論文開題報告：服務(wù)營銷的績效評估

大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告
學(xué)院 工商管理學(xué)院
專業(yè)年級 08級市場營銷


設(shè)計（論文）題目 服務(wù)營銷的績效評估
本課題國內(nèi)外研究動態(tài)及意義：
服務(wù)營銷的發(fā)展在國內(nèi)外越來越成為重點，國外學(xué)者強(qiáng)調(diào)消費行為和服務(wù)購買的決策過程，服務(wù)承諾和整合服務(wù)營銷溝通，服務(wù)的國際化與全球化。國內(nèi)研究則處于服務(wù)營銷的起步階段，比較關(guān)心服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義，服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，顧客流失等問題。
服務(wù)營銷的績效評估方法上，目前主要有四種思路：全面質(zhì)量管理，servqual,servperf和人力資源管理基礎(chǔ)上的服務(wù)績效評估。
對于服務(wù)營銷的意義主要有：
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略462字，正式會員可完整閱讀）……　
活動，并通過企業(yè)努力“以誠實的交換及履行承諾的方式，時期活動涉及和各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷中實現(xiàn)。”其關(guān)鍵在于爭取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護(hù)和鞏固關(guān)系。

2. 服務(wù)績效考核的國內(nèi)外研究綜述
目前為止服務(wù)績效評估思路主要有四大塊：
理論 內(nèi)容
全面質(zhì)量管理 Levitt(1972)指出，服務(wù)并不是一個單獨的領(lǐng)域，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)都需要顧客之間的溝通。
Brah等人（2000）提出了在服務(wù)行業(yè)實施全面質(zhì)量管理的11個關(guān)鍵因素：高層管理人員的支持，以顧客為中心，員工參與，員工培訓(xùn)，員工授權(quán)，供應(yīng)商的質(zhì)量管理，過程優(yōu)化，服務(wù)設(shè)計，質(zhì)量提高獎勵，找到問題，衛(wèi)生和組織。
SERVQUAL Parasuraman(1985 1988)開發(fā)了一個服務(wù)質(zhì)量衡量工具（servqal）用于評估顧客期望與感覺中的服務(wù)質(zhì)量。這個衡量工具給予這樣一種看法：服務(wù)質(zhì)量是由顧客服務(wù)期望與服務(wù)實際績效之間的差距決定的。
Servqual包含了五個因素：可靠，反應(yīng)，信任，移情，有形環(huán)境。
SERVPERF Cronin等人（1992 1994）對servqual進(jìn)行了理論論證并做了重大修正。他們認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量的衡量應(yīng)該只有服務(wù)績效評估，而把付款期望包括在內(nèi)是不妥當(dāng)?shù)�。所以他們建議，服務(wù)績效評估主要看顧客對企業(yè)提供服務(wù)績效的感知，而不是觀察顧客期望與服務(wù)績效之間的差距。
人力資源管理基礎(chǔ)上的績效評估 Worsfold(1999)探討了人力資源管理、服務(wù)績效、員工承諾度，與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，認(rèn)為人力資源管理將對提高組織績效發(fā)揮積極作用。有效的人力資源管理可以增強(qiáng)員工的承諾度，改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高組織的效益。

畢業(yè)設(shè)計(論文)研究方法、步驟及措施：
論文采用的研究方法主要有：文獻(xiàn)資料法，層次分析法
步驟主要包括：收集整理資料，分析資料，構(gòu)建評估的一級二級指標(biāo)并設(shè)定權(quán)重
措施： cnki資料庫及利用spss軟件
主要參考文獻(xiàn)：
1. 潘信義.服務(wù)營銷初探【F】經(jīng)濟(jì)師,2011(8):270
2. 林愛芳.從人力資源管理的角度探討服務(wù)績效評估【F】廣州市廣播電視大學(xué),2011(4):100-102
3. 雷雪.數(shù)字資源服務(wù)績效評估研究綜述【G】情報雜志,2010(10):84-88
4. 王茜，嚴(yán)潮斌.BALIS館際互借服務(wù)績效評估指標(biāo)體系研究【J】實踐研究2011(8):8 ……（未完，全文共2038字，當(dāng)前僅顯示1295字，請閱讀下面提示信息。收藏《論文開題報告：服務(wù)營銷的績效評估》）