海底撈情感營(yíng)銷(xiāo)策略研究報(bào)告

目錄/提綱：……
一、情感營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論
（一）情感營(yíng)銷(xiāo)的定義
（二）情感營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng)模式
（三）情感營(yíng)銷(xiāo)策略
二、情感營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)模型
（一）服務(wù)價(jià)值鏈模型
（二）企業(yè)與員工、顧客情感聯(lián)系建立模型
三、餐飲行業(yè)情感營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展情況
（一）“虛情假意”引起反感與抵觸
（二）舍本逐末致使資源浪費(fèi)
（三）實(shí)際經(jīng)營(yíng)與理念相悖
四、“海底撈”現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題
（一）“海底撈”情感營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
（二）“海底撈”情感營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
五、“海底撈”情感營(yíng)銷(xiāo)策略的相關(guān)建議
（一）“免單特權(quán)”做到收放自如
（二）真情真心的服務(wù)需要因地制宜
（三）衛(wèi)生監(jiān)控必須過(guò)硬
（四）給予員工公開(kāi)透明的選拔制度
……
海底撈情感營(yíng)銷(xiāo)策略研究報(bào)告

一、情感營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論
（一）情感營(yíng)銷(xiāo)的定義
美國(guó)的Barry Feig (**)認(rèn)為“情感和形象是營(yíng)銷(xiāo)世界的力量源泉，通過(guò)建立產(chǎn)品模型來(lái)了解顧客、滿(mǎn)足顧客，將情感概念引入營(yíng)銷(xiāo)理論，通過(guò)情感來(lái)塑造產(chǎn)品、品牌的營(yíng)銷(xiāo)策略，稱(chēng)為“情感營(yíng)銷(xiāo)”。簡(jiǎn)單的說(shuō)，情感營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的情感差異制定營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)�！� [1]就此定義而言，企業(yè)在實(shí)施情感營(yíng)銷(xiāo)策略的時(shí)侯，需要分析消費(fèi)者之間的情感差異，并以之為基準(zhǔn)點(diǎn)，將情感寓于企業(yè)的產(chǎn)品與品牌，從而滿(mǎn)足顧客的情感需求，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
我國(guó)著名學(xué)者**認(rèn)為“情感營(yíng)銷(xiāo)：是指在產(chǎn)品相對(duì)成熟的階段，在品牌的核心注入情感，增加品牌的核心文化，并在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)釋放品牌的核心情感能量，輔以產(chǎn)品的功能性及概念需求，打動(dòng)消費(fèi)者，保持產(chǎn)品在穩(wěn)定上升的過(guò)程中有爆發(fā)性的增長(zhǎng)。” [2]此定義是注重品牌的情感營(yíng)銷(xiāo)傳播過(guò)程，在向消費(fèi)者傳遞情感品牌的核心文化，通過(guò)在產(chǎn)品的展示過(guò)程中拉近與消費(fèi)者的距離，以達(dá)成企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
（二）情感營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng)模式
情感營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制
鞏天雷認(rèn)為“企業(yè)可以通過(guò)建立情感營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，整合生理因素和情感因素，提高各個(gè)影響因素對(duì)顧客情感的正效應(yīng)，盡可能提升顧客情感系統(tǒng)的和諧程度�！� [3]
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略864字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
；實(shí)施感性化的情感廣告策略，從調(diào)動(dòng)顧客情感的角度出發(fā)，“以情攻心”。[5]
**分析了藥品企業(yè)的情感營(yíng)銷(xiāo)策略具體表現(xiàn)精心制作情感廣告，以展現(xiàn)企業(yè)的品牌并促成企業(yè)的有效定位；營(yíng)造良好的情感環(huán)境，提升藥店的硬件環(huán)境和品位；提供優(yōu)質(zhì)的情感服務(wù)，便利消費(fèi)者的同時(shí)，也打造了藥品連鎖企業(yè)的品牌形象；制定合理、合情、雙贏的情感價(jià)格，大大提升藥店的盈利能力。[6]
根據(jù)以上學(xué)者分析的不同行業(yè)的情感營(yíng)銷(xiāo)策略，再綜合分析，最終確定了餐飲企業(yè)的四點(diǎn)情感營(yíng)銷(xiāo)策略，分別是情感產(chǎn)品（通過(guò)生產(chǎn)更為耐用、性能更為優(yōu)越、包裝更加創(chuàng)新、售后服務(wù)更為貼心周到的產(chǎn)品，來(lái)減輕消費(fèi)者與日俱增的“審美疲勞”，使消費(fèi)者從中得到持續(xù)地滿(mǎn)足）；情感服務(wù)（用良好的情感環(huán)境以及員工所直接提供的細(xì)心、耐心、貼心的情感服務(wù)，滿(mǎn)足顧客個(gè)性化、多樣化的需求）；情感口碑（利用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心周到的服務(wù)抓住老顧客的心，使其心甘情愿的為企業(yè)做宣傳）；以及情感文化（將情感寓于企業(yè)文化，不僅能鼓舞員工的士氣，更能向消費(fèi)者傳遞企業(yè)的信息，建立企業(yè)與消費(fèi)者的情感聯(lián)系）。
二、情感營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)模型
服務(wù)價(jià)值鏈模型
（一）服務(wù)價(jià)值鏈模型
服務(wù)價(jià)值鏈闡釋了員工滿(mǎn)意直接關(guān)系到顧客滿(mǎn)意，滿(mǎn)意的員工會(huì)留在企業(yè)并提高自己個(gè)人生產(chǎn)力。通過(guò)提高企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，使員工獲得滿(mǎn)足感，不僅能留住員工的，也能夠提高員工的生產(chǎn)積極性，同時(shí)可以推動(dòng)顧客滿(mǎn)意度的培養(yǎng)。
