畢業(yè)論文：銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶忠誠度影響因素研究

畢業(yè)論文：銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶忠誠度影響因素研究

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【目錄】：

摘要5-6
Abstract6-91
引言9-13
1.1研究背景與問題提出9-10
1.2 研究目的10-11
1.3 研究思路和方法11-13
2 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)概述13-15
2.1 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的定義13
2.2 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的分類13-15
3 客戶忠誠度度的相關(guān)研究綜述15-24
3.1 客戶忠誠度的分類16-20
3.2 客戶忠誠度的形成20-21
3.3 客戶忠誠度的影響因素21-23
3.4 客戶忠誠度與績效的關(guān)系23-24
4 影響個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶忠誠度的主要因素分析24-32
4.1 品牌權(quán)益24-25
4.2 服務(wù)品質(zhì)25-27
4.3 感知價(jià)值27-28
4.4 感知風(fēng)險(xiǎn)28-29
4.5 關(guān)系品質(zhì)29-32
5 研究設(shè)計(jì)32-43
5.1 研究構(gòu)想32
5.2 研究假設(shè)的提出32-37
5.2.1 服務(wù)品質(zhì)與客戶忠誠度的關(guān)系32-33
5.2.2 品牌權(quán)益與客戶忠誠度的關(guān)系33
5.2.3 感知價(jià)值與客戶忠誠度的關(guān)系33-34
5.2.4 關(guān)系品質(zhì)與客戶忠誠度的關(guān)系34
5.2.5 感知風(fēng)險(xiǎn)與客戶忠誠度的關(guān)系34
5.2.6 各影響因素間的理論關(guān)系34-37
5.3 研究變量的操作性定義37-40
5.3.1 服務(wù)品質(zhì)37-38
5.3.2 品牌權(quán)益38
5.3.3 感知價(jià)值38-39
5.3.4 關(guān)系品質(zhì)39
5.3.5 感知風(fēng)險(xiǎn)39-40
5.3.6 客戶忠誠度40
5.4 問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)搜集40-41
5.5 數(shù)據(jù)分析方法41-43
6 數(shù)據(jù)分析43-56
6.1 信效度分析43-52
6.1.1 信度分析43-45
6.1.2 效度分析45-52
6.2 客戶忠誠度分析52-53
6.3 整體模型的驗(yàn)證53-56
7 結(jié)論與建議56-60
7.1 主要研究結(jié)論56-58
7.2 建議58-59
7.3 研究不足59-60
參考文獻(xiàn)60-66
附錄66-70作
者簡歷70

1引言
1.1研究背景與問題提出隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展,人們的收入水平與可支配收入不斷增加,國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2011年末居民儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)35萬億元,全年城鎮(zhèn)居民年人均可支配收入2.2萬元,較上年實(shí)際增長8.4%。社會(huì)財(cái)富的增加使得個(gè)體對(duì)資產(chǎn)保值和增值的需求大幅提高,這為銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)提供了廣闊的,可持續(xù)的市場(chǎng)空間。但在巨大機(jī)遇面前,銀行也面臨來自行業(yè)內(nèi)外的激烈競爭,國內(nèi)許多證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都退出了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)并得到迅猛發(fā)展,并且,隨著中國金融業(yè)的開放,許多外資銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)(如花旗銀行的CitiGold理財(cái),匯豐銀行卓越理財(cái)、恒生銀行優(yōu)越理財(cái))紛紛搶灘中國市場(chǎng)。個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)所呈現(xiàn)出的買方市場(chǎng)特征使得客戶成為重要的戰(zhàn)略性資源,營銷理論指出挽留一個(gè)老客戶的成本遠(yuǎn)低于挖掘一位新客戶所需的投入,而所獲得的收益卻更大,有研究表明5%的用于客戶保持的花費(fèi)能獲得25%到90%的利益回報(bào)(Reichheld, 1996 )。
