論文開(kāi)題：中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題及對(duì)策

目錄/提綱：……
一、選題背景3
二、研究目的和意義3
三、文獻(xiàn)綜述4
四、中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題5
五、完善中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議7
一、選題背景
二、研究中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的目的和意義
三、文獻(xiàn)綜述
四、中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
五、完善中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議
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論文開(kāi)題：中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題及對(duì)策


摘要
在市場(chǎng)的不斷變化中，顧客的需求也出現(xiàn)多樣化，并且不斷的追求服務(wù)的質(zhì)量�，F(xiàn)在，中國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了許多新的特征，是一個(gè)以投資理財(cái)，消費(fèi)服務(wù)的新階段。這個(gè)新階段中國(guó)應(yīng)行業(yè)來(lái)說(shuō)是新的挑戰(zhàn)和新的里程碑，其對(duì)銀行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和期望。另外，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)，信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，本課題擬從服務(wù)質(zhì)量管理出發(fā)，對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理理論進(jìn)行分析；分心中國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題；以及探討完善服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量管理； 商業(yè)銀行


目錄
摘要 1
目錄 2
一、選題背景 3
二、研究目的和意義 3
2.1研究目的 3
2.2研究意義 4
三、文獻(xiàn)綜述 4
3.1國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 4
3.2服務(wù)質(zhì)量 4
3.2.1服務(wù)及服務(wù)的特性 4
3.2.2服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與構(gòu)成 4
3.2.3服務(wù)質(zhì)量管理 4
3.3商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理 5
四、中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題 5
4.1銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 6
4.2銀行業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題 6
4.2.1服務(wù)意識(shí) 6
4.2.2服務(wù)效率 6
4.2.3服務(wù)環(huán)境 7
4.2.4服務(wù)能力 7
4.2.5服務(wù)管理 7
五、完善中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議 7
5.1加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量 7
5.2完善激勵(lì)制度,提
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略976字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
.2 研究意義
中國(guó)的銀行服務(wù)質(zhì)量的研究隨著銀行商業(yè)化進(jìn)程的加快而迅速發(fā)展起來(lái)，特別是加入WTO后，我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境產(chǎn)生極大變化，由于非銀行金融機(jī)構(gòu)的擴(kuò)張、經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)、信息技術(shù)的迅速發(fā)展和市場(chǎng)準(zhǔn)入的門戶開(kāi)放政策等多個(gè)因素的共同影響，使得銀行業(yè)的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈。白日化的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致國(guó)內(nèi)銀行開(kāi)始意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。改革開(kāi)放以來(lái)，金融業(yè)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展壯大起來(lái)，但是，在管理水平、經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)服務(wù)質(zhì)量管理等方面與西方發(fā)達(dá)國(guó)家依然有很大的差距。因此，了解并學(xué)習(xí)西方商業(yè)銀行的先進(jìn)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行而已是一項(xiàng)重要的任務(wù)，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

