關(guān)于窗口服務(wù)質(zhì)量及人員設(shè)置的有關(guān)思考

目錄/提綱：……
一、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題
（一）服務(wù)質(zhì)量還有待加強(qiáng)監(jiān)督
（二）收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的問題
（三）人員結(jié)構(gòu)性的問題
一是人員年齡結(jié)構(gòu)偏大
二是接受新鮮事物比較慢
（四）人員配置問題
二是會(huì)導(dǎo)致其他的工作人員業(yè)務(wù)技能不全面
二、改進(jìn)、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的建議
（一）窗口人員要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到“一快、二感、三心”
（三）增設(shè)收費(fèi)點(diǎn)或自助充值機(jī)
（四）選拔形象氣質(zhì)佳的人員充實(shí)到窗口工作，同時(shí)提升窗口工作人員待遇
一是從工資方面根據(jù)窗口工作的勞動(dòng)強(qiáng)度，提升工資
二是給予窗口工作人員更多晉升的機(jī)會(huì)
……
關(guān)于窗口服務(wù)質(zhì)量及人員設(shè)置的有關(guān)思考

收費(fèi)窗口是集團(tuán)公司形象窗口，通過窗口服務(wù)搭建起與用戶溝通、交流的平臺(tái)，是集團(tuán)公司的第一形象，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響用戶對(duì)集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。提升服務(wù)質(zhì)量和合理的設(shè)置收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)也提升服務(wù)的關(guān)鍵，隨著近年來城市居民人口的增加，收費(fèi)窗口工作人員設(shè)置不夠合理，人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)不夠全面，制約了收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，影響了**集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量和效率。
一、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題
（一）服務(wù)質(zhì)量還有待加強(qiáng)監(jiān)督。窗口的服務(wù)
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略364字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
大廳或者是**營(yíng)業(yè)所繳納費(fèi)用。
（三）人員結(jié)構(gòu)性的問題。一是人員年齡結(jié)構(gòu)偏大。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在45歲以上的工作人員6人，占到現(xiàn)有人員的30%，存在的問題：一是身體原因，因?yàn)榕镜纳砬闆r，45歲上女同志容易因?yàn)楦昶谄陂g的過于激動(dòng)的脾氣和用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)因?yàn)槔匣ㄑ蹖?dǎo)致在收費(fèi)過程中因速度過慢而被用戶的投訴。二是接受新鮮事物比較慢。目前營(yíng)銷系統(tǒng)會(huì)因工作和用戶的需求不斷的升級(jí)，需要工作人員能快速的適應(yīng)工作節(jié)奏，但是年齡偏大的員工普遍不愿意接受新的事物或者是接受起來偏慢。
（四）人員配置問題。目前除了**營(yíng)業(yè)所節(jié)假日不上班外，其他城區(qū)內(nèi)的營(yíng)業(yè)所節(jié)假日都要照常營(yíng)業(yè)。執(zhí)行的都是倒班制，除**大廳的人員基本保障之外，**、**營(yíng)業(yè)所都還有人員缺口，為了保障工作人員都能夠正常的休假，現(xiàn)在采取的措施就是，營(yíng)業(yè)所的負(fù)責(zé)人要坐柜收費(fèi)，月底的時(shí)關(guān)閉一個(gè)窗口。負(fù)責(zé)人坐柜的弊端：一是影響月初對(duì)用戶的分流，從工作職責(zé)上來說，負(fù)責(zé)人是需要在大廳內(nèi)對(duì)前來繳費(fèi)的用戶進(jìn)行分流，并引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)，但是因?yàn)槿藛T不足，負(fù)責(zé)人在月初最忙的時(shí)候就必須坐柜才能滿足用戶繳費(fèi)的需求。二是會(huì)導(dǎo)致其他的工作人員業(yè)務(wù)技能不全面。為了合理排班，賬務(wù)清晰，負(fù)責(zé)人在坐柜的時(shí)候往往會(huì)選擇**窗口，時(shí)間久了就會(huì)導(dǎo)致其他的工作人員對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)生疏。另外，網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)受到人員流動(dòng)、病休、懷孕、產(chǎn)假等原因造成的階段性、臨時(shí)性緊缺。
二、改進(jìn)、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的建議
（一）窗口人員要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到“一快、二感、三心”。即：收費(fèi)的速度要快；說話和氣給人親切感，辦事認(rèn)真給人信任感；收費(fèi)要細(xì)心，回答咨詢要耐心，微笑服務(wù)要真心。要養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，必須在思想意識(shí)會(huì)上把自己置身于服務(wù)者的位置，這樣才能再收費(fèi)過程中做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺做好服務(wù)工作，為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
（二）窗口人員要時(shí)時(shí) ……（未完，全文共1606字，當(dāng)前僅顯示1020字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于窗口服務(wù)質(zhì)量及人員設(shè)置的有關(guān)思考》）