學位論文：沈陽市城建服務熱線運行管理問題及對策研究

學位論文：沈陽市城建服務熱線運行管理問題及對策研究

摘　要
沈陽市城建服務熱線是受沈陽市政府委托，代表政府處理市民通過12319專線電話，向市政府提出的有關(guān)建設系統(tǒng)的建議、咨詢、服務、投訴等事項的專門機構(gòu)，是國家建設部在建設系統(tǒng)推廣的全國統(tǒng)一服務號碼。雖然從熱線開通至今已解決了一些問題，但是從實際效果看，熱線在運行管理上還存在很多問題和漏洞，因此，研究沈陽市城建服務熱線中存在的管理問題和原因，提出服務熱線運行管理中存在效力與效率問題的解決對策將有利于城建服務熱線的發(fā)展。本文通過對沈陽市城建服務熱線產(chǎn)生背景、服務模式、運行管理情況的調(diào)查，分析其在實際運行中發(fā)揮的作用，找出制約其發(fā)展的問題并對存在問題的原因進行深入分析，再通過對比國內(nèi)其他城市城建服務熱線與我市城建服務熱線現(xiàn)實操作、工作效果之間的差距，總結(jié)經(jīng)驗，采用典型案例分析法、比較分析法、統(tǒng)計分析法、調(diào)查研究法、文獻分析法等方法，找出熱線管理中提高效率增強效力的途徑，提出解決我市城建服務熱線運行管理中存在問題的對策。作者認為，從社會需求、城建服務熱線的功能作用，及長遠發(fā)展來看，城建服務熱線的公益性地位無法替代。但由于受到權(quán)力的限制，沈陽市城建服務熱線在運行管理中很難更好地發(fā)揮其應有的作用，所以必須要賦予其相應的權(quán)力，以便順利地履行監(jiān)督管理職能。


關(guān)鍵詞：服務熱線；運行管理；城建；服務型政府

Studies of the Management Problem and Countermeasure of Shenyang City Building Service Hot-line
Abstract
The city building service Hot-line of Shenyang is entrusted by the Shenyang government. It deputies the government to solve the problem form “12319” hot-line. It is a specialized organization to deal with the problem in the city building area of suggestion, consultation, service and complain. It is an unified nationwide service number which is spread in the city building area by the ministry of construction. Although the service hot-line has already got results from the beginning, it still has some problem in management. So the studies of the reason and problem in management, to give the countermeasure to solve the authority problem are beneficial to the development of service hot-line. From the investigation of hot-line’s background, service mode and management, this article analyses the function of hot-line, finds the blocking reason and uses the contrastive method to put forward the countermeasure in order to make the hot-line develo