三、 文獻(xiàn)綜述
3.1國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式,提供高質(zhì)量的銀行服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行不懈的追求,也是我國(guó)銀行業(yè)新形式下應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的必然選擇。隨著WTO對(duì)中國(guó)金融業(yè)保護(hù)期限的屆滿,新一輪主體更加多樣、程度更為激烈、規(guī)模更為宏大的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)拉開(kāi)序幕,中國(guó)銀行業(yè)要想在國(guó)內(nèi)外各大商業(yè)銀行日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利,必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,科學(xué)認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行服務(wù)的重要性,建立完善的服務(wù)體系,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平【史俊林，2007】。
我國(guó)按照加入WTO的承諾,于2006年12月11日對(duì)外資銀行實(shí)現(xiàn)全面的國(guó)民待遇,外資銀行的全面進(jìn)入使原本競(jìng)爭(zhēng)就非常激烈的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)更呈現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)白熱化的態(tài)勢(shì)。在以顧客為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,研究影響商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的相關(guān)因素,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度是商業(yè)銀行尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本途徑【張福強(qiáng)，2008】。
中外資商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)同趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，更多地集中在服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)手段上。商業(yè)銀行服務(wù)管理的重要性已經(jīng)凸現(xiàn)。【張建華，2008】
我國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到,服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)銀行生存的基石,關(guān)系到銀行的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力,而我國(guó)商業(yè)銀行在科學(xué)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面和外資銀行相比仍有較大差距,因此,從根本上要求我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理模式與服務(wù)質(zhì)量要實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍,從而從容應(yīng)對(duì)外資銀行的挑戰(zhàn)【尹子元 ，2004】。
3.2 服務(wù)質(zhì)量
3.2.1服務(wù)及服務(wù)的特性
服務(wù)指的是一種行為或者活動(dòng)，為了滿足客戶需求而通過(guò)提供時(shí)間、空間、方式或心理效用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。美國(guó)學(xué)者森吉茲•哈克塞弗講服務(wù)定義為：企業(yè)為生產(chǎn)提供便利，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分配，或是提供一項(xiàng)無(wú)形的產(chǎn)品，以提高我們的生活質(zhì)量，這一類企業(yè)所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。因此，服務(wù)是有以下特性：無(wú)形性；異質(zhì)性；生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；易逝性。
3.2.2服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與構(gòu)成
服務(wù)質(zhì)量是指生產(chǎn)或提供的服務(wù)的特征和特性滿足規(guī)定的或潛在的要求的程度。從狹義來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量可分為兩個(gè)部分：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。
技術(shù)質(zhì)量，指客戶在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”，它與服務(wù)的產(chǎn)出有關(guān)，是在生產(chǎn)過(guò)程和買賣雙方服務(wù)接觸過(guò)程結(jié)束以后顧客所得到的客觀結(jié)果。
功能質(zhì)量，指服務(wù)結(jié)果傳遞給客戶的方式及客戶在參與服務(wù)傳遞過(guò)程中的體驗(yàn)，它是在生產(chǎn)過(guò)程之中，通過(guò)買賣雙方的接觸，顧客所經(jīng)歷和感受的東西。
從廣義來(lái)說(shuō)，最終影響服務(wù)質(zhì)量并不僅僅取決于服務(wù)提供的技術(shù)和功能兩部分，還取決于客戶對(duì)服務(wù)的期望和體驗(yàn)。
服務(wù)質(zhì)量，是客戶在頭腦中所想象或期待的服務(wù)質(zhì)量水平，它受一下四種因素影響：市場(chǎng)信息、企業(yè)形象、客戶口碑、客戶需求。
體驗(yàn)質(zhì)量，指通過(guò)對(duì)服務(wù)的功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量的體驗(yàn)和消費(fèi)而得到的印象。
由此可見(jiàn)，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不但但要考慮服務(wù)結(jié)果，也要涉及到服務(wù)過(guò)程，為了是客戶的實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)達(dá)到或超過(guò)預(yù)期，功能質(zhì)量相比技術(shù)質(zhì)量更為重要，對(duì)過(guò)程的關(guān)注更甚于結(jié)果。
3.3服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量管理從20世紀(jì)80年代開(kāi)始日益發(fā)展起來(lái)，初期主要研究識(shí)別顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵上，后期研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)︻櫩透兄⻊?wù)質(zhì)量的測(cè)量和評(píng)價(jià)。其中較為普遍的是SERVQUAL模型、顧客滿意度等評(píng)價(jià)模型。
SERVQUAL模型是一個(gè)專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，其理論前提是基于服務(wù)質(zhì)量取決于客戶感知服務(wù)質(zhì)量水平與期望服務(wù)質(zhì)量水平之間的產(chǎn)別程度。其主要有一下五個(gè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。
顧客滿意度模型是測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的有一個(gè)量化測(cè)評(píng)模型。20世紀(jì)80年代美國(guó)費(fèi)耐爾博士提出費(fèi)耐爾顧客滿意邏輯模型，瑞典統(tǒng)計(jì)局利用這個(gè)模型設(shè)計(jì)了“瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)”，這個(gè)全國(guó)性顧客滿意度指數(shù)是世界上的第一個(gè)。90年代初美國(guó)也建立了美國(guó)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)，并通過(guò)這個(gè)指數(shù)的變化分析國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，其數(shù)據(jù)有效的幫助政府制定經(jīng)濟(jì)政策。
在顧客滿意度這方面中國(guó)發(fā)展的比較晚，但發(fā)展迅速。這概念在1995年由清華大學(xué)趙平教授引進(jìn)中國(guó)，并正式進(jìn)行系統(tǒng)性研究分析。2000年，國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司也提出了中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型。
3.4商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理
銀行業(yè)是典型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行服務(wù)卻是一種特殊的服務(wù)。因?yàn)樵诋?dāng)下的環(huán)境中信息技術(shù)得到大量的應(yīng)用，因此銀行服務(wù)除了一般的無(wú)形性異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性、易逝性等特點(diǎn)外，還具有 ……（未完，全文共11524字，當(dāng)前僅顯示2741字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《論文開(kāi)題：中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題及對(duì)策》）