具體而言,客戶忠誠度度的提高可以降低未來交易成本,降低企業(yè)提供提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格彈性,并減少客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的挑別。忠誠的客戶是企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值和收益的源泉,是企業(yè)獲取利潤和持續(xù)成長的基石。由此可見,培養(yǎng)和維系客戶忠誠度對(duì)銀行的長期利益有著難以估量的重大意義。
目前,學(xué)術(shù)界對(duì)客戶忠誠度的研究大多集中在有形產(chǎn)品領(lǐng)域,只有少數(shù)學(xué)者探討服務(wù)領(lǐng)域的客戶忠誠度問題。與其它產(chǎn)品相比,服務(wù)所具有的IHIP特性,即無形性(Intangible,消費(fèi)者很難在服務(wù)體驗(yàn)之前通過感官了解服務(wù)),異質(zhì)性(Heterogeneity,由于服務(wù)由無法完全標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)人員提供,很難像產(chǎn)品一樣具有很高的一致性)、不可分離性(Inseparablility,服務(wù)的生產(chǎn)與客戶消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行)和不可儲(chǔ)存性(Perishability,
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務(wù)定義為商業(yè)銀行為客戶提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)戈ij、投資顧問、資產(chǎn)管理等專業(yè)化的服務(wù)活動(dòng)。總的來說,商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行根據(jù)客戶的資產(chǎn)情況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力,幫助客戶合理、科學(xué)地組合和規(guī)劃個(gè)人資產(chǎn)的金融商品,它主要是將客戶資產(chǎn)投入到股票、債券、保險(xiǎn)、基金和儲(chǔ)蓄等金融產(chǎn)品中,從而滿足客戶對(duì)投資回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)的不同需求,以幫助個(gè)人客戶達(dá)到投資目標(biāo)。

2.2個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的分類我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的部門規(guī)章《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》和《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》按照管理運(yùn)作方式的不同將銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)分為:理財(cái)顧問服務(wù)和綜合理財(cái)服務(wù)(如圖1.1所示)。
個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)理財(cái)顧問服務(wù) 綜合理財(cái)服務(wù)私人銀行 理財(cái)計(jì)劃 保證收益理財(cái)I十劃 非保ffi收益理W汁劃保本浮動(dòng)收益理W汁劃 I卜:保本評(píng)動(dòng)收益a財(cái)汁劃圖丨.1我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)分類圖資料來源:根據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)暫行辦法》(2005)整理目前,我國商業(yè)銀行提供的具體個(gè)人理財(cái)方式大致可以分為兩類:第一類是債券類,目前主要以國債為主,企業(yè)債券相對(duì)較少,它的特點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)非常低,相對(duì)于國家風(fēng)險(xiǎn),它的收益比較穩(wěn)定,且其利率要高于銀行存款利息;第二類是開放式基金,這類開放式基金不像過去那樣的單一,而是組合的形式,它有偏重于通過股票投資收益的股票型基金,也有通過債券投資獲取收益的債券型基金,也有把這兩種組合起來的平衡型基金,即一部分資金投入股市,一部分投入債券,同樣的一支基金,要根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和收益,分散投資。