（二）企業(yè)與員工、顧客情感聯(lián)系建立模型
通過(guò)對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈模型的分析，分別對(duì)員工與顧客的角度建立了情感營(yíng)銷(xiāo)的作用模型。
企業(yè)&員工情感聯(lián)系建立模型
在情感營(yíng)銷(xiāo)中，員工是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶，這就顯示出企業(yè)與員工之間建立情感聯(lián)系的重要性。餐飲企業(yè)的企業(yè)文化是情感的寄托，為員工提供可觀的薪資水平、誘人的事業(yè)前景以及良好的工作環(huán)境，以此對(duì)員工產(chǎn)生正向激勵(lì)作用，這會(huì)加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)足感與獲得感，建立起員工與企業(yè)之間的情感聯(lián)系，員工更樂(lè)于為企業(yè)提供情感服務(wù)；反之，企業(yè)為員工提供的薪資水平、事業(yè)前景以及工作環(huán)境不盡人意，不能滿(mǎn)足員工的心理預(yù)期，就會(huì)產(chǎn)生反向激勵(lì)作用，導(dǎo)致情感斷裂，企業(yè)的人員流失。
企業(yè)&顧客情感聯(lián)系建立模型
餐飲企業(yè)通過(guò)提供情感產(chǎn)品、情感服務(wù)、情感口碑以及情感文化，影響顧客的就餐體驗(yàn)，從而影響消費(fèi)者內(nèi)心的感知。當(dāng)情感營(yíng)銷(xiāo)起到正面的積極作用，顧客在就餐過(guò)程中會(huì)感到愉悅，在味蕾得到滿(mǎn)足的同時(shí)，內(nèi)心也得到極大的享受，繼而與企業(yè)產(chǎn)生情感聯(lián)系，單次消費(fèi)者會(huì)因此次愉快的就餐經(jīng)歷而變單次消費(fèi)為重復(fù)消費(fèi)，形成企業(yè)的忠實(shí)顧客，這些顧客有意或無(wú)意的促成企業(yè)的情感口碑；反之，顧客會(huì)感到沮喪甚至失望，喪失了對(duì)本企業(yè)的信任。單次消費(fèi)者會(huì)選擇不再光顧本企業(yè)，而潛在消費(fèi)者甚至可能受到負(fù)面口碑的影響而不做輕易地嘗試（進(jìn)店消費(fèi)）。
三、餐飲行業(yè)情感營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展情況
餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們?yōu)榱嗽谌找婕ち业男袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)中形成自我競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占據(jù)較大、較為穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，利用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，傳遞經(jīng)營(yíng)理念、提升自我品牌形象，以吸引消費(fèi)者的注意，實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。在具體的營(yíng)銷(xiāo)策略中，最為常見(jiàn)的便是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、微博營(yíng)銷(xiāo)等。
值得一提的是，隨著人類(lèi)的消費(fèi)行為逐漸歷經(jīng)量的消費(fèi)階段與質(zhì)的消費(fèi)階段，現(xiàn)今迎來(lái)的正是情感的消費(fèi)階段，這要求企業(yè)將情感寓于營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，用真情指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)工作，用真心服務(wù)于消費(fèi)者[7]。作為一種注重消費(fèi)者心理需求、情感需要的營(yíng)銷(xiāo)方式，情感營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)造良好的餐飲環(huán)境、培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度以及創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益等方面發(fā)揮了較為積極的作用[8]。
情感營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用，不僅極大程度的增加了餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，與此同時(shí)也創(chuàng)造維護(hù)了良好的企業(yè)品牌形象。企業(yè)通過(guò)實(shí)施情感廣告、情感產(chǎn)品、情感服務(wù)、情感口碑、情感促銷(xiāo)等具體策略，以此提升顧客的滿(mǎn)意度，成功的占據(jù)了顧客的心理，形成顧客忠誠(chéng)。
國(guó)外餐飲企業(yè)對(duì)于情感營(yíng)銷(xiāo)策略的應(yīng)用較為普遍，相較之下，國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)的情感營(yíng)銷(xiāo)起步相對(duì)較晚，應(yīng)用也相對(duì)較少。國(guó)內(nèi)大部分餐飲企業(yè)采用價(jià)格策略，輔以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)策略來(lái)吸引消費(fèi)者，其營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用仍處于較為初級(jí)的階段，主要采用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于情感營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用相對(duì)缺乏[9]。國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)策略的應(yīng)用，大多只能讓顧客產(chǎn)生基本的短期的滿(mǎn)足感，難以持續(xù)地滿(mǎn)足顧客的需求，因而難以建立顧客與企業(yè)之間的情感聯(lián)系，難以形成顧客忠誠(chéng)。
即便是意識(shí)到情感營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于餐飲企業(yè)的積極作用，國(guó)內(nèi)部分餐飲企業(yè)在具體的策略運(yùn)用過(guò)程中也缺乏科學(xué)合理的分析，對(duì)于客戶(hù)施予的情感營(yíng)銷(xiāo)策略也陷入一定誤 ……（未完，全文共10196字，當(dāng)前僅顯示2425字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《海底撈情感營(yíng)銷(xiāo)策略研究報(bào)告》）