畢業(yè)論文：影響廈門高星級酒店開展員工培訓的因素研究

目錄/提綱：……
一、緒論1
（一）研究背景1
（二）研究綜述2
（三）研究目的和研究意義5
（四）研究方法6
（五）研究思路和研究框架7
（一）受訓的員工隊伍年輕化、高學歷化8
（二）培訓內(nèi)容比較豐富8
（三）多數(shù)酒店認為培訓是必要的8
（四）員工對培訓的認識誤區(qū)9
（五）管理者對培訓的認識誤區(qū)9
（一）研究對象11
（二）問卷設計11
（三）問卷的調(diào)查過程11
（四）統(tǒng)計分析11
一、緒論
（一）研究背景
（二）研究綜述
（三）研究目的和研究意義
（四）研究方法
（五）研究思路和研究框架
二、廈門酒店員工培訓現(xiàn)狀
（一）受訓的員工隊伍年輕化、高學歷化
（二）培訓內(nèi)容比較豐富
（三）多數(shù)酒店認為培訓是必要的
（四）員工對培訓的認識誤區(qū)
（五）管理者對培訓的認識誤區(qū)
三、酒店開展員工培訓的影響因素分析
（一）研究對象
（二）問卷設計
（三）問卷的調(diào)查過程
（四）統(tǒng)計分析
四、結論與建議
……

畢業(yè)設計（論文）

題目：影響廈門高星級酒店開展員工培訓的因素研究

學 院 旅游學院
專 業(yè) 旅游管理

影響廈門高星級酒店開展員工培訓的因素研究

摘 要

在當今社會，酒店業(yè)的競爭已達到白熱化的地步，無論是何種競爭，歸根到底還是人才的競爭，所以越來越多的酒店將人才作為核心競爭力之一。而員工培訓作為增強酒店服務水平，提高員工素質(zhì)的有力手段已為眾多酒店管理層認同與接受。本文以廈門的高星級酒店為例，探究影響廈門高星級酒店開展員工培訓的四個影響因素，即培訓的態(tài)度，業(yè)務導向，經(jīng)營業(yè)績滿意和利益導向，其中培訓的態(tài)度包括培訓的重要性與培訓的自信心，業(yè)務導向包括服務導向與人際網(wǎng)絡。
通過調(diào)查問卷獲取數(shù)據(jù)，運用SPSS軟件進行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)得出：影響廈門的酒店開展員工培訓的因素中，影響最大的是培訓的態(tài)度，業(yè)務導向次之，利益導向影響較小，經(jīng)營業(yè)績滿意影響最小。針對廈門的高星級酒店存在的管理者對培訓信心不足，不重視培訓與培訓的涉及面太窄的問題，提出改進培訓方法、多樣化培訓、增加培訓預算等建議。

[關鍵詞]: 酒店；員工培訓；管理者；顧客服務

A Research on Impact Factors of *iamen’s High-star Hotels in Staff Training


Abstract

In contemporary society, the competitions of hotel industry have reached the white-hot stage, whatever the competitions, in the final analysis is the compe
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略1253字，正式會員可完整閱讀）……　
ncreasing the training budget and so on.


[Key Words] Hotel; Stuff training; Manager; Customer service

目 錄

一、緒論 1
（一）研究背景 1
（二）研究綜述 2
（三）研究目的和研究意義 5
（四）研究方法 6
（五）研究思路和研究框架 7
二、廈門酒店員工培訓現(xiàn)狀 8
（一）受訓的員工隊伍年輕化、高學歷化 8
（二）培訓內(nèi)容比較豐富 8
（三）多數(shù)酒店認為培訓是必要的 8
（四）員工對培訓的認識誤區(qū) 9
（五）管理者對培訓的認識誤區(qū) 9
三、酒店開展員工培訓的影響因素分析 10
（一）研究對象 11
（二）問卷設計 11
（三）問卷的調(diào)查過程 11
（四）統(tǒng)計分析 11
四、結論與建議 15
參考文獻 16
附錄 18
致謝 22


一、緒論
（一）研究背景
1.企業(yè)意識到培訓的重要性
隨著社會與酒店行業(yè)的發(fā)展，作為提高酒店人員素質(zhì)和服務質(zhì)量重要手段之一的培訓工作開始受到了更多的重視，幾乎所有的酒店都設立了自己的培訓部或擁有店外培訓基地。由于培訓對企業(yè)服務質(zhì)量的影響越來越大，使得越來越多的管理者將員工培訓納入酒店核心競爭力的范疇。
人才是企業(yè)最基本也是最重要的資源，對于一個企業(yè)來說如何把“人”變成“人才”可以說是重中之重，關系到企業(yè)發(fā)展的長遠問題。松下幸之助曾說過：“一個天才的企業(yè)家總是不失時機地把對職員的培養(yǎng)和訓練擺上重要的議事日程。教育是現(xiàn)代經(jīng)濟社會大背景下的‘殺手锏’，誰擁有它誰就預示著成功，只有傻瓜或自愿把自己的企業(yè)推向懸崖峭壁的人，才會對教育置若罔聞�！�
由此可見，員工培訓對于公司未來快速發(fā)展所帶來的益處是毋庸質(zhì)疑的。雖然員工培訓并不是提高企業(yè)競爭力的唯一途徑，但員工培訓卻是提高企業(yè)競爭力的重要途徑之一。只有通過培訓才能使員工的素質(zhì)得到提升，才能使管理者的意圖得到貫徹，才能使公司的制度得到具體落實，才能形成可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢。所以，員工的培訓不僅是必需的，而且是必要的[1]。