而歐美國家商業(yè)銀行提供的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)更為多元化,美國花旗銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)包括:財(cái)智錦囊服務(wù)、債券買賣服務(wù),基金精選儲(chǔ)蓄投資計(jì)劃,萬利貨幣市場(chǎng)基金服務(wù),期權(quán)買賣服務(wù),外匯投資服務(wù)等。英國匯豐銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)項(xiàng)目則有:卓越理財(cái)、運(yùn)籌理財(cái)、證券投資匆,單位信托投資基金服務(wù),外匯市場(chǎng)投資服務(wù),股指投資服務(wù),住宅物業(yè)投資服務(wù),黃金投資服務(wù),市場(chǎng)咨詢服務(wù)等。荷蘭的ABN-AMRO銀行開展的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有共同基金服務(wù),債券投資服務(wù),證券投資服務(wù),結(jié)構(gòu)化投資產(chǎn)品,投資咨詢服務(wù)等。而法國的巴黎銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有貨幣組合式連動(dòng),市場(chǎng)組合投資,外幣選擇權(quán),外匯保證金交易等。由此可見,發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)與保險(xiǎn)、結(jié)算、個(gè)人信貸和儲(chǔ)蓄等服務(wù)關(guān)系緊密。
3客戶忠誠度度的相關(guān)研究綜述忠誠度(Loyalty)屬于行為意向的一種偏好程度,會(huì)影響人們?cè)谀骋黄陂g內(nèi),盡管受到情境影響或有競爭者出現(xiàn),或有較佳的轉(zhuǎn)換機(jī)會(huì),仍不為所動(dòng),甚而對(duì)該項(xiàng)服務(wù)或商品提高使用、贊美并推薦予他人。而客戶忠誠度是一種行為和態(tài)度間的互動(dòng),兩者之間會(huì)因?yàn)榄h(huán)境因素的轉(zhuǎn)變而存在不協(xié)調(diào),然而態(tài)度忠誠并不會(huì)比行為忠誠來得穩(wěn)定,兩者也會(huì)因?yàn)闀r(shí)間或環(huán)境因素而改變。
商業(yè)領(lǐng)域忠誠概念的引入,可以追溯到Copeland( 1923 )和ChurchilK 1942 )的研究。從那時(shí)起,學(xué)者們對(duì)客戶忠誠度進(jìn)行了大量的探討并進(jìn)行了客戶忠誠度的定義。如Assael ( 1992 )將客戶忠誠度定義為消費(fèi)者對(duì)于某一品牌的偏好態(tài)度,會(huì)引發(fā)其一致性的購買行為。早期關(guān)于客戶忠誠度的研究多針對(duì)有形產(chǎn)品和品牌,研究學(xué)者多單純考慮行為層面的指標(biāo)如:購買份額、購買頻率等來測(cè)量客戶忠誠度,因而對(duì)于提供無形產(chǎn)品或服務(wù)的行業(yè),客戶行為的角度難以完整理解客戶忠誠度的概念。研究者逐漸開始將實(shí)際行為與用戶心理相結(jié)合,開始對(duì)客戶忠誠度進(jìn)行研究,表3. 1羅列了具有代表性的客戶忠誠度定義。

3.1客戶忠誠度的分類總結(jié)上述學(xué)者們對(duì)客戶忠誠度的定義不難得出客戶忠誠度的內(nèi)涵應(yīng)至少包括三方面的要素:行為忠誠、態(tài)度忠誠以及復(fù)合忠誠(行為忠誠和態(tài)度忠誠的結(jié)合)
(一)行為忠誠(Behavior loyalty)早期的客戶忠誠度研究都將忠誠視為一種行為方式,將其作為重復(fù)購買的代名詞。行為忠誠概念最早提出是在20世紀(jì)50年代(Cunningham 1956 ),當(dāng)時(shí)普遍將消費(fèi)者行為視為一種隨機(jī)行為(Rundle-Thiele 2005 )。這種隨機(jī)的觀點(diǎn)認(rèn)為消費(fèi)者行為和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)一樣,其本質(zhì)就是隨機(jī)的而非理性的。Tucker ( 1964 )進(jìn)一步認(rèn)為不要考慮客戶在想什么或是到底什么東西存在于他的中樞神經(jīng)系統(tǒng),他的行為完全反映了他的忠誠情況。最后,0’Mally ( 1998 )從測(cè)量學(xué)的角度認(rèn)為行為忠誠更直觀地展現(xiàn)了 一件商品相對(duì)于它競爭者的優(yōu)勢(shì),并且根據(jù)行為忠誠的測(cè)量數(shù)據(jù)能簡便地估計(jì)客戶的終身價(jià)值,從而提高預(yù)測(cè)概率,有助于商家進(jìn)行具有成本效益的促銷。
行為忠誠的研究通常依賴消費(fèi)者實(shí)際購買的數(shù)據(jù)(如面板數(shù)據(jù))或是消費(fèi)者的自陳購買數(shù)據(jù)(self-reported purchasing behavior )。Back ( 2001 )對(duì)市場(chǎng)營銷相關(guān)文獻(xiàn)中的行為忠誠進(jìn)行總結(jié)發(fā)現(xiàn),計(jì)算行為忠誠的方法至少包括下列七種:(1)市場(chǎng)份額;(2)選擇概率;(3)指數(shù)平滑法;(4)狄利克雷模型;(5)Logistic回歸;(6)事件史分析;(7)時(shí)間序列分析。
在行為忠誠的測(cè)量方法中,最常用的包括:(1) 一個(gè)品牌占同類產(chǎn)品總釆購額的比重,為了得到這一數(shù)據(jù),研究者需.
