如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競爭力

目錄/提綱：……
一、如何處理與維護(hù)高端客戶關(guān)系
二、如何提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的城市競爭力
一是硬件問題
二是軟件問題
三是網(wǎng)點(diǎn)缺乏對企業(yè)文化的融入
一是改變客戶行為，幫助客戶成長，創(chuàng)造客戶感知
二是創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)
三是形成強(qiáng)烈的視覺沖擊
四是快速打造一批色彩鮮明的示范網(wǎng)點(diǎn)
三、如何調(diào)動員工的勞動積極性以及對薪金的合理分配
（一）運(yùn)用靈活多變的獎勵機(jī)制調(diào)動員工的積極性
1、民主管理，不要做統(tǒng)治者
3、溝通中的激勵
4、引入競爭機(jī)制
二是必須掌握好競爭的度，競爭的同時強(qiáng)調(diào)協(xié)作
5、解決員工的后顧之憂
6、對創(chuàng)新的激勵
（二）設(shè)計(jì)合理有效的薪酬制度
1、利用職級體系界定員工薪酬的不同標(biāo)準(zhǔn)
四、對銀行基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的意見建議
1、要加強(qiáng)硬件建設(shè)
3、要借用IT之劍
4、要實(shí)施客戶教育
5、要解決排隊(duì)之痛
一是服務(wù)生產(chǎn)能力滿足服務(wù)需求
二是對需求進(jìn)行有效管理
6、要實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲
一是做基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者
二是確立規(guī)矩，貫徹法律精神
7、要做好投訴管理
一是明確接受投訴的心態(tài)
二是根據(jù)處理客戶投訴原則，加強(qiáng)客戶投訴管理
三是個人業(yè)務(wù)部要和電子銀行部聯(lián)合編制《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧與案例分析》
8、要倡導(dǎo)主動服務(wù)營銷
9、要重新定位VIP
……
如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競爭力

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)理念也在不斷的發(fā)生著變化。銀行間的競爭壓力也越來越大，中國的金融市場正在不斷的開放，隨著商業(yè)銀行之間產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的加劇，如何通過建立和鞏固自身的核心競爭力變得越來越重要。在這一大趨勢下就要求銀行業(yè)拓展業(yè)務(wù)范圍、加強(qiáng)自身的內(nèi)部管理，減員增效，提升品質(zhì)。只有這樣才能在日趨白熱化的市場競爭中立于不敗之地，為我們行的跨越式發(fā)展注入活力，獲得了更高的市場增長率和收益率。維護(hù)好客戶關(guān)系、提升競爭力是目前我行實(shí)施的一項(xiàng)重要管理戰(zhàn)略,能夠極為有效地提高商業(yè)銀行的市場競爭力,對于促進(jìn)商業(yè)銀行、尤其是國有大型商業(yè)銀行的快速長遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的意義。
一、如何處理與維護(hù)高端客戶關(guān)系
由于高端客戶維護(hù)工作的細(xì)致性和艱巨性，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)如下：
1.要對客戶進(jìn)行細(xì)分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識�？蛻舻姆e累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日�？蛻舻姆e累。
2.高端
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略734字，正式會員可完整閱讀）……　
的問題主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是硬件問題。硬件問題包括網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、人員配備兩方面問題。一些多年未裝修的網(wǎng)點(diǎn)沒有按功能分區(qū)進(jìn)行設(shè)計(jì)，不少小一點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)只有一臺獨(dú)立的ATM分立于營業(yè)廳之外。人員配備上，存在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員年齡老化的問題，基層行的柜面人員年齡比例失衡，隊(duì)伍建設(shè)步伐滯后。二是軟件問題。各支行對《基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》等管理文件，執(zhí)行力度不一，差距較大。三是網(wǎng)點(diǎn)缺乏對企業(yè)文化的融入。物理網(wǎng)點(diǎn)作為最顯性化的企業(yè)文化展示窗口之一，但很少看到企業(yè)文化的蹤影。做為企業(yè)文化一部分的人性化服務(wù)流程設(shè)計(jì)、物品科學(xué)擺放、高效快捷、快樂為本、團(tuán)隊(duì)合作等系列特點(diǎn)也都沒有在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場中有鮮明體現(xiàn)。