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更好地傾聽民意，集中民智，促進政府科學民主決策；人民群眾也可以更好地監(jiān)督政府工作，督促政府及工作部門轉(zhuǎn)變工作作風，提高工作效率。[4]通過市民服務熱線，從解決市民的一點一滴小事做起，從解決市民日常生活難事做起，及時解決群眾反映的困難和問題，有利于化解各種矛盾，把問題解決于萌芽之中，促進經(jīng)濟和社會又好又快發(fā)展。傳統(tǒng)的政府服務模式是以信訪接待為主，即在相關(guān)部門設立信訪和糾風辦公室，以市民反映，工作人員記錄，查找責任部門，調(diào)查反饋結(jié)果的模式進行運作管理，但由于每天接待上訪和市民來信量較大，也使各部門本來緊缺的人員和財力更加緊張。開通市民服務熱線，可以利用其先進的技術(shù)設備，多樣的受理渠道，減輕各部門的工作壓力，節(jié)省人力、物力和財力。但由于熱線服務系統(tǒng)開通的時間不長，相對可借鑒的經(jīng)驗較少，加之隨著經(jīng)濟和社會的不斷發(fā)展進步，人民群眾對生活幸福度、政府公信度要求的提升，使服務熱線面臨著許多問題，比如市民通過熱線反映的問題多，熱線受理單位處理不及時；市民向服務熱線的投訴意見多，熱線受理結(jié)果達不到令市民滿意；市民的抱怨情緒多，熱線受理人員工作態(tài)度不熱情，服務不徹底；市民上訪告狀多，熱線受理單位間相互推諉扯皮，處理熱線訴求效率低下，處理措施單調(diào)不靈活等等。[5]這些問題的出現(xiàn)使服務熱線收到市民的質(zhì)疑，失去了服務熱線為人民服務的根本宗旨，也使政府形象受損，公信力下降。造成這種狀況的原因有很多，比如對公益性質(zhì)認識不夠，重視不足；服務熱線沒有明確的監(jiān)督機制約束，沒有符合實際的管理辦法，沒有必要的經(jīng)費保證；在人員的使用和管理上缺乏科學性等等。
因此，建立健全完善的運行管理制度來約束，提高公眾服務意識將是關(guān)系到市民服務熱線系統(tǒng)良性運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，是關(guān)系到服務熱線是否真正發(fā)揮其應有作用的關(guān)鍵�？茖W發(fā)展觀的核心是以人為本，市民服務熱線建立的根本目的也是解決人民群眾最關(guān)心的、涉及到人民群眾自身利益的普遍問題。12319城建服務熱線是國家建設部在建設系統(tǒng)推廣的全國統(tǒng)一服務號碼，沈陽市作為建設部確定的全國唯一一個12319城建服務熱線試點城市，肩負著極為重要的任務。從12319城建熱線開通至今已有近7年的時間，雖然解決了一些問題，但是從實際效果看，熱線在運行管理上還存在很多問題和漏洞，因此，本文將以沈陽市12319城建服務熱線中存在的管理問題為研究對象，重點研究和提出服務熱線運行管理中存在效力與效率問題的解決對策。
1.1.2研究意義
本研究選題的意義主要在于：
通過對沈陽市城建服務熱線系統(tǒng)運行管理的分析研究，歸納總結(jié)全市所有市民服務熱線運行的一般規(guī)律和管理經(jīng)驗。通過對城建服務熱線系統(tǒng)運行管理中問題的分析研究，歸納總結(jié)全市所有市民服務熱線運行管理中存在的普遍性問題，發(fā)現(xiàn)在服務熱線運行管理環(huán)節(jié)中存在的監(jiān)督不到位、制度不健全、措施不靈活、態(tài)度不熱情等問題，及由此引發(fā)的社會熱點問題，并通過調(diào)查分析，找出出現(xiàn)問題的癥結(jié)所在，即：對熱線的授權(quán)不夠、熱線參與監(jiān)督執(zhí)行的力度軟弱，從而提出可行的解決對策，使市民服務熱線真正起到便民、為民服務的強大作用。
有助于提高工作效率、節(jié)省財政開資，切實解決市民反映的問題。通過對城建服務熱線系統(tǒng)運行管理方式的改變，使工作更規(guī)范化、流程化，杜絕由于相關(guān)委辦局工作人員推諉扯皮造成的辦事效率低和辦事質(zhì)量差的問題。
