畢業(yè)論文：若干開(kāi)源CRM系統(tǒng)的比較研究

電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)位論文
若干開(kāi)源CRM系統(tǒng)的比較研究
院 系：經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院
專(zhuān) 業(yè)：電子商務(wù)

摘 要

上個(gè)世紀(jì)九十年代后期，“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論經(jīng)過(guò)不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論實(shí)踐方法，CRM正是在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與CRM系統(tǒng)的運(yùn)用息息相關(guān)，CRM系統(tǒng)重新整合企業(yè)的用戶(hù)信息資源，使銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、售后維修人員等開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)合作，而不是原來(lái)的“各自為戰(zhàn)”，成為以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”為宗旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。
自2005年中國(guó)CRM市場(chǎng)進(jìn)入了發(fā)展初期，開(kāi)源CRM軟件也像無(wú)聲的春雨那般悄悄潛入。開(kāi)源會(huì)讓人們立刻聯(lián)想到“免費(fèi)”這一特點(diǎn)，但是“免費(fèi)”并不是開(kāi)源產(chǎn)品的全部特性。對(duì)于開(kāi)源的認(rèn)識(shí)直接關(guān)系到企業(yè)對(duì)待開(kāi)源軟件的態(tài)度。對(duì)中小企業(yè)而言，想要得到發(fā)展就必須尋找以最小成本獲取最大收益的途徑。所以，盡管客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在其中起到了不容忽視的作用，但中小企業(yè)在選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)仍然會(huì)十分慎重，對(duì)成本做出嚴(yán)格的控制。無(wú)疑，以“免費(fèi)”面目示人的開(kāi)源軟件會(huì)在選擇之初吸引到更多中小企業(yè)們的矚目，但是開(kāi)源軟件并非很多企業(yè)所認(rèn)為的完全免費(fèi)，安裝過(guò)后就可以一勞永逸。其實(shí)開(kāi)源軟件是獲取免費(fèi)的源代碼，而安裝過(guò)后的升級(jí)、故障修復(fù)等等都需要成本進(jìn)行維護(hù)。由于我國(guó)的信息化程度與發(fā)達(dá)國(guó)家仍存在一定的差距，本論文選取國(guó)外十大著名的開(kāi)源CRM系統(tǒng)進(jìn)行比較研究，以期幫助國(guó)內(nèi)中小企業(yè)在選擇開(kāi)源CRM軟件時(shí)可以做出適合自己的、正確的選擇，并且給國(guó)內(nèi)正在發(fā)展的開(kāi)源CRM系統(tǒng)供應(yīng)商一定的幫助。

關(guān)鍵詞：開(kāi)源CRM，中小企業(yè)，免費(fèi)，二次開(kāi)發(fā)



ABSTRACT


I
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略1151字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
ake the strict control. due to Chinas level of information technology in developing countries there are still some gaps, this paper select foreign ten well-known open source CRM system. This paper a comparative study in order to help domestic small and medium enterprises in the choice of open source CRM software can make for their own the right choice, and to the development of open source CRM system vendors will certainly help.

KEYWORDS：open source CRM, SEMS, free, secondary development

目 錄


1緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究意義 2
1.3國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)展 2
1.3.1開(kāi)源軟件研究進(jìn)展 2
1.3.2客戶(hù)關(guān)系管理軟件的研究進(jìn)展 3
2開(kāi)源CRM系統(tǒng)的簡(jiǎn)介 4
2.1開(kāi)源的概念 4
2.2開(kāi)源CRM系統(tǒng)的概念 5
2.3開(kāi)源CRM的優(yōu)缺點(diǎn) 5
2.3.1開(kāi)源CRM的優(yōu)點(diǎn) 5
2.3.2開(kāi)源CRM的缺點(diǎn) 6
2.4開(kāi)源CRM適合企業(yè)的理由 6
3開(kāi)源CRM軟件商比較 8
4開(kāi)源CRM系統(tǒng)軟件比較分析 9
4.1產(chǎn)品特點(diǎn)比較 9
4.2市場(chǎng)應(yīng)用率比較 10
4.3適用對(duì)象比較 10
4.4產(chǎn)品功能與維護(hù)成本比較 11
4.5技術(shù)比較 12
5國(guó)外開(kāi)源CRM與國(guó)內(nèi)開(kāi)源CRM系統(tǒng)比較 14
6總結(jié) 16
參考文獻(xiàn) 17
致 謝 18

