發(fā)揮六種力量作用 規(guī)范旅游市場秩序

目錄/提綱：……
一、借助專家的力量，查清找準旅游市場存在的問題
二、借助黨委政府的力量，解決旅游市場綜合性問題
三、借助游客的力量，監(jiān)督旅游服務質(zhì)量問題
四、借助媒體的力量，監(jiān)督旅游經(jīng)營存在的問題
五、借助科技的力量，提高旅游市場監(jiān)管信息化水平
六、借助法律規(guī)定的力量，強化旅游市場監(jiān)管職能
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發(fā)揮六種力量作用 規(guī)范旅游市場秩序

　　　　山東省旅游監(jiān)察總隊
　　　　2014年4月
　　　　
　　　　近年來，山東省旅游監(jiān)察總隊認真貫徹落實國家旅游局部署要求，針對山東旅游市場特點，實施創(chuàng)新驅動戰(zhàn)略，走借助力量加大監(jiān)督管理力度，破解了整頓規(guī)范旅游市場工作難題，取得良好成效。
　　　　一、借助專家的力量，查清找準旅游市場存在的問題
　　　　國家旅游局委托中國旅游研究院，引入第三方評價方式，以平民視角對全國60個重點旅游城市進行了游客滿意度調(diào)查，對曝光各地旅游市場秩序問題、提升旅游服務質(zhì)量效果明顯。山東省旅游局學習參照國家旅游局工作模式和推動機制，委托山東省旅游職業(yè)學院聯(lián)合中國旅游研究院在全省17城市開展城市綜合旅游環(huán)境滿意度調(diào)查，邀請專家對各地旅游市場環(huán)境等問題進行把脈問診，每季度向社會公布一次調(diào)查結果，并將結果報各市黨委、政府主要領導同志參閱。我們充分利用省旅游局發(fā)布的《山東省游客滿意度調(diào)查
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景區(qū)進行了集中暗訪，對存在問題較多的48家星級飯店和30家景區(qū)“摘牌”或責令整改處理，在社會和業(yè)內(nèi)引發(fā)強烈反響。
　　　三、借助游客的力量，監(jiān)督旅游服務質(zhì)量問題
　　　游客直接參與旅游活動，接受服務，對旅游質(zhì)量的感受最直接，體驗最真切。我們連續(xù)8年，在每年黃金周，向社會招募“隨團義務監(jiān)督員”監(jiān)督旅游質(zhì)量。去年，我們在全省開展了聲勢浩大的“千名眼線臥底 暗訪旅游質(zhì)量”活動，整個活動以春節(jié)、“五一”、“十一”為三個重要節(jié)點，通過媒體在全省范圍內(nèi)公開招聘一千名游客作為“眼線”臥底旅游團隊。“眼線”不公開其身份隨團暗訪，行程中不干預團隊活動，結束后向我們書面反饋旅游企業(yè)或服務人員的問題，我們給予每名“眼線”100元的補助獎勵，在社會上引起了強烈反響，游客紛紛報名參加，根據(jù)游客反饋的情況，我們分別對存有問題的旅行社進行約談，下發(fā)責令整改通知書，對企業(yè)也形成了巨大的警示和震懾。發(fā)揮游客對旅游景區(qū)的評價作用，在全省深入開展旅游景區(qū)游客滿意度測評工作，自2009年開始，每年對全省5A級旅游景區(qū)開展游客滿意度測評，現(xiàn)場向游客發(fā)放調(diào)查問卷形式，收集整理形成對旅游景區(qū)的評價，向存在問題的旅游景區(qū)下達整改通知書，督促旅游景區(qū)完善基礎設施建設，美化旅游環(huán)境，提高景區(qū)管理服務水平。
　　　四、借助媒體的力量，監(jiān)督旅游經(jīng)營存在的問題
　　　通過媒體曝光旅游質(zhì)量秩序問題，是加強市場監(jiān)管、提升旅游服務質(zhì)量、警示旅游企業(yè)的有效形式。我們自2007年開始，在《齊魯晚報》等主要媒體公布《旅游質(zhì)量公報》，每月一期，向社會公布各地旅游質(zhì)量和秩序方面的問題，至今已發(fā)布80余期�！顿|(zhì)量公報》的發(fā)布，引起市縣旅游部門和各旅游企業(yè)的高度重視，特別是一些被曝光的企業(yè)，見到《公報》后迅速整改，起到了解決旅游市場問題四兩撥千斤的作用。實施旅游違法違規(guī)有獎舉報制度，制定出臺《旅行社違法違規(guī)行為有獎舉報制度》，向社會公開涉及旅行社的19項違法違規(guī)行為，公布舉報電話，接受公眾舉報，對查實的舉報一次性給予最高1500元的現(xiàn)金獎勵，得到社會廣泛響應。在《齊魯晚報》“玩周刊”開辟專門版面，一周一次發(fā)布重點旅行社“品質(zhì)游參考報價”和典型旅游案例點評，引導企業(yè)誠信經(jīng)營，游客理性消費。
　　　　五、借助科技的力量，提高旅游市場監(jiān)管信息化水平
　　　　開發(fā)建設山東省旅游品質(zhì)保障系統(tǒng)，導游帶團必須攜帶通過品保系統(tǒng)打印的具有防偽條碼的電子委派單，通過系統(tǒng)對導游所持委派單進行末端檢查，可以有效掌握導游有無擅自變更行程、擅自增減旅游項目等違規(guī)行為，有效的保障了旅游品質(zhì)和游客的合法權益。加強誠信建設是整頓市場秩序的關鍵，制定誠信旅游示范單位創(chuàng)建標準和管理辦法，開展了創(chuàng)建活動，共推出333家“誠信旅游示范單位”。去年在“誠信旅游示范單位”的基礎上，堅持“讓人民群眾滿意”的標準，嚴把標準、好中選優(yōu)，命名表彰了8家“人民群眾滿意滿意旅游企業(yè)”，對全省旅游企業(yè)起到了很大地引導示范作用。開發(fā)山東旅游誠信網(wǎng)，建立旅游誠信檔案，通過誠信管理、誠信查詢、法律法規(guī)、誠信榜、曝光臺、案例分析、誠信熱線等，讓“誠信”首次以一種看得見的形式擺到了廣大游客面前。
　　　　六、借助法律規(guī)定的力量，強化旅游市場監(jiān)管職能
　　　　旅游涉及“行游住食購娛”等諸多環(huán)節(jié)，旅游市場監(jiān)督管理職能更多的分屬于工商、物價等諸多部門，旅游市場需要部門協(xié)調(diào)配合，綜合監(jiān)管。但是，由于旅游方面 ……（未完，全文共2868字，當前僅顯示1823字，請閱讀下面提示信息。收藏《發(fā)揮六種力量作用 規(guī)范旅游市場秩序》）