總的說來，我行的服務(wù)現(xiàn)狀突出體現(xiàn)在：大廳排隊(duì)之痛、營銷理財(cái)之弱、VIP優(yōu)服之疏、員工精神之乏。排隊(duì)之痛，體現(xiàn)了功能分區(qū)不合理、大堂分流力量不足、大量低效客戶和三農(nóng)客戶為主要服務(wù)對象等問題。營銷理財(cái)之弱，體現(xiàn)了全行目前還沒有從結(jié)算向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀。VIP優(yōu)服之疏，體現(xiàn)了當(dāng)前對貴賓客戶的吸引力不足，體現(xiàn)了我們對VIP室建設(shè)內(nèi)容空乏和利用率較低，體現(xiàn)了對理財(cái)業(yè)務(wù)的不重視，體現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源配置的不科學(xué)和由此導(dǎo)致辭的落后困境。員工精神之乏，體現(xiàn)在營業(yè)廳的柜員和大常經(jīng)理中沒有形成一種團(tuán)隊(duì)精神和以客戶為中心的服務(wù)理念認(rèn)同。
2.提升我行營業(yè)網(wǎng)店服務(wù)水平的方法
要改變當(dāng)前我們行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)上的上述缺點(diǎn)，就必須對全行的服務(wù)策略進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考，先謀而后定，才能出奇而制勝。
我們銀行的服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到以下三個方面的目標(biāo)：一是改變客戶行為，幫助客戶成長，創(chuàng)造客戶感知。先要有一個正確的市場定位。二是創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)。不要和人家比我哪里比你好，而要和人家比我與你有什么不同。應(yīng)該先從基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，再到主動服務(wù)跟進(jìn)，再到營銷體系建立，再到創(chuàng)造服務(wù)品牌，最后形成客戶的獨(dú)特體驗(yàn)，一步一個臺階的扎實(shí)推進(jìn)。三是形成強(qiáng)烈的視覺沖擊。沒有個性的銀行，很難給客戶留下深刻的印象，客戶對你沒有深刻印象，就很難提高他對你的忠誠度，也就很難給你帶來利潤空間。從網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳的設(shè)計(jì)、色調(diào)、風(fēng)格到視覺沖擊，從網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)著裝、服務(wù)行為、服務(wù)用語到服務(wù)方式，從自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行到電子廣告媒體，都要進(jìn)行立體化包裝。形象要體現(xiàn)內(nèi)涵，服務(wù)要體現(xiàn)特色，流程要體現(xiàn)個性化感知。四是快速打造一批色彩鮮明的示范網(wǎng)點(diǎn)。然后，從財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)-精品網(wǎng)點(diǎn)-一般網(wǎng)點(diǎn)-自助網(wǎng)點(diǎn)，逐層次提升，從而形成我行全部網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的提升。
三、如何調(diào)動員工的勞動積極性以及對薪金的合理分配
（一）運(yùn)用靈活多變的獎勵機(jī)制調(diào)動員工的積極性
要想調(diào)動員工的積極性就要應(yīng)針一些普遍性的問題，合理、適時、適勢、綜合地采用激勵方法。
1、 民主管理，不要做統(tǒng)治者。統(tǒng)治者形象會引起員工的不滿，長久必然影響員工的積極性。讓每個人都有“參與其事”的使命感。有效的參與不僅能集思廣益，更能以一種民主的方式激發(fā)員工的積極性。
2、 成人成事。拋棄傳統(tǒng)的恩威并施激勵方式，鼓勵每一人成為人才，成就一項(xiàng)事業(yè)，滿足每人實(shí)現(xiàn)自 價值的高層次需求。充分信任員工，大膽放手使用，讓下屬承擔(dān)具有挑戰(zhàn)性工作。但信任不等于放任，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)向下屬明顯什么時間、什么事項(xiàng)、什么情況下必須向上匯報(bào)。
3、 溝通中的激勵。通過溝通產(chǎn)生激勵效果，首先是要尊重員工。尊重的方法是要做到與下屬相處時不必說出的五點(diǎn)要求：純粹傾聽、不帶批評、接納差異、不作指責(zé)、肯定其獨(dú)特的品格、多往好的方向去看、以關(guān)懷之心告訴他們你的真正想法。
4、 引入競爭機(jī)制。競爭是社會前進(jìn)的動力，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于將競爭機(jī)制引入內(nèi)部管理，從而激發(fā)員工的內(nèi)在動力和自身素質(zhì)的提高。采用競爭機(jī)制必須做好兩件事：一是競爭必須公平、 ……（未完，全文共5868字，當(dāng)前僅顯示2060字，請閱讀下面提示信息。收藏《如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競爭力》）