1緒論
1.1研究背景
CRM概念自1999年從國(guó)外被引入中國(guó)，2000年發(fā)布第一批國(guó)產(chǎn)CRM軟件開(kāi)始，國(guó)內(nèi)的企業(yè)一直購(gòu)買(mǎi)的是商業(yè)版的CRM軟件。CRM 的具體目標(biāo)可歸結(jié)為“為客戶(hù)提供更好的服務(wù)、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度”，從而在一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，獲得并保持客戶(hù)，最終獲取客戶(hù)的終身價(jià)值。企業(yè)可以通過(guò)CRM 系統(tǒng)將客戶(hù)在洽談、采購(gòu)、遞送及服務(wù)方面的信息在各個(gè)部門(mén)之間共享，集成柜臺(tái)、電話(huà)、Email、短信等多種渠道收集來(lái)的信息，并以此為基礎(chǔ)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，把客戶(hù)的需求進(jìn)行歸納，把客戶(hù)的_進(jìn)行劃分，從而針對(duì)不同的_采取個(gè)性化的服務(wù)，以尋求在長(zhǎng)期的發(fā)展中獲得價(jià)值。當(dāng)CRM的重要作用被越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，但是中小企業(yè)卻對(duì)價(jià)格高昂的商業(yè)CRM軟件有心無(wú)力，止步在引進(jìn)CRM軟件的范圍之外。由于中小企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位和作用,世界各國(guó)政府和實(shí)業(yè)界越來(lái)越關(guān)注中小企業(yè)的發(fā)展。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)信息化建設(shè)為中小企業(yè)提供了一個(gè)新的發(fā)展途徑。中小企業(yè)通過(guò)信息化建設(shè),引進(jìn)先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù),對(duì)內(nèi)提高工作效率,對(duì)外拓展信息渠道,在某種程度上有可能與大企業(yè)進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)。而相對(duì)于大企業(yè)來(lái)講,中小企業(yè)在信息化建設(shè)特別是在資金和人才方面面臨著很大的困難,因此,有必要應(yīng)用開(kāi)源CRM系統(tǒng)的低成本和高靈活性幫助中小企業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中更好更快發(fā)展下來(lái)。
從全球來(lái)看，北美是開(kāi)源CRM系統(tǒng)生產(chǎn)的主工廠，占據(jù)全球開(kāi)源CRM 軟件的半壁江山。北歐和英國(guó)也較發(fā)達(dá)，亞太地區(qū)的發(fā)展程度卻較低�；仡櫸覈�(guó)情況，CRM從1999年被引入中國(guó)，經(jīng)歷了兩年多的理論宣傳、概念普及，到現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始考慮如何有效導(dǎo)入CRM 理念和系統(tǒng)，同時(shí)眾多的CRM 系統(tǒng)供應(yīng)商也開(kāi)始逐步加入全球競(jìng)爭(zhēng)的行列。2005年中國(guó)CRM市場(chǎng)由導(dǎo)入期進(jìn)入了發(fā)展初期，開(kāi)源CRM軟件猶如無(wú)聲的春雨般悄悄潛入，例如SugarCRM（糖客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）、VtigerCRM（威虎客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）等。本文選取了國(guó)外10個(gè)有代表性的開(kāi)源CRM 軟件供應(yīng)商，并對(duì)他們的產(chǎn)品進(jìn)行比較分析以幫助中國(guó)的中小企業(yè)以及開(kāi)源CRM系統(tǒng)軟件供應(yīng)商更好更快的成長(zhǎng)。展望未來(lái)，開(kāi)源CRM軟件最有資格擔(dān)當(dāng)撬動(dòng)中國(guó)市場(chǎng)、普及CRM應(yīng)用的重任。開(kāi)源CRM軟件將改變國(guó)內(nèi)低端CRM市場(chǎng)的格局，并為中端以上應(yīng)用奠定更廣泛的市場(chǎng)基礎(chǔ)。
1.2研究意義
CRM在2005年以前一直是以商業(yè)軟件的形式出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，大型企業(yè)通過(guò)與優(yōu)秀的CRM軟件供應(yīng)商合作，以購(gòu)買(mǎi)的形式獲得服務(wù)。然而對(duì)于資金和資源緊缺的中小企業(yè)不得不把資金與資源投入企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展上，無(wú)法有富余的資金購(gòu)買(mǎi)商業(yè)CRM軟件。同時(shí)中小企業(yè)中的技術(shù)人員也無(wú)法適應(yīng)商業(yè)CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)用的復(fù)雜程度，對(duì)于很多功能企業(yè)根本用不上，造成功能浪費(fèi)。直到2005年，來(lái)自國(guó)外的一些成熟開(kāi)源CRM軟件開(kāi)始悄然進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。開(kāi)源CRM代碼可以免費(fèi)獲得，并且部署比較簡(jiǎn)單。由于本身是開(kāi)源軟件，通過(guò)公開(kāi)的源代碼，企業(yè)可以清楚知道是否存在“后門(mén)”等惡意設(shè)置。開(kāi)源CRM可以“分享”不同企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，在功能上存在較強(qiáng)的擴(kuò)展性。中型企業(yè)如果有相應(yīng)的技術(shù)人員，就可以利用源代碼，對(duì)開(kāi)源CRM進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以開(kāi)發(fā)出最適合本企業(yè)的CRM軟件系統(tǒng)。但是開(kāi)源CRM相對(duì)于商業(yè)CRM來(lái)說(shuō)仍然面臨市場(chǎng)應(yīng)用水平低的瓶頸，有必要闡明開(kāi)源CRM軟件的應(yīng)用價(jià)值來(lái)幫助中小企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和成長(zhǎng)，同時(shí)國(guó)內(nèi)開(kāi)源CRM系統(tǒng)供應(yīng)商如何學(xué)習(xí)國(guó)外優(yōu)秀的、成熟的開(kāi)源CRM供應(yīng)商的成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)打造適合國(guó)內(nèi)環(huán)境的開(kāi)源CRM。

1.3國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)展
1.3.1開(kāi)源軟件研究進(jìn)展
開(kāi)源軟件的英文是Open Source Software，縮寫(xiě)為OSS，即開(kāi)放源代碼的軟件或者源代碼可以免費(fèi)得到的軟件。因此，開(kāi)源軟件具備可免費(fèi)使用以及公布源代碼等主要特征。開(kāi)源軟件理論最早可以追溯到1983年9月27日Richard Stallma ……（未完，全文共17971字，當(dāng)前僅顯示3232字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：若干開(kāi)源CRM系統(tǒng)的比較研究》）