2.基于顧客服務的培訓對企業(yè)服務質(zhì)量的影響越來越大
隨著競爭的日趨激烈和消費者自我保護意識的增強，賓客對酒店服務質(zhì)量的要求越來越高。而酒店服務質(zhì)量的提高有賴于高素質(zhì)的員工。以浙江省為例，在其旅_業(yè)職工文化程度構成統(tǒng)計中，初中及以下文化程度的員工占從業(yè)人員總數(shù)的33.54%。這就要求酒店必須通過切實加強培訓以提高員工素質(zhì)，彌補從業(yè)人員文化程度低的缺陷，從而提高服務質(zhì)量。
酒店職業(yè)培訓可以使員工樹立正確的觀念與意識，改善服務態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提高管理與服務能力，從而提高酒店服務質(zhì)量。而酒店服務質(zhì)量的提高，可從根本上增加賓客在生理、心理兩方面的滿意程度，使更多的賓客成為酒店的忠誠消費者。忠誠的賓客不僅給酒店帶來直接的經(jīng)濟效益，而且他們會向親朋好友宣傳該酒店，從而帶來更多的潛在賓客[2]。幾乎沒有一個營銷計劃會比賓客的口頭宣傳更有效、更有說服力。所以培訓對酒店的服務質(zhì)量有著至關重要的作用，通過加強培訓，酒店的競爭力也將不斷增強。

3.員工培訓的理論和方法越來越完善
21世紀是知識經(jīng)濟的時代，知識經(jīng)濟是建立在知識與信息基礎上的經(jīng)濟，是以知識與信息的生產(chǎn)、分配和使用為直接依據(jù)的經(jīng)濟，知識是提高生產(chǎn)率和實現(xiàn)經(jīng)濟增長的動力。
知識管理的實踐工作一般包括三個方面的內(nèi)容：一是通過建立機構知識庫和設置知識管理人員對機構所掌握和所需要掌握的知識資源進行系統(tǒng)化的匯集、過濾、分類整理、儲存、知識再創(chuàng)新，以便機構內(nèi)人員的隨時提取并應用到實際工作和學習當中；二是推動機構內(nèi)的知識交流和共享，并將交流過程中產(chǎn)生的新的知識資源，進行沉淀后納入機構知識庫；三是以個性化的工具，協(xié)助機構內(nèi)的人員定制管理具體工作所需的知識資源，以提高工作和學習的效率，并方便個人的知識管理。
而在當今社會，指導企業(yè)培訓工作的理論，經(jīng)歷了從科學管理到行為科學，再到知識管理三個階段，員工培訓工作也經(jīng)歷了從技能培訓到態(tài)度培訓，再到學習、創(chuàng)新能力培訓三個過程，推動這個發(fā)展過程的因素是技術的進步、企業(yè)規(guī)模的擴大和經(jīng)濟的發(fā)展。本文是基于知識管理理論的前提下通過調(diào)查分析而撰寫的。

（二）研究綜述
1.員工培訓研究
（1）企業(yè)員工培訓。員工培訓是指一定組織為開展業(yè)務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現(xiàn)。
加里•德斯勒教授(1978)曾提出過：“培訓就是給新雇員或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必需的基本技能過程”[3]。培訓作為科研課題首先是在心理學和科學管理領域進行的。隨后，培訓理論隨著管理科學理論的發(fā)展，大致經(jīng)歷了傳統(tǒng)理論時期的培訓（1900－1930）、行為科學時期的培訓（1930－1960）、系統(tǒng)理論時期的培訓（1960至今）。隨后出現(xiàn)了四大理論，如表1所示：








表1 培訓四大理論

學 者 理 論
斯金納（強化理論）（1956） 強調(diào)人們行為是依據(jù)這些行為過去導致的結果來決定的。人們行為的結果有兩種：正成果和負成果，正成果會鼓勵其行為再次發(fā)生，負成果會避免其行為的再次發(fā)生。
艾伯特•班杜拉（社會學習理論）（二十世紀五十年代） 人們通過觀察周圍環(huán)境中那些值得信賴且知識淵博的人的行為而進行學習。當人類看到他人學習及酬償，往往會興起“有為者亦若是”的想法，這種觀察作用，是會產(chǎn)生學習效果的。
E.A.Locke與G.D.Latham（目標設定理論）（1960） 提出的目標設定理論認為行為方式由一個人潛意識的目標和目的決定。目標設定理論被用于培訓項目的設計中，說明給受訓者提供特定的富有挑戰(zhàn)性的目標和目的會有助于培訓效果的提高，所以課程計劃以特定的目標開始，這些目標向學習者提供了應采取的行動，學習發(fā)生的條件、可被接受的績效水平等信息。
雷蒙德•A•諾依（學習過程理論）（二十世紀八十年代） 在《雇員培訓與開發(fā)》一書中揭示了學習過程。這一過程包括預期、知覺、加工存儲、語義編碼、恢復、推廣、滿足。學習過程理論說明，要做好企業(yè)員工培訓工作，員工應知道他們?yōu)槭裁匆獙W習，并能將自己的經(jīng)驗作為學習基礎，應有實踐的機會，并 ……（未完，全文共19566字，當前僅顯示3519字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：影響廈門高星級酒店開展員工培訓的因素研究》）