有助于進一步改進工作方法，糾正部門和行業(yè)的不正之風，提高城建服務熱線的督辦力度。不正風氣是影響解決問題出現(xiàn)偏差、不切實際、損害百姓利益的矛盾點，通過研究分析和改進管理方式，尋找準確的切入點，可以有效糾正不正之風，確保熱線系統(tǒng)運行管理通暢，不引發(fā)更深一層次的問題。
有助于提升政府形象，樹立公信力。由于服務熱線出現(xiàn)了辦事效率低，處理問題拖拉不徹底的現(xiàn)象，導致很多市民對熱線服務失去信心，對政府的公信力和執(zhí)行力產(chǎn)生懷疑。通過尋找途徑改善熱線服務系統(tǒng)的運行管理模式，建立部門聯(lián)動、督辦反饋、考核獎懲等各項工作機制，可以真正使熱線成為解決市民反映問題的“一線”、考驗干部的“火線”，使服務熱線的執(zhí)行力進一步提升，使政府的良好形象重新確立，使熱線成為傾聽群眾呼聲的暢通渠道，解決市民訴求的高效平臺，贏得群眾信賴的過硬品牌。[6]

1.2文獻綜述
要研究沈陽市城建服務熱線的運行管理，首先要界定它的概念。筆者認為，城建服務熱線是市民服務熱線的一個分支，是一個平臺，廣大群眾在遇到疑難問題時可以向這個平臺反饋，政府或相關(guān)部門再通過平臺提供幫助；它也是一種工具，政府部門可以利用這個工具發(fā)現(xiàn)百姓關(guān)注的熱點問題，傾聽百姓提出的意見和建議；它還是一個機構(gòu)，通過組織專門人員實行專項管理，集中、統(tǒng)一地處理某一領(lǐng)域的問題或提供某一專項服務。本文要研究的主要對象是在城市建設方面關(guān)系到社會和群眾切身利益的服務熱線，重點研究熱線在的運行管理中暴露出的問題及解決對策。因為服務熱線的宗旨是解決人民群眾反映的問題，接收人民群眾的監(jiān)督，聽取人民群眾的意見，而從發(fā)現(xiàn)的問題中看，產(chǎn)生的原因也多由于管理不善、對熱線的公益性認識不夠、重視不足、缺乏必要的經(jīng)費保證等方面，才導致市民不滿意而通過市民服務熱線尋求幫助，換句話說，也就是政府部門和行業(yè)的不正之風造成市民反映問題。所以，筆者認為，城建服務熱線在這個意義上來說可以稱作行風熱線。在陳遠京和呂劍發(fā)表的《“行風熱線”社會效應分析與探討》一文中提到：在《行風熱線》節(jié)目中聽眾打來的電話所反映的問題，都是關(guān)系到他們切身利益的事。[7]市紀委常委、市監(jiān)察局副局長趙萍在答記者問時也提到：沈陽市民服務熱線”是由市政府主辦，市監(jiān)察局和市政府糾風辦承辦，市各相關(guān)單位共同參與，市經(jīng)濟信息中心提供技術(shù)支持，以市民服務熱線網(wǎng)作為工作平臺，形成統(tǒng)一受理、分頭辦理、直接反饋、公開監(jiān)督有機結(jié)合的工作框架。[8]在孟憲海發(fā)表的《辦好“行風熱線” 服務和諧社會建設》一文中也提到：行風熱線節(jié)目始終堅持‘替百姓說話、為政府分憂’的宗旨，在相關(guān)部門和廣大群眾的積極參與下，緊貼群眾關(guān)注的熱點難點問題，在糾風治亂、服務群眾、推進民主政治建設等發(fā)面發(fā)揮了重要作用。[9]由此可見，城建服務熱線是受政府委托設立的以公益服務為主的熱線平臺，既然宗旨是為民服務，那么其潛在的 也決定其不能被替代。
對于市民服務熱線的特點，沈陽市紀委副書記、監(jiān)察局局長史文昌在沈陽市民服務熱線工作會議的講話中提到：市民服務熱線”的運行主要有以下幾個特點：一是整合了全市群眾訴求資源。實現(xiàn)了全市一個窗口受理群眾訴求，建立了全市統(tǒng)一的訴求渠道。從根本上解決了群眾訴求由多部門、多行業(yè)受理的無序狀況，從而極大地方便了群眾訴求。二是建立了有效的工作機制。市民服務熱線采用了統(tǒng)一受理、分頭辦理、直接反饋、公開監(jiān)督的運行模式和工作機制，通過一個號碼統(tǒng)一受理群眾的各種訴求，各相關(guān)單位根據(jù)工作職責分頭去辦理，然后將辦理結(jié)果通過網(wǎng)絡、電話和信件等方式直接向群眾反饋，由群眾來評價滿意還是不滿意，對辦理結(jié)果公開進行監(jiān)督，促進了群眾訴求問題的解決。