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銀行營業(yè)部推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作總結(jié)

發(fā)表時間:2011/6/29 20:45:34
目錄/提綱:……
一、觀念轉(zhuǎn)變與模擬實施相結(jié)合
二、硬件完善與軟件提升相結(jié)合
一是科學(xué)進行網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)計
二是合理進行功能分區(qū)
三是加快建設(shè)電子銀行分流渠道
一是用大堂經(jīng)理制落實“大廳制勝”策略
二是用晨會鼓舞員工士氣
三是用規(guī)范服務(wù)標準提高服務(wù)水平
四是用嚴格的現(xiàn)場管理來提升服務(wù)層次
三、功能分區(qū)與業(yè)務(wù)分流相結(jié)合
一是強化自助設(shè)備業(yè)務(wù)分流
二是強化網(wǎng)點現(xiàn)場分流
三是加大金融產(chǎn)品分銷
四、資源整合與流程優(yōu)化相結(jié)合
一是加快服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變
二是加強柜面勞動組合的調(diào)整
三是加強業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
五、企業(yè)文化建設(shè)與增強團隊意識相結(jié)合
一是加強指導(dǎo)
二是強化鼓勵
三是建立文化墻
六、考評獎懲與教育培訓(xùn)相結(jié)合
……
加快推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提升網(wǎng)點競爭能力
  銀行營業(yè)部推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作總結(jié)
  
  近年來,隨著各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,較為落后的硬件設(shè)施、日漸老化的人員結(jié)構(gòu)、緊張繁重的柜面服務(wù)壓力以及亟待緩解的客戶排隊現(xiàn)象等問題日趨突出。面對困難和矛盾,營業(yè)部通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,積極尋求突圍,初步實現(xiàn)了網(wǎng)點經(jīng)營向個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,網(wǎng)點功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型,客戶服務(wù)向差異化轉(zhuǎn)型,網(wǎng)點文化向以員工為中心轉(zhuǎn)型,服務(wù)手段向電子渠道轉(zhuǎn)型,網(wǎng)點環(huán)境向標準化管理轉(zhuǎn)型。截至200*年12月末,儲蓄存款較上年增加16億元,同比多增9.2億元,增幅達135%;客戶有效投訴下降12%;電子渠道業(yè)務(wù)占比達44.8%,位居全省農(nóng)行首位。其中網(wǎng)銀業(yè)務(wù)量相當于15個日均500筆以上物理網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量。
  一、觀念轉(zhuǎn)變與模擬實施相結(jié)合
  觀念是發(fā)展的靈魂。為推動轉(zhuǎn)型工作,營業(yè)部在全行開展以“軟環(huán)境就是競爭力”、“軟環(huán)境建設(shè)就是生產(chǎn)力”為主題的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型大討論。通過學(xué)習(xí)、座談和交流,全行上下對轉(zhuǎn)型工作從認識到行動都發(fā)生了根本變化:在思想上,從“要我轉(zhuǎn)”變成“我要轉(zhuǎn)”;在行動上,從單純的抓
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和優(yōu)先選拔大堂經(jīng)理,明確崗位職責和工作流程,使大堂經(jīng)理成為協(xié)調(diào)網(wǎng)點服務(wù)資源、管理營業(yè)現(xiàn)場客戶流的核心力量。與此同時,強化了大堂經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理的主動服務(wù)意識,及時引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),提高網(wǎng)點的業(yè)務(wù)分流和產(chǎn)品營銷能力。二是用晨會鼓舞員工士氣。從網(wǎng)點精神的提煉、儀容儀表的規(guī)范到前日工作的總結(jié)點評以及當日工作的安排布置,這些晨會的流程和晨會的內(nèi)容,都納入到晨會管理中,調(diào)動了員工工作情緒,使其盡快進入最佳工作狀態(tài)。三是用規(guī)范服務(wù)標準提高服務(wù)水平。