辦稅服務廳建設規(guī)范

江蘇省南通市國家稅務局文件


通國稅發(fā)〔2008〕137號


關(guān)于印發(fā)《南通市國稅系統(tǒng)辦稅服務廳
建設規(guī)范（試行）》的通知

各縣（市）國稅局，市區(qū)各單位：
《南通市國稅系統(tǒng)辦稅服務廳建設規(guī)范（試行）》（以下簡稱《規(guī)范》）經(jīng)反復征求意見和市局納稅服務項目組討論修改，已經(jīng)定稿，現(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下貫徹實施意見：
一、要認真組織學習宣傳。本《規(guī)范》整合了2004年以來總局、省局關(guān)于辦稅服務廳建設的標準，細化明確了具體操作要求，具有較強的操作性，是今后一個時期全市國稅系統(tǒng)辦稅服務廳建設的標準。各單位要深刻認識規(guī)范辦稅服務廳建設的重要意義，認真組織廣大干部特別是辦稅服務廳工作人員學習《規(guī)范》，宣傳《規(guī)范》，掌握《規(guī)范》，落實《規(guī)范》。要運用多種形式，掀起學習宣傳高潮。市局將于明年組織一次全市辦稅服務廳人員參加的《規(guī)范》知識競賽，各單位要積極組隊參賽。
二、要抓好規(guī)范落實試點�！兑�(guī)范》涵蓋了環(huán)境建設、信息支撐、服務標準以及稅務人員的言行舉止、崗責流程建設的要求，側(cè)重于服務規(guī)范的“軟件” 建設。各單位要根據(jù)實際情況，選擇具有代表性的基層辦稅服務廳進行試點，形成指導性的經(jīng)驗，在本單位推廣。要著力在提升服務理念和服務技能上下功夫，努力培養(yǎng)干部良好的行為規(guī)范。市局明年選擇落實《規(guī)范》成效明顯的單位召開推進會議。
三、要制訂規(guī)范落實方案。各單位要按照分步實施、穩(wěn)步推進的要求，制訂本單位貫徹落實《規(guī)范》的方案，明確每年的建設目標和要求，與年度工作計劃一并上報市局。市局每年根據(jù)重點工作需要，確定并下發(fā)辦稅服務廳規(guī)范化建設考核評分標準。
各單位在實施過程中遇有具體情況、意見或建議，請及時與市局人事教育處
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略1137字，正式會員可完整閱讀）……　
，整體推進辦稅服務廳的規(guī)范化建設。
二、建設規(guī)范具體內(nèi)容
1. 標識形象
1.1 服務標識
1.1.1 事項說明
服務標識是南通市國稅系統(tǒng)辦稅服務廳統(tǒng)一使用的規(guī)范化標志。（本節(jié)只對各服務標識的制作要求進行規(guī)范，具體應用要求見第三節(jié)“環(huán)境設施”）
1.1.2 標準及依據(jù)
標準：規(guī)范，統(tǒng)一，清晰，醒目
依據(jù)：《國家稅務總局關(guān)于統(tǒng)一使用辦稅服務廳標識有關(guān)問題的通知》（國稅發(fā)〔2008〕29號）、《江蘇省國稅局服務e站品牌手冊》
1.1.3 具體規(guī)范要求：
我市各辦稅服務廳應使用以下15種服務標識。
1.1.3.1 辦稅服務廳標識
1.1.3.2 品牌標識
1.1.3.3 柜臺提醒指示牌
1.1.3.4 柜臺筆
1.1.3.5 意見箱、意見表、意見簿
1.1.3.6 室內(nèi)指向牌
1.1.3.7 工作人員一覽表
1.1.3.8 公告欄
1.1.3.9 資料架
1.1.3.10 辦稅指南宣傳頁
1.1.3.11 值班長用品
1.1.3.12 紙杯
1.1.3.13 窗口指示牌
1.1.3.14 工作胸牌
1.1.3.15 玻璃門防撞條
以上各類標識的圖示、規(guī)格及制作要求1.1.3.1項見國稅發(fā)〔2008〕29號，1.1.3.2-15項見《江蘇省國稅局服務e站品牌手冊》。其中，品牌標識我市統(tǒng)一使用“服務e站江蘇國稅”、“服務e站南通國稅”字樣，柜臺筆和紙杯可自行配備。
1.2 窗口設置
1.2.1 事項說明
對辦稅服務廳窗口類型及職能進行規(guī)范統(tǒng)一。
1.2.2 標準及依據(jù)
標準：設置規(guī)范、職能完備、設施齊全、便捷有序
依據(jù)：《南通國稅稅收服務體系》、《關(guān)于印發(fā)〈南通市國稅局整合窗口職能工作方案〉的通知》（通國稅發(fā)〔2008〕77號）。
1.2.3 具體規(guī)范要求
我市辦稅服務廳窗口分為“綜合服務窗口”和“發(fā)票管理窗口”兩類。城區(qū)分局設置“綜合服務窗口”和“發(fā)票管理窗口”，農(nóng)村分局可將“發(fā)票管理窗口”歸并到“綜合服務窗口”，設置全職能的“綜合服務窗口”。
辦稅服務廳須確定1-2個“異常處理”崗，負責處理納稅人復雜和異常涉稅業(yè)務�！爱惓Ｌ幚怼睄徔稍凇熬C合服務窗口”中確定，也可由值班長兼任，并設置相應的標志牌。辦稅服務廳涉及兩個以上樓層的，每層設置不少于一個“異常處理崗”。
有條件的辦稅服務廳，可設立稅款經(jīng)收處，實行稅銀一體化服務。
窗口設置以及職能圖示：












