度，提升服務(wù)水平。建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、小區(qū)秩序維護(hù)管理等制度，完善《工作人員考核細(xì)則》，建立健全“服務(wù)承諾制”、“首問(wèn)責(zé)任制”、“限時(shí)辦結(jié)制”、“文明服務(wù)用語(yǔ)制”、“全方位小區(qū)秩序維護(hù)巡查制”，不斷完善“一站式”服務(wù)，來(lái)電、來(lái)訪限時(shí)辦結(jié)等工作制度，通過(guò)制度的完善，規(guī)范了員工的服務(wù)行為。做到了“制度管人”。
2.完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，提高工作有序化水準(zhǔn)。編制《物業(yè)管理人員窗口服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》，提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求在日常工作中做到熱情接待，微笑服務(wù)。員工從個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)入手，對(duì)儀容儀表、舉止要求、接聽(tīng)電話等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，使標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化服務(wù)進(jìn)一步得以落實(shí)，贏得居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意。
3.加強(qiáng)監(jiān)督考核，保證服務(wù)質(zhì)量向好。一是管理站工作人員實(shí)行掛牌上崗，并將每名工作人員的服務(wù)承諾、責(zé)任區(qū)擺在窗口前，設(shè)立意見(jiàn)簿、公布24小時(shí)投訴電話，建立和完善管理站考核追究制，自覺(jué)接受居民監(jiān)督。二是在接待大廳顯著位置將辦理程序、工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)承諾及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)上墻，便于公開(kāi)監(jiān)督。三是班組內(nèi)部工作互相監(jiān)督，互相打分考核。四是進(jìn)一步完善服務(wù)評(píng)價(jià)體系，進(jìn)行每天一次服務(wù)意見(jiàn)測(cè)評(píng)、每周聽(tīng)取一次居民對(duì)小區(qū)各方面的建議，每月堅(jiān)持一次自查自糾，通過(guò)嚴(yán)格的管理、高效的監(jiān)督，使管理站的工作始終處于有條不紊、井然有序、生機(jī)勃勃，高效便民的良好狀態(tài)。
三、強(qiáng)化落實(shí)執(zhí)行，創(chuàng)建一個(gè)和諧溫馨小區(qū)
1.落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。在日常工作中，管理站服務(wù)人員，從小區(qū)居民的日常訴求出發(fā)，嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。對(duì)居民提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要給居民一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)，避免讓居民多跑路或白跑路。對(duì)非自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人也要熱情接待，不能一推了之，要根據(jù)居民來(lái)訪事由，積極主動(dòng)引導(dǎo)和聯(lián)系當(dāng)事人到相應(yīng)部門(mén)辦理，直到辦理完結(jié)。管理站服務(wù)人員在接待過(guò)程中，始終保持文明有禮、熱情悉心的工作態(tài)度，耐心聽(tīng)取居民所反映和咨詢的各類(lèi)問(wèn)題，做到細(xì)心聆聽(tīng)，認(rèn)真解答，認(rèn)真負(fù)責(zé)地作好接待、服務(wù)、受理工作，全力以赴的解民之憂。
2.推行走動(dòng)式服務(wù)。變被動(dòng)為主動(dòng)，加強(qiáng)溝通，開(kāi)展工作需要居民配合，規(guī)范寵物飼養(yǎng)、實(shí)施安全宣傳教育等，及時(shí)張貼種溫馨提示，告知居民；不定期與特殊居民進(jìn)行聊天、溝通，全面清楚掌握信息，及時(shí)了解居民所需，并及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)，堅(jiān)持開(kāi)展獻(xiàn)愛(ài)心、送溫暖活動(dòng) ……（未完，全文共3411字，當(dāng)前僅顯示1723字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《物業(yè)管理站創(chuàng)建服務(wù)示范窗口工作匯報(bào)》）