減輕銀行柜臺壓力的思考與對策

減輕銀行柜臺壓力的思考與對策

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：去年全國的支付總量約1130萬億，其中有近700萬億元是通過央行大額支付系統(tǒng)來完成的，300萬億元是通過各商業(yè)銀行支付系統(tǒng)完成，127萬億元由銀聯(lián)銀行卡系統(tǒng)進行，還有部分支付通過票據(jù)來完成，而現(xiàn)金支付量僅占中國企業(yè)支付量不到1％。然而在一些地區(qū)，每到發(fā)工資的日子，每家銀行柜臺前是人滿為患，尤其是在發(fā)放養(yǎng)老保險金和醫(yī)療保險金的時候，許多退休的老人排隊等候領取養(yǎng)老金，幾支隊伍排出的曲線有時已經(jīng)到門外。一方面網(wǎng)點排隊等候時間長，柜臺壓力加大；另一方面網(wǎng)銀、自助設備在此時成了擺設，乏人問津的問題又見突出。遇節(jié)假日及國債、基金發(fā)售期，柜臺壓力這一問題更加凸顯。網(wǎng)上銀行作為未來發(fā)展趨勢，能否讓一些特定的人群，例如這些上了年紀的老人和每天忙于生計的來本地打工者真正能接受和享受到電子銀行這一便捷、節(jié)省的理財工具，如何利用現(xiàn)有的資源，整合現(xiàn)有的客戶，減輕柜臺壓力，實現(xiàn)渠道轉(zhuǎn)移
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在固定的時間、固定的地點簇擁在網(wǎng)點柜臺前，擠占柜臺資源，擠跑許多存款或辦理其他業(yè)務的客戶。
四，網(wǎng)點渠道分流情況不樂觀，雖然我們網(wǎng)點轉(zhuǎn)型取得了一定的成效，但是對于柜臺分流并沒有做到位，許多客戶也正是鉆了制度執(zhí)行不徹底的空子，擠占柜臺資源。
五，大堂人員業(yè)務素質(zhì)參差不齊，不熟悉自己的產(chǎn)品，不能對自己的產(chǎn)品進行詳細介紹，客戶有需求卻不能及時進行指導和回訪，或者盲目地為完成任務指標而忽視金融產(chǎn)品的售后服務，不少銀行網(wǎng)點雖然設有網(wǎng)銀操作專區(qū)，也制作了網(wǎng)銀操作手冊等，但客戶開網(wǎng)銀多是在柜臺填一大堆單子了事，很少有工作人員詳細講解如何使用。不少客戶希望銀行多想點辦法，為不會網(wǎng)銀的人提供普及知識的服務，否則客戶的信賴感與忠誠度會逐漸減弱。
雖然有許多導致柜臺壓力過大的原因，但是我們從中可以看到還存在許多發(fā)展?jié)摿Γ?br>首先，　2007年，各家銀行大力發(fā)展網(wǎng)上銀行、電話銀行，通過電子渠道遷移柜臺的簡單業(yè)務，分流柜臺排隊壓力，緩解了因單個客戶辦理業(yè)務時間過長引起的排隊等候現(xiàn)象。例如招行2007年網(wǎng)上銀行替代率為60.5%，工行通過電子銀行渠道辦理的業(yè)務達到全部業(yè)務量的37.2%，建行電子銀行交易占渠道交易總量的15％。交通銀行基金買賣和個人轉(zhuǎn)賬的網(wǎng)銀業(yè)務占比達到70%。面對2009年較為嚴峻的宏觀經(jīng)濟形勢，節(jié)約成本是銀行大力推廣網(wǎng)上銀行業(yè)務的重要原因，銀行更是不遺余力將大力發(fā)展電子銀行業(yè)務，減輕柜臺壓力，降低銀行的運營成本。通過不斷推出創(chuàng)新的產(chǎn)品，提供更好的服務，開展更豐富多彩的活動，促進客戶更多的使用電子銀行業(yè)務。
其次、隨著Internet的發(fā)展與普及，電子銀行為作一種新型的客戶服務方式迅速成為國際銀行界關注的焦點。當前，電子銀行發(fā)展迅猛，目前已經(jīng)成為金融服務的重要渠道之一，已成為未來電子商務的有力支持和重要組成部分。中國整個社會應該可以說是進入了一個非現(xiàn)金支付時代。電子貨幣將是未來貨幣發(fā)展的主要趨勢。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，整個社會的支付量每年都在成倍增長。但中央銀行印鈔量在過去近20年的時間里幾乎沒有增加，一直穩(wěn)定在3萬億左右，現(xiàn)金的流通速度也在下降。這其中重要的原因就是我們國家這些年網(wǎng)上銀行、電子支付和電子貨幣的迅速發(fā)展。發(fā)展電子業(yè)務成為一個發(fā)展趨勢。
再次、銀行目前大量微利或無利的代理業(yè)務存在無限獲利生機。利用銀行現(xiàn)有的制度要求，銀行已經(jīng)不應該再為客戶免費提供服務。通過渠道分流和轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，既可以減緩柜臺壓力。又可以增加盈利機會。
目前營業(yè)網(wǎng)點正逐步由業(yè)務主導型向銷售主導型轉(zhuǎn)變，銀行柜面服務是網(wǎng)點營銷的主要渠道之一，因此創(chuàng)新柜面服務模式，做好柜面服務分流，對減輕柜臺壓力，提高柜面服務水平，提高銀行盈利能力將起到非常重要的作用。而在所有銀行交易渠道中，網(wǎng)上銀行的經(jīng)營成本低，能夠為客戶提供方便、快捷的服務，起到渠道分流，緩解柜臺人員壓力，滿足客戶的需求等作用。因此我們要充分發(fā)揮電子銀行分流和業(yè)務延伸的作用，全力打造一個強大的、虛擬的“建設銀行”，以電子銀行為依托，充分發(fā)揮電子銀行對網(wǎng)點業(yè)務、服務的延伸功能，通過電子銀行與物理網(wǎng)點的有機結(jié)合，進一步提升渠道優(yōu)勢，緩解柜臺壓力。
一、銀行應加強對電子支付的風險防范，提高電子支付的服務質(zhì)量，實行優(yōu)惠手續(xù)費率，通過吸引客戶辦理電子支付業(yè)務，提高業(yè)務離柜率，緩解網(wǎng)點柜面壓力。拓展網(wǎng)上銀行的業(yè)務范圍，除了存款、支付、 ……（未完，全文共3598字，當前僅顯示1817字，請閱讀下面提示信息。收藏《減輕銀行柜臺壓力的思考與對策》）