要詢問消費(fèi)者購買喜歡品牌商品的次數(shù)以及他們購買同類商品的總次數(shù)。用購買該品牌商品的次數(shù)除以總的購買次數(shù)就得到了該商品的客戶忠誠度度(Cunningham 1956; Iwasaki and Havitz 1998)。
(2)購買概率(Purchase probabi 1 ity ),這一方法測(cè)量購買的相對(duì)頻率或未來購買的馬科夫概率(Ostrowski, 0 Brien, and Gordon 1993 )?(3)平均購買序列(Average purchase sequence ),這一方法能衡量消費(fèi)者是完全忠誠,不穩(wěn)定忠誠還是不忠誠。它主要是比較消費(fèi)者購買某一品牌商品在總的同類商品中的序列來反映行為忠誠,Morais ( 2000 )建議在整個(gè)序列中對(duì)同一商品4至6次的連續(xù)購買可視為消費(fèi)者對(duì)該商品的忠誠。
(4 )價(jià)格溢價(jià)(Price premium ),這一方法反映了消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換行為和品牌轉(zhuǎn)換意愿,它主要通過衡量在能提供同樣價(jià)值的商品中消費(fèi)者為某一品牌商品愿意多付出的成本,例如金錢和時(shí)間(Aaker,1996 )。
其它常用的測(cè)量方法包括購買頻率和強(qiáng)度等,有學(xué)者(Rundle-Thiele, 2005 )認(rèn)為在服務(wù)業(yè)和耐用品行業(yè),測(cè)量重復(fù)購買的數(shù)據(jù)難度較大,因此調(diào)査服務(wù)行業(yè)客戶忠誠度時(shí),通常釆用客戶自陳(self-report)的方式來反映忠誠度。
對(duì)行為忠誠的主要批評(píng)在于行為忠誠忽視了對(duì)客戶決策行為的理解,也就是客戶為什么選擇這一商品。行為忠誠的另一話病在于它無法區(qū)分客戶購買該商品時(shí)處于真正的忠誠還是只是由于便利或者成本的原因。另一方面,客戶的重復(fù)購買很可能是由于客戶的惰性,例如他重復(fù)購買同一品牌僅僅是為了節(jié)約搜索的時(shí)間和精力,而并非出于他對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的依戀。此外,由于行為忠誠測(cè)量方法間的矛盾(方法A計(jì)算出的忠誠客戶在方法B中成為非忠誠者),許多學(xué)者(Backman and Crompton 1991; Day 1969; Dick and Basu 1994 )認(rèn)為避談個(gè)體對(duì)某件產(chǎn)品的態(tài)度,行為這一現(xiàn)象無法真正反映客戶忠誠度。

(二)態(tài)度忠誠(Attitude loyalty )隨機(jī)哲學(xué)(stochastic philosophy )認(rèn)為市場(chǎng)是無法以一種系統(tǒng)的方式影響消費(fèi)者行為,與此相對(duì)的是確定理念(deterministic phi losophy )則認(rèn)為行為不僅僅是發(fā)生了 ,它們是市場(chǎng)行為的產(chǎn)物,市場(chǎng)行為同時(shí)還影響了消費(fèi)者的態(tài)度和感知(Rundle-Thiele, 2005 )。確定理念的研究者們認(rèn)為對(duì)忠誠現(xiàn)象的理解必須考察消費(fèi)者的態(tài)度層面。
Guest ( 1994 )是第一位提出態(tài)度忠誠概念的學(xué)者,在他之后,許多研究者開始利用態(tài)度,偏好或購買意愿(雖然許多學(xué)者擔(dān)心行為意愿應(yīng)屬于行為忠誠的范疇)來定義忠誠(Jones, 2003 ),而態(tài)度、偏好以及意愿都屬于心理認(rèn)知過程(Jacoby and Chestnut, 1978 )。認(rèn)知忠誠(cognitive loyalty )和意愿忠誠(intentional loyalty )這些反映態(tài)度忠誠的概念也逐漸涌現(xiàn)出來。近來,Reichheld ( 2003 )認(rèn)為忠誠可以簡便有效地通過一個(gè)變量來反映,即推薦意愿(如口頭宣傳)》Reichheld發(fā)現(xiàn)忠誠客戶愿意介紹新客戶的傾向?qū)τ诠镜某砷L至關(guān)重要,因此,與傳統(tǒng)的客戶忠誠度指標(biāo)(如滿意度和客戶保持率)相比,客戶的推薦意愿是反映客戶忠誠度更為有效的指標(biāo)。