制定《網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)管理辦法》、《大堂經(jīng)理考核管理暫行辦法》等規(guī)章制度,進一步完善服務(wù)考評體系,優(yōu)化迎賓服務(wù)、客戶分流、咨詢服務(wù)、挽留客戶等流程,積極實施推薦式、顧問式、體驗式等營銷模式。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)狀況大為改觀,網(wǎng)點人員與客戶積極互動,氣氛和諧溫馨;客戶排長隊的問題得到了有效緩解,排隊超過5分鐘的客戶比例由轉(zhuǎn)型前的35%降至目前的25%,初步實現(xiàn)了網(wǎng)點服務(wù)效率、網(wǎng)點營銷能力和客戶滿意度“三提高”。四是用嚴格的現(xiàn)場管理來提升服務(wù)層次。統(tǒng)一設(shè)置《晨會記錄表》和《巡檢記錄表》,細化檢查項目,概括現(xiàn)場管理的關(guān)鍵控制點。同時,加強第一批客戶到來前、營業(yè)高峰期及一天營業(yè)結(jié)束前三個時段的巡檢,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,使客戶強烈感受到農(nóng)行服務(wù)質(zhì)的快速提升。
  三、功能分區(qū)與業(yè)務(wù)分流相結(jié)合
  按照“客戶動線”分析方法,營業(yè)部優(yōu)化了網(wǎng)點內(nèi)部布局,科學(xué)規(guī)劃服務(wù)區(qū)域和配置服務(wù)資源。精品網(wǎng)點實施了五區(qū)以上分離;基礎(chǔ)網(wǎng)點不能完全實行五區(qū)分離的,因地制宜實行了組合分離。在功能分區(qū)的基礎(chǔ)上,通過設(shè)置客戶識別導(dǎo)向系統(tǒng)和大堂經(jīng)理的識別,實現(xiàn)一般業(yè)務(wù)和客戶向自助服務(wù)區(qū)分流,交易性商戶支付向網(wǎng)上銀行、POS、轉(zhuǎn)賬電話等渠道分流,高價值客戶向理財專區(qū)服務(wù)分流。一是強化自助設(shè)備業(yè)務(wù)分流。加大了對自助設(shè)備的投入,2008年新增自助銀行11家,自助設(shè)備44臺,自助設(shè)備總量達到160臺。
  城區(qū)網(wǎng)點自助銀行覆蓋率達到45%,同時實現(xiàn)了穿墻式、大堂式自助設(shè)備城區(qū)的全覆蓋。其中轉(zhuǎn)型試點行逍遙津支行的自助銀行成為目前安徽省農(nóng)行系統(tǒng)規(guī)模和設(shè)施較為領(lǐng)先的自助銀行。新增的無卡存款、無卡轉(zhuǎn)賬以及存取款鈔箱循環(huán)使用等自助服務(wù)功能,為分流業(yè)務(wù)、節(jié)約資源、提高效率創(chuàng)造了條件。目前轉(zhuǎn)型試點行新站支行和逍遙津支行自助設(shè)備臺日均業(yè)務(wù)量分別達到530和420筆,較轉(zhuǎn)型前分別增加了52%和75%;自助設(shè)備業(yè)務(wù)量在ABIS業(yè)務(wù)總量中占比分別超過60%和55%,較轉(zhuǎn)型前分別提高了10%和8%。二是強化網(wǎng)點現(xiàn)場分流。在網(wǎng)點配備了叫號機、休息座椅、信息欄、電子宣傳屏等設(shè)施,增設(shè)了VIP快速通道。大堂經(jīng)理活躍在營業(yè)大廳,和個人客戶經(jīng)理一起進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)分流,引導(dǎo)普通客戶使用自助設(shè)備,幫助高端客戶了解和享用農(nóng)行的高端產(chǎn)品和高標準服務(wù)。
  通過改進叫號機功能,按照業(yè)務(wù)類型、交易復(fù)雜程度、交易時間將客戶分配到不同的柜臺(崗位)辦理,提高了崗位服務(wù)效率和專業(yè)化水平。三是加大金融產(chǎn)品分銷?蛻粼谵k理存取款、轉(zhuǎn)賬和繳費業(yè)務(wù)時,大堂經(jīng)理和柜面人員及時向客戶推薦電子銀行產(chǎn)品,引導(dǎo)客戶足不出戶完成金融交易。2008年,營業(yè)部借記卡發(fā)卡同比增加6.2萬張,特約商戶同比增加128戶,投放POS機具同比增加170臺,投放轉(zhuǎn)賬電話同比增加2710部。新增網(wǎng)銀企業(yè)注冊客戶和個人注冊客戶同比分別多增259戶和2.55萬戶,代理保費收入和保險手續(xù)費收入同比分別多增13517萬元和476萬元。模擬試點行在個人高端價值客戶和借記卡、企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話等產(chǎn)品營銷方面均取得了歷史性突破。其中新站支行儲蓄存款完成率達到307%,借記卡完成率達到157%,企業(yè)網(wǎng)銀完成率達到210%、個人網(wǎng)銀完成率達到140%,電話銀行完成率達到489%,轉(zhuǎn)賬電話完成率達到170%,中間業(yè)務(wù)收入完成率達到144%。
  四、資源整合與流程優(yōu)化相結(jié)合
  一是加快服務(wù)角色的轉(zhuǎn) ……(未完,全文共4143字,當前僅顯示2093字,請閱讀下面提示信息。收藏《銀行營業(yè)部推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作總結(jié)》
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