三是實行了科學的考核辦法。為了保證“市民服務熱線”的可持續(xù)發(fā)展，使其切實成為一項規(guī)范性、常態(tài)化的工作，“市民服務熱線”制定了一套科學的考核辦法，把辦理群眾訴求的求助辦結(jié)率、投訴辦結(jié)率、案件結(jié)案率、群眾滿意率、問題息訪率、星級質(zhì)量評價等指標做為主要的考核依據(jù)，進行動態(tài)考核，客觀地反映出各地區(qū)、各部門辦理群眾訴求的工作質(zhì)量。四注重了解決實際問題。由于“市民服務熱線”整合了全市群眾訴求資源，建立了科學的運行機制和考核辦法，進一步增強了政府部門和責任單位的責任意識，把重點放在了解決群眾訴求的問題上。[10]如市交通局針對投訴件多、覆蓋面廣、業(yè)務性強、反饋量大等特點，建立了即時受理、按責批轉(zhuǎn)、分別調(diào)查、回復反饋、質(zhì)量考核和定期通報等工作機制；[11]大東區(qū)糾風辦對群眾訴求解決不好的問題，實行重點督辦，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。[12]講話中提到的四個特點真實地反映出了我市市民服務熱線運行的現(xiàn)狀和解決存在問題的有效手段，明確了服務熱線以人為本、科學發(fā)展的長期發(fā)展目標，既符合我市市民服務熱線發(fā)展的方向，又以建立有效的工作機制、實施科學的考核辦法進一步規(guī)范了市民服務熱線辦理的方式方法，為研究我市市民服務熱線走向更好的運行管理模式提供了理論基礎(chǔ)。[13]城建服務熱線作為服務熱線的一個分支，也可以通過對比研究尋求解決出現(xiàn)問題的應對策略。
市民服務熱線在運行管理的過程中，也出現(xiàn)了很多問題，很多領(lǐng)導和學者也提出了自己的建議和意見。全國政協(xié)委員趙金城在提案中提出 ：隨著改革的不斷深入和技術(shù)的進步，許多公益服務的機制和_也發(fā)生了重大的變革。一方面，是從事公益服務熱線的人員增加，使勞動成本和設備成本隨之增加。另一方面，隨著改革的深入，市場化進程的加快，公益服務熱線的經(jīng)費大幅度的減少。筆者認為，隨著人民群眾對生活質(zhì)量要求的提高和對社會公益事業(yè)的關(guān)心，市民服務熱線受理的群眾來電、來信與日俱增，在大量的工作的前提下為保證工作的效率就必然會導致工作人員的增加及相應勞動成本和設備成本的增加。而隨著市場化的深入，服務熱線經(jīng)費多由服務機構(gòu)自行出資，受地方政府的支持減少，因此，則會出現(xiàn)經(jīng)費不充足的現(xiàn)象。沈陽市紀委副書記、監(jiān)察局局長史文昌在沈陽市民服務熱線工作會議的講話中提到：市民服務熱線在某些方面還存在六個方面的問題。一是領(lǐng)導不重視。主要是一些區(qū)縣（市）、市直部門和行業(yè)主管單位主要領(lǐng)導對“市民服務熱線”群眾訴求問題不過問、不批示、不把關(guān)。造成所屬部門隨意辦理和回復，致使群眾反映問題解決的不及時、不到位，群眾意見很大。二是機構(gòu)不健全。目前，全市政府部門和公共服務行業(yè)有118個單位，只有5個區(qū)縣（市）、2個市直單位有獨立的糾風部門來負責抓“市民服務熱線”工作，其他單位均沒有專門機構(gòu)和專職人員來做這項工作，根本不能適應和滿足群眾訴求的需要。三是辦理不認真。一些上級主管部門和具體辦事單位，特別是一些具體辦事人員在辦理群眾訴求的過程中，態(tài)度不端正，解決問題敷衍了事、反饋問題不實事求是。四是業(yè)務不過硬�！笆忻穹⻊諢峋€”對辦理和回復群眾的咨詢、建議、求助、投訴和舉報等都有明確的要求，但有些單位的具體工作人員，由于業(yè)務不熟，素質(zhì)不高，在辦理過程中，有的事實不清，定性不準，缺少依據(jù)，沒有結(jié)果，有些涉及b_m、敏感、疑難等不宜公開問題卻向社會公開了，造成了群眾反復上訪，增加了不穩(wěn)定因素。五是制度不完善。隨著“市民服務熱線”的開通，原來政風行風熱線的工作程序、考核辦法等項制度都發(fā)生了很大變化，急需及時調(diào)整和修訂。據(jù)了解，目前，只有少數(shù)幾個單位對工作制度進行了調(diào)整、充實和完善。多數(shù)單位還在延續(xù)過去政風行風熱線的有關(guān)工作制度，影響了市民服務熱線的正常運行。六是分支機構(gòu)不協(xié)調(diào)。主要是上傳信息不及時、不全面，分類不準確，回復訴求質(zhì)量不高。這里雖然有軟件功能不健全、不穩(wěn)定等技術(shù)方面因素，但最主要的是這些分支機構(gòu)害怕群眾批評和公眾監(jiān)督。