與行為忠誠相比,態(tài)度忠誠在學(xué)界的爭議更大。不同的研究者對(duì)態(tài)度忠誠給出了不同的內(nèi)涵,例如Mora is el al. ( 2004 )提出的相對(duì)態(tài)度(relativeattitude ), Backman (1991)提出的依附度(attachment), Manning and Bacon(2004 )提出的承諾(commitment)和Mclntyre ( 1989 )認(rèn)為的產(chǎn)品涉入(involvement )等。Back ( 2001 )認(rèn)為目前研究中廣為使用的態(tài)度忠誠測(cè)量方式至少有以下八種:(1)接受與拒絕維度(latitude of acceptance andrejection); (2)修正接受與拒絕維度(modified latitude of acceptant andrejection ); ( 3 )接受、拒絕與不承諾維度(lati tude of acceptance, reject ion,and noncommi tment ); (4)時(shí)間路徑分析模型(time path analysis model);(5)標(biāo)準(zhǔn)與光環(huán)模型(standard vs. ha lo model s ); ( 6 )修正承諾量表(modifiedcommitment scales ); (7)服務(wù)關(guān)系模型(model of service relationships )以及(8 )滿意與忠誠模型。近來,Rundle-Thiele ( 2005 )提出6個(gè)有效的態(tài)度忠誠測(cè)量指標(biāo),包括(1)重購意愿;(2)偏好;(3)承諾;(4) 口頭宣傳;(5)購買幾率以及(6)情感。
目前學(xué)界認(rèn)為態(tài)度忠誠的不足在于在預(yù)測(cè)消費(fèi)者實(shí)際購買行為上缺乏效力。
雖然Kraus ( 1995 )對(duì)態(tài)度一行為忠誠研究的元分析發(fā)現(xiàn)態(tài)度忠誠能顯著預(yù)測(cè)消費(fèi)者的未來購買行為,但僅僅使用態(tài)度忠誠同樣無法完全描繪忠誠這一復(fù)雜現(xiàn)象(Morais, 2000 )。

(三)復(fù)合忠誠(Composite loyalty )由以上綜述可知,無論是態(tài)度忠誠或是行為忠誠,都無法單方面完備地回答“什么是忠誠”。Day ( 1969 )提出真正的忠誠是根植于對(duì)該品牌積極態(tài)度下始終如一的購買行為,他提出的雙維度忠誠概念同時(shí)考慮到了態(tài)度忠誠與行為忠誠。
他所提出的忠誠指數(shù)在后來的研究中被廣為應(yīng)用:L = P^B]/A,其中L為忠誠度,P[B]為品牌購買比例,A為態(tài)度忠誠。Lutz and Winn ( 1974 )提出相似的計(jì)算公式,他們認(rèn)為將態(tài)度忠誠加入到行為忠誠中將極大增加解釋力,并使得忠誠更為概念化�；贒ay的概念,Jacoby and Chestnut ( 1978 )提出更為廣義的忠誠,這一定義對(duì)以后的忠誠研究方向產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響(Kno* and Walker,2001 )。通過合并6個(gè)必要和充分條件,Jacoby and Chestnut ( 1978 )將忠誠要素歸納為:(1 )具有偏向性的(the biased),不是隨機(jī)的;(2 )行為反應(yīng)(behavioral response ); (3)持續(xù)性(e*pressed over time); (4)受決策單元控制(by some decision-making unit); ( 5 )在一系列品牌中考慮一種及其替代品牌;以及(6) —種心理過程(psychological ;process)。
許多研究在其忠誠的操作性定義中使用了復(fù)合忠誠的概念(Morais et al.
2004; Petrick,2004 )? Backman and Crompton (1991)在行為和態(tài)度忠誠維度基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出4分法的忠誠(如圖3. 1所示),這四部分包括低忠誠(lowloyalty),潛在忠誠(latent loyalty)、虛假忠誠(spurious loyalty )和高忠誠(high loyalty)。低忠誠的消費(fèi)者表現(xiàn)為較少光顧,幾乎沒有什么感情;潛在忠誠的消費(fèi)者表現(xiàn)為雖然喜歡該產(chǎn)品或服務(wù),但由于某些情景因素很少光顧;虛假忠誠的消費(fèi)者表現(xiàn)為雖然經(jīng)常購買產(chǎn)品或服務(wù),但對(duì)該產(chǎn)品偏好態(tài)度較低。高忠誠消費(fèi)者的表現(xiàn)是較高的行為一致性和心理依附感。
此外,Dick and Basu ( 1994 )提出了與 Backman and Crompton ( 1991 )相類似的忠誠度分類,他們同樣按態(tài)度強(qiáng)弱與行為頻率將忠誠分為四個(gè)部分,并且同樣包含了潛在忠誠和虛假忠誠,但與Backman and Crompton將另外兩類分為“低忠誠”和“高忠誠”不同,Dick and Basu將另外兩類劃分為“真正忠誠”(true loyalty)和“沒有忠誠”(no loyalty)。
總的來講,主流的忠誠研究將客戶忠誠度劃分為行為忠誠、態(tài)度忠誠以及復(fù)合忠誠,而近年來的研究大多采用復(fù)合忠誠的定義。

3.2客戶忠誠度的形成近年來,越來越多的研究開始關(guān)注忠誠的形成過程。Oliver ( 1999 )提出客戶忠誠度形成的四個(gè)階段,認(rèn)為消費(fèi)者忠誠度是先產(chǎn)生于內(nèi)在的態(tài)度層面,進(jìn)而表現(xiàn)于外在的購買行為,其中態(tài)度忠誠是屬于消費(fèi)者心理層次的,而行為忠誠則偏向消費(fèi)者實(shí)際購買行為面,Oliver提出的四階段為:(1 )認(rèn)知忠誠(CognitiveLoyalty);消費(fèi)者在該階段的忠誠僅止于對(duì)于品牌的信念,也就是相比于其他品牌,消費(fèi)者較為偏好該品牌的屬性《( 2 )情感忠誠(Affective Loyalty ):在該階段中,消費(fèi)者累積先前滿意的使用經(jīng)驗(yàn),產(chǎn)生對(duì)于該品牌的喜好態(tài)度。(3)行為意向忠誠(Conative Loyalty ):受先前對(duì)該品牌的正向情感影響,形成對(duì)于特定品牌的重復(fù)購買意圖的承諾。(4)購買忠誠(Action Loyalty):根據(jù)之前的行為意向,在該階段會(huì)轉(zhuǎn)換為實(shí)際的再購買行為,并克服可能會(huì)阻礙其進(jìn)行再購買行為的障礙。
此外,Murray and Nell ( 1995 )依據(jù)客戶忠誠度度的不同,將客戶分為五個(gè)等級(jí),如表3. 2所 ……（未完，全文共44164字，當(dāng)前僅顯示7944字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶忠誠度影響因素研究》）