1.3 環(huán)境設施
1.3.1 事項說明：
對辦稅服務廳的布局設施、功能區(qū)域及環(huán)境衛(wèi)生統(tǒng)一規(guī)范。
1.3.2 標準及依據(jù)：
標準：布局合理，功能齊全，設施完備，整潔優(yōu)美
依據(jù)：《關(guān)于印發(fā)〈江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務廳環(huán)境建設規(guī)范〉等稅收服務九項制度的通知》（蘇國稅發(fā)〔2004〕226號）、《南通國稅稅收服務體系》。
1.3.3 具體規(guī)范要求：
1.3.3.1 辦稅服務廳布局及設施
1.3.3.1.1 區(qū)域設置：
城區(qū)分局辦稅服務廳應設置稅務人員工作區(qū)、值班長工作區(qū)、納稅人自助辦稅區(qū)、納稅人休息區(qū)、公告宣傳區(qū)等五個功能區(qū)域。農(nóng)村分局可將值班長工作區(qū)與稅務人員工作區(qū)合并，納稅人自助辦稅區(qū)與納稅人休息區(qū)合并設立。
1.3.3.1.2 服務設施配備：
☆在辦稅服務廳顯著位置應標明工作時間，工作時間牌應當根據(jù)當?shù)卣?guī)定的時間及時更替。
☆防火、防盜設施。
☆有條件的單位可張貼或懸掛體現(xiàn)國稅文化特色的書畫作品，擺設花草盆景，營造積極、健康、寬松的辦稅氛圍。張貼或懸掛書畫作品，以不影響納稅公告欄等設施的布置為前提。
☆有條件的單位可配備公用電話。
1.3.3.2 各區(qū)域功能及設施：
1.3.3.2.1 稅務人員工作區(qū)。
a、區(qū)域功能。主要用于稅務機關(guān)工作人員為納稅人辦理各類涉稅事宜和提供綜合性服務。
b、設施配備。
☆在每一個辦稅窗口工作臺的上方懸掛顯示窗口功能的“綜合服務”或“發(fā)票管理”標志牌。
☆柜臺放置可供書寫的筆。
☆當窗口停止服務時，在隔臺臺面內(nèi)側(cè)放置“本窗口暫停服務”三角標志牌。
☆配備供工作人員使用的桌、椅、計算機、打印機、掃描儀、資料柜等辦公用具。
有條件的辦稅服務廳可配置服務評價器、排隊叫號系統(tǒng)。
1.3.3.2.2 值班長工作區(qū)。
a、區(qū)域功能。主要用于值班長對辦稅事項進行指導協(xié)調(diào)以及對服務廳工作人員進行管理監(jiān)督。
b、設施配備。
☆配備一桌一椅，桌上擺放“值班長”三角指示牌。
☆有條件的可配備計算機、電話等設備。
1.3.3.2.3 納稅人自助辦稅區(qū)。
a、區(qū)域功能。主要用于納稅人自行辦理涉稅事項。自助服務區(qū)設置在辦稅服務廳適當位置，相對隔離，并有室內(nèi)指向牌標識。
b、設施配備。
☆配備桌、椅。
☆提供筆、印臺、復寫紙等辦公用品，有條件的配備供納稅人使用的計算機。
☆設置意見箱、意見簿、意見調(diào)查表。
1.3.3.2.4 納稅人休息區(qū)。
a、區(qū)域功能。主要用于納稅人在辦理涉稅事宜時進行短暫休息。休息區(qū)設在辦稅服務廳適當位置，與自助服務區(qū)相鄰，并有明顯標識。農(nóng)村分局以及規(guī)模較小、納稅人較少的分局可與納稅人自助辦稅區(qū)合并設立。
b、設施配備。
☆配置桌椅、飲水機、茶杯等。
☆設置便民箱（柜），適當提供一些便民物品。
☆有條件的可配置報架，提供報刊、雜志、報紙等。
1.3.3.2.5 公告宣傳區(qū)。
a、區(qū)域功能。主要用于向納稅人宣傳稅收政策法規(guī)、公開納稅人監(jiān)督事項及公示特定稅收事宜等。此區(qū)宜設置在辦稅服務廳比較顯眼的位置。
b、設施配備。
☆設置工作人員一覽表。涉及工作人員變更的，應及時更換。
☆設置公告欄、資料架及辦稅指南宣傳頁資料等。
☆有條件的可配備觸摸屏、電子顯示屏，并有室內(nèi)指向牌明示。
1.3.3.3 環(huán)境衛(wèi)生：
辦稅服務廳應建立環(huán)境衛(wèi)生值日制度，劃定衛(wèi)生包干區(qū)，每日進行清潔，確保環(huán)境整潔美觀。 ……（未完，全文共17752字，當前僅顯示3193字，請閱讀下面提示信息。收藏《辦稅服務廳建設規(guī)范》）