    上述問題的存在，已經(jīng)影響了服務熱線的運行質(zhì)量，如果不及時有效地解決，就不能把市政府為市民辦實事的承諾落到實處，難以更好發(fā)揮服務熱線的作用。文獻中對市民服務熱線存在問題的整理和歸納可以說是具有一定的普遍性。城建服務熱線是市民服務熱線的一種，既然問題存在是有普遍性的，那么城建服務熱線的運行和管理中也必然存在著上述的普遍問題。
關(guān)于市民服務熱線運行管理中問題出現(xiàn)的原因，很多領(lǐng)導及相關(guān)單位、部門也進行過認真的研究分析。全國政協(xié)委員趙金城分析認為：造成這種狀況的主要原因一是有些地方的政府部門、單位對服務熱線的公益性質(zhì)認識不夠，重視不足；二是對服務熱線的管理沒有明確的監(jiān)督和管理機制；三是沒有制定出臺服務熱線的管理辦法和法律、法規(guī)；四是服務熱線缺乏必要的經(jīng)費保證。筆者認為，分析中很準確地反映出城建服務熱線存在問題產(chǎn)生的原因，也是對各類問題出現(xiàn)原因的高度總結(jié)和概括。問題出現(xiàn)是環(huán)環(huán)相扣的，只有抓住問題產(chǎn)生的主要矛盾，才能從根本上加以解決。汪海認為：現(xiàn)有政策執(zhí)行_中缺乏責任追究制度，特別是一種帶有“剛性”的責任追究制度。在實際工作中，對行政執(zhí)行偏差相應的責任人難以進行有效的懲戒和制裁，這就使得執(zhí)行中的本位主義、主觀主義等不良傾向很難得到及時的糾正。[14] “首先,政策執(zhí)行需要政策主體的權(quán)威———權(quán)力與威信。權(quán)力是通過法律規(guī)定和法定程序獲得的,法定的權(quán)利要求政策對象必須服從,具有強制性。威信是由政策執(zhí)行者的特定地位、人格魅力、個人智慧、工作經(jīng)驗等綜合優(yōu)勢形成的,對于政策接受者具有威懾力量和感召力量,不具有強制性。一個具有強大權(quán)威的政策執(zhí)行主體不僅在政策執(zhí)行過程中可以做到令行禁止,并可扼制‘諸侯_’的惡性膨脹,減少政策目標_的緊張和對抗,否則,政策執(zhí)行主體如果缺乏權(quán)威性,會導致政策執(zhí)行主體政令不暢,政策執(zhí)行的困難將是不可避免的�！惫P者認為，由于管理制度上的不健全和管理職能上的交叉，多頭管理，推諉扯皮的現(xiàn)象也是造成市民服務熱線工作效率低，回復質(zhì)量不高的主要原因，這些都緣于熱線的行政地位模糊不清，授權(quán)不夠，監(jiān)督力和執(zhí)行力軟弱。
對于解決出現(xiàn)問題的對策，一些領(lǐng)導和學界也提出過意見和建議。在全國政協(xié)委員趙金城提案的答復意見中，明確提出要對服務熱線提供單位要給予相應的財政補貼，保證熱線的正常運轉(zhuǎn)；熱線的提供單位要統(tǒng)一處理好熱線的受理流程和管理辦法，為廣大
群眾提供快捷、方便、暢通的服務。楊德錄認為：要做好熱線工作，必須要抓創(chuàng)新、抓治本、抓踐諾、抓規(guī)范。[15]王言卓、趙學芝認為：為使熱線更好的運轉(zhuǎn)，必須以機制為保證、以創(chuàng)新為抓手、以活動為載體、以解決問題為目的。服務熱線要朝著更好的方向發(fā)展，創(chuàng)新管理模式，擴大影響范圍、解決根本問題是關(guān)鍵。[16]沈陽市紀委副書記、監(jiān)察局局長史文昌在沈 ……（未完，全文共40692字，當前僅顯示7319字，請閱讀下面提示信息。收藏《學位論文：沈陽市城建服務熱線運行管理